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Le prêt-à-porter dépassera-t-il l'effet de mode ? - Page 2 - enquête - Textile et fidélisation
Si l'on tient compte des prochaines initiatives de Kookaï (programme prévu pour septembre prochain), de Mango (lancement d'une carte avant la fin de l'année), de Cyrillus, qui réorganise son programme, voire de Celio et de Gap, s'il y a une catégorie d'entreprises qui est certaine de sortir gagnante de cet engouement pour les cartes de fidélité, c'est sans aucun doute les fabricants de porte-cartes. [...] Pour sa part, bien que plus chère (coût unitaire. entre 10 et 20 F), la carte à puce permet de développer un plus grand nombre d'applications et offre une grande interactivité sur le point de vente. Le client est par exemple instantanément informé des avantages auxquels il a droit et dont il peut bénéficier immédiatement. [...] Dans le cadre de carte multi-enseigne, la carte à puce s'avère également être un excellent support multi-service, permettant des partenariats avec plusieurs entreprises des différents secteurs d'activité. C'est enfin la seule qui autorise des applications financières. [...]
Priorité au client - Services - services... LIVRES
Comment les entreprises les plus performantes font-elles pour assurer un service exceptionnel à leurs clients Comment adapter ces pratiques à votre entreprise, quel que soit votre secteur d'activité S'appuyant sur les informations collectées par trois experts du cabinet Arthur Andersen au cours de centaines de missions de conseils, ce livre présente les expériences les plus réussies réalisées par près de cinquante entreprises de toute taille et de tout secteur. [...] Les meilleures pratiques de la relation client - comparez vos processus clients à ceux des entreprises les plus performantes en France et dans le monde, par R. Hiebeler, T. B. Kelly et C. Ketteman, Ed. Dunod, Collection Fonctions de l'Entreprise - série marketing / communication, 224 pages, 169 F. [...]
Neolane traverse l'Atlantique - Actus - Solutions
Ce n'est pas tant le montant du nouveau tour de table de Neolane qui est important (5 millions d'euros), mais ses participants. Aux côtés d'Auriga Partners, actionnaire historique, XAnge entre au capital de l'éditeur, via ses deux structures (voir encadré). [...] Notre logique est celle d'un capital-risqueur. Notre but n'est pas de trouver les prochaines acquisitions de La Poste, assure le président du fonds. Ces 5 millions d'euros serviront notamment à financer la création de la filiale américaine, ouverte à Boston depuis décembre. [...] XAnge est une structure d'investissement contrôlée et financée en grande partie par La Poste. Son rôle est double. D'une part, investir, via XAnge Capital, dans des entreprises dont l'activité est connexe aux métiers postaux (colis, logistique, banque, service à la personne, etc. [...]
Brand & Business Consulting renforce son expertise innovation - Profession - Intégration
Créé au sein du groupe DDB France en 1993 par Françoise Bonnal pour offrir aux entreprises un conseil dédié à la marque en amont et indépendamment de la seule communication, Brand & Business Consulting enrichit sa palette de compétences en intégrant Neware, cabinet de conseil en innovation. [...] Son fondateur Bernard Touchagues devient ainsi directeur associé de la structure. Cette démarche s'intègre dans l'ambition déterminée du groupe DDB France de développer, indépendamment de la communication, une activité de consulting conséquente, multispécialiste et opérationnelle, au service de la croissance des entreprises, de leurs marques et de leur business. [...] Une démarche qui combine rigueur et inventivité, vision et concrétisation et qui doit limiter les risques propres au domaine de l'innovation. L'innovation est très souvent vécue dans les entreprises comme un projet à risque. Elle devient donc secondaire par rapport à la gestion de l'existant. [...]
La qualité des données encore trop négligée - Outils - Enquête
Des problèmes qui apparaissent indépendants à la fois du secteur d'activité et de la taille de l'entreprise tout comme du service. Si 10 % des entreprises ne mènent pas d'actions de gestion spécifiques, la majorité de celles qui en mènent le font d'une manière non systématique et non industrialisée. [...] 41 % réalisent des actions ponctuelles, ou manuelles, et 22 % à la demande de directions fonctionnelles. Seules 16 % des entreprises utilisent de manière récurrente un logiciel dédié. Quant à l'identification des problèmes, elle intervient, pratiquement dans un tiers des cas, seulement à la fin de la mise oeuvre d'une application stratégique et dans un peu plus d'un tiers des cas en amont. [...] Enquête réalisée on line, avec le concours de MyDecisionnel.com, entre juillet et septembre 2003, auprès de 103 entreprises, dont 79 % de plus de 500 salariés. Secteurs d'activité des répondants. Services (36 %), Distribution et Grande Consommation (24 %), Services financiers (14 %), Industrie (13 %), … Services des répondants. [...]
Investissements : le MD poursuit sa croissance - Profession - ETUDE FRANCE PUB 97-98
Avec + 3,8 %, le marché global des investissements de communication des entreprises a enregistré en 1997, selon l'Etude France Pub, une croissance supérieure à celle de 1996, + 2,9 %. Un résultat qui, une nouvelle fois, est étroitement corrélé aux variations de l'économie même. [...] 60 000 annonceurs, soit deux fois plus qu'en 96, étaient présents en 97 sur Internet. 57 000 l'étant avec leur propre site. Des entreprises de toutes tailles, aussi bien grandes que PME. 35 % d'entre elles réalisent une partie de leur chiffre d'affaires à l'exportation, contre environ 8 % pour l'ensemble des annonceurs et 48 % s'adressent uniquement à des professionnels, contre 25 %. [...] connaître le plus précisément possible les besoins de chaque client pour lui apporter une réponse entièrement personnalisée et instaurer l'interactivité dans la relation avec le client. Une étude qualitative menée auprès d'annonceurs a montré que le one-to-one était avant tout destiné aux entreprises déjà bien avancées dans leur cycle de vie et exerçant une activité de service. [...]
Le regain d'intérêt - dossier - Télémarketing
Ensuite, il y a eu l'époque du service clients généralisé. Cette seconde génération des centres d'appels s'était surtout installée directement dans les entreprises, avec une activité par nature permanente. Aujourd'hui, nous en sommes à la troisième génération des centres d'appels, insiste Bernard Caïazzo. [...] Pour poursuivre la conquête sur des marchés de plus en plus difficiles, les entreprises recherchent des moyens pour intégrer des forces de vente à distance à côté des forces de vente face-à- face. Les téléopérateurs sont alors considérés comme une force supplétive venant soutenir l'activité des vendeurs. [...] Du coup, leur activité devient permanente. C'est le cas notamment dans le secteur automobile, dans celui des maisons individuelles, d'une partie des services bancaires... et aussi du commerce inter-entreprises. Bernard Caïazzo note aussi que cette force de vente supplétive peut commercialiser en direct les produits de faible valeur. [...]
Six conseils pour animer une équipe de téléacteurs - Page 2 - Savoir-faire - Les points clés
Les centres d'appels traînent une réputation de petits [...] structures internalisées. Si néanmoins on considère que les effectifs impliqués relèvent souvent du premier emploi, voire de populations estudiantines, que la part variable du salaire tend à se systématiser et que l'évolution des carrières est plus que possible, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à proposer des salaires corrects (plus attractifs en tous cas que dans de nombreux secteurs d' activité confondus, service public compris). [...] ..). Le salaire annuel moyen d'un directeur de centre varie entre 300 000 - 450 000 francs et 600 000 - 700 000 francs (pour les entités les plus importantes). Auxquels s'ajoutent, de plus en plus fréquemment, du variable, soit sous forme de stock-options, soit sous forme de primes au quantitatif (productivité) et/ou au qualitatif (satisfaction clients). [...] L'élément le plus utilisé en matière de motivation est sans conteste la prime salariale. Et pour cause. elle reste le stimulus le plus universellement compris et apprécié. De ce fait, les entreprises ont tendance à concevoir des systèmes très alambiqués, soit pour légitimer une certaine originalité concurrentielle, soit pour brouiller des objectifs plus productivistes et rentabilistes que fidélisateurs, soit par obsession casuistique (un type de prime par profil de poste, voire de salarié). [...]
Marché Externalisation la frilosité des entreprises - Dossier - Relation client à distance
+ 20 % en 2000, + 10 % en 2002. En ce qui concerne la nature des prestations effectuées en outsourcing, il apparaît que les enquêtes arrivent de loin en tête des missions facilement confiées à des sociétés extérieures. C'est du moins ce qui ressort d'une étude menée en juillet 1999 par D technologies pour Marketing Direct et Centres d'Appels et à laquelle ont répondu 560 responsables d'entreprises contactées dans tous les secteurs d'activité. [...] Si l'on écarte les enquêtes et que l'on regarde la prise de rendez-vous, l'information ou la réception d'appels dans le cadre de campagnes TV, il est intéressant de noter que les trois quarts des entreprises affirment ne jamais externaliser. De fait, toujours selon D technologies, 30 % des entreprises interrogées ont affirmé avoir déjà confié à un prestataire au moins une activité relative à leur service client. [...] En revanche, elles ne sont que 4 % à déclarer qu'elles externaliseront certainement un jour une activité jusqu'alors traitée en interne (à noter toutefois. 37 % n'ont pas d'avis sur le bien fondé de l'outsourcing). Mais, ce qui ressort avant tout ici est la permanence. [...]
Le point de vente, étape cruciale du parcours client
Dans le secteur de la Téléphonie en particulier, les consommateurs se déplacent en magasin, autant pour obtenir des informations que pour acheter. Concernant le service après-vente, 25% de clients se rendent sur place pour échanger, renouveler ou modifier un produit ou un service. [...] Il apparaît donc que la visite du client sur le point de vente a une influence incontestable sur la qualité de l'image de l'entreprise. [...] L'enquête a été réalisée on line, du 31 mars au 6 avril 2009, à travers des interviews auprès de plus de 4 000 personnes. Plus de 100 entreprises et organisations ont été testées sur 11 secteurs d'activité. Assurance, Automobile, Banques, Grande distribution, Distribution spécialisée, Téléphonie mobile, Téléphonie fixe & FAI, Transport, Tourisme, Services et Service public. [...]
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