Entreprises + Call center + Délocalisation
La tentation de l'off-shore - Page 2 - enquête - Centres d'appels
Pression économique des actionnaires et des donneurs d'ordres, opportunités technologiques, politiques attractives des acteurs locaux… tout concourt à la délocalisation des call centers. Pour les activités francophones,les perspectives ont fini par se réduire à une alternative. [...] Selon le cabinet Cesmo, 24 % des entreprises ayant développé un call center disent réfléchir à la délocalisation. 60 % en France et 40 % en off-shore. Les prévisions tablaient sur 20 000 emplois créés, par an, en France. L'off-shore pourrait bien venir compromettre ces projections, souligne Dominique Lemoine. [...] Parmi les premiers clients de l'outsourcer à Rabat, l'Américain Culligan. Mais certaines entreprises décident d'ouvrir leur propre structure en délocalisation, sans avoir recours à l'externalisation. Dell pourrait bientôt ouvrir un centre de 400 postes au Maroc, AOL y est déjà présent avec 200 positions de travail. [...]
La Belgique, terre d'accueil des centres d'appels - Savoir-faire - TELEPHONE
L'initiative regroupe Belgacom et de grandes sociétés de call centers telles que Marien & Gybels, Paratel, Sitel... Le Direct Marketing Research Center (De Vlerick School voor Management) a, pour sa part, mené une enquête qui met en évidence le caractère récent du phénomène call center en Belgique et son usage encore surtout réservé aux grandes entreprises. [...] L'échantillon représentait essentiellement des entreprises actives dans les secteurs informatique (21,8 %), médias (12,7 %), assurances (12,7 %), services (9 %), mais aussi dans l'industrie, le transport et la distribution, le tourisme, les télécommunications, l'automobile, la vente à distance. [...]
e-sama se déploie en province - Profession - Développement
Pourquoi Angoulême Nous avons choisi une région où peu d'entreprises décident de s'installer, accessible en TGV et où il n'y a pas de problèmes de recrutement, explique Serge Gracieux, P-dg de e-Sama. Installée sur un plateau de 1 800 m2, l'entité d'Angoulême va disposer d'un call center de 40 positions - 120 prévues à terme. [...] La plate-forme d'Angoulême va gérer les clients de l'entreprise. Ce sera d'autant plus facile que nos logiciels sont faits pour être consultés à distance, commente Serge Gracieux. En effet, les call centers de e-sama mettent à jour les bases de données des clients, qui sont consultables en direct via Internet. [...] Et envisage de procéder à deux acquisitions d'entreprises. L'une est un call center qui pèse 31 MF de chiffre d'affaires et l'autre, une société spécialisée dans le traitement informatique et la saisie d'adresses (4 MF de chiffre d'affaires). Par ailleurs, e-sama, jusqu'alors détenu par les fondateurs et par la société de capital risque 3I, devrait voir l'arrivée de nouveaux actionnaires. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
Deux ans auront été nécessaires à la mise en oeuvre d'un service de ce type. Si la SNCF ne dispose pas de CTI universel, elle n'exclut pas le recours à un système à valeur ajoutée, qui pourrait reposer sur l'octroi d'une carte de fidélité. L'intérêt porté par les entreprises aux outils technologiques d'optimisation des services, comme le lien CTI, ne laisse pas les fournisseurs indifférents. [...] Les Américains ont coutume de dire que, pour un dollar investi, un call center rapporte de 5 à 7 dollars. Si le profit généré par ce type d'approche n'a jamais été un mystère pour les professionnels, la notion de rentabilité commence à se faire jour au sein même des entreprises utilisatrices de centres d'appels. [...] La seule barrière que nous ayons fixée quant aux champs de compétence du call center de Ford Entreprises concerne la dimension directement commerciale. Les téléconseillers ont reçu pour directive de ne jamais engager une négociation, précise Philippe Delière. [...]
Eos Contact Center acquiert une activité call center <BR> de France Télécom e-business
Eos Contact Center acquiert une activité call center. [...] Eos Contact Center, la société de service en relation client, spécialisée dans le conseil et la mise en place de calls centers, vient d'acquérir une activité call center de France Télécom e-business, division de la branche entreprises de France Télécom. Cette transaction a pris la forme d'une cession de branche d'activité, à effet au 1er novembre 2002. Après avoir racheté il y a peu la marque Eos. [...] à FI System, Charles-Emmanuel Berc passe actuellement à la seconde étape de sa stratégie de déploiement en relançant sa propre activité d'exploitation de centre d'appels. [...]
Le CRM se refait une santé grâce au multicanal - Le point sur - Outil
En tout cas, jusqu'à ces dernières années. Car les entreprises n'ont jamais été aussi proches du but. Jamais elles n'ont eu autant de facilité à entrer en contact avec tous ceux qui s'intéressent de près ou de loin à leurs produits et services. Les raisons de ce bond en avant du CRM Une nouvelle façon de penser les organisations et la digitalisation de la relation, bien sûr. [...] Une progression à deux chiffres qui vient souligner le regain d'intérêt des entreprises pour cette technologie au service du marketing. Il était grand temps. Car, pour beaucoup, et en particulier les grands groupes, elle fut surtout synonyme de gouffre financier. [...] Autre défi majeur du CRM, le multi-canal. Organisées en silos cloisonnés (points de vente, call center, boutique en ligne...), beaucoup d'entreprises peinent à maintenir le contact avec les consommateurs lorsque ceux-ci passent d'un canal de vente à l'autre. [...]
La vente à distance sous toutes les coutures - Profession - Rendez-vous
Cette année, cet événement intégrera une réelle dimension européenne et veut s'ouvrir à toutes les entreprises qui pratiquent de la vente à distance et ce, quel que soit le canal utilisé. commerce électronique, Wap, call center, téléachat, catalogue..., indique Aimé Perret, qui dirige la Délégation Nord-Ouest. [...] le Conseil Régional Nord Pas-de- Calais, la Communauté urbaine de Lille, la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille, l'Ecole supérieure de commerce (ESC) de Lille, l'AEVPC (Association européenne de vente par correspondance) et la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance). [...] A l'issue d'une première sélection effectuée avec le concours d'Ipsos Access Panels, trois entreprises ont été nominées pour le Trophée du Meilleur Catalogue et 24 pour les Trophées des meilleurs émetteurs de mailings adressés (voir encadré). Verdict, le jeudi 20 septembre, lors de la cérémonie de remise des Trophées. [...]
Centraliser pour mieux gérer - Dossier - Systèmes d'information marketing
Mais c'est surtout au niveau culturel que le blocage persiste au sein des entreprises. Pourtant, certaines ont franchi le pas. Issue de la fusion entre Novartis Agro et Zeneca Agro, Syngenta, entreprise leader dans le domaine de l'agro-business, a choisi la solution CRM e-relationship de Pivotal pour harmoniser ses bases de données clients, prescripteurs, leaders d'opinions et agriculteurs. [...] Beaucoup d'entreprises ont été réticentes à l'idée de se lancer dans un projet de datawarehouse, car elles ne voulaient pas casser leurs technologies de bases de données marketing existantes, explique Dimitri Dagot. La rationalisation des systèmes de production était aussi une priorité pour beaucoup d'entre elles. [...] Une démarche que ce prestataire marketing a notamment choisi d'adopter en proposant aux entreprises toute une série de briques logicielles (GRC, traitement des données, interface avec un call center...). Autant de briques fonctionnant en environnement web et qui sont disponibles en mode locatif à l'image des ASP (fournisseur de services d'applications). [...]
Havas Advertising s'offre Telog et une expertise call center - Profession - Acquisition
Dans cinq ans, la publicité classique ne représentera plus que 30 % des investissements des annonceurs, souligne Jean-Michel Carlo, vice-président d'Havas Advertising. L'acquisition de Telog (dont le montant est tenu secret par les intéressés) confirme la volonté d'Havas Advertising de se développer par croissance externe. [...] téléphone, Web, fax, e-mails, WAP... Pour ce faire, Havas a investi 10 millions de francs dans l'équipement technologique des locaux de Telog à Versailles. La société veut ainsi proposer une nouvelle offre, le Telog@Call. Il s'agit de proposer aux entreprises un customer center qui inscrira leur stratégie dans une approche globale et multimédia. [...] Dans la course au développement des nouvelles technologies, l'objectif de Telog@Call est de permettre aux entreprises d'apporter une valeur ajoutée à la relation clients, affirme Bernard Saussinan, fondateur et dirigeant de Telog. Objectif. un chiffre d'affaires de 150 à 200 millions de francs à échéance 2005. [...]
Web Call Center adopte une solution unifiée tout IP - Outils - Centre D'Appels
La filiale de Call Center Alliance a conclu un partenariat avec CosmoCom, qui doit permettre le développement de centres de contacts plurimédia en Europe. [...] Il y a une certaine insatisfaction des entreprises vis-à-vis de leur CRM et il existe souvent une confusion entre les moyens et les objectifs. Il manque une vision plus pratique, la CRM opérationnelle, qui relie très en amont les hommes du marketing et de la technologie, énonce Bernard Caïazzo, P-dg de Call Center Alliance. [...] Call Center Alliance pourra s'appuyer sur notre réseau européen de partenaires pour assurer l'intégration rapide de notre solution, déclare Iraj Rezaian, directeur général de CosmoCom Europe du Sud. Cette société souhaite conserver son avance technologique et sa position de leader sur le marché de la nouvelle génération de centre d'appels. [...]
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