Entreprises externalisation sous traitance delegation fonction
Marketing & vente : Quel avenir pour l'externalisation ? - Page 2 - métier enquête - Management
Un taux de recours stable depuis 1999. Toutefois, si dans les premières années de l'étude, les entreprises assimilaient l'externalisation à la sous-traitance, la moitié la définit aujourd'hui comme la délégation d'une fonction. Une entreprise sur deux externalise principalement trois fonctions. [...] Pour certaines entreprises, on gère la délégation ou la sortie de collaborateurs comme un outil marketing. Pour d'autres, c'est un mode de management, pour d'autres encore, c'est un nouveau modèle d'organisation et enfin, pour certaines, une évolution structurelle des sociétés. [...] Les temps ne sont plus à des équipes internes pléthoriques. Elles ont donc recours au consulting, à la sous-traitance ou à l'intérim externalisé. Les premières fonctions touchées sont les Dg, les directeurs financiers puis les DRH. Plus récemment, le concept a été étendu à d'autres fonctions dans l'entreprise, notamment les fonctions marketing et communication. [...]
Centres d'appels : les chemins de la maturité - Dossier - Centres d'appels
En sous-traitant, on ne capitalise pas. L'externalisation, au mieux, c'est un palliatif. On ne peut pas travailler de façon continue de la sorte, soutient Philippe Gohaud. En fait, la sous-traitance, pour trouver grâce aux yeux des entreprises, va devoir reproduire le plus fidèlement possible les conditions, les modalités, l'environnement au sein desquels elles souhaiteraient voir le centre d'appels fonctionner chez elles. [...] Nous sommes en train de finaliser une offre packagée afin de permettre aux entreprises d'éviter des investissements trop lourds pour acquérir des fonctionnalités dont ils peuvent jouir d'une autre manière. Nous allons ainsi proposer une mutualisation des fonctions d'acheminement dynamique des appels en les intégrant à notre réseau intelligent. [...] Il nous a simplement fallu nous adapter en choisissant du matériel Matra, pour l'ACD comme pour le SVI (service vocal interactif), précise Brigitte Zmirou, responsable marketing et communication de Guardian Risques. Plus l'offre se perfectionne, plus les technologies s'affinent, et plus les entreprises font le choix de solutions mixtes, tant au niveau technologique qu'à tous les degrés de la sous-traitance. [...]
Intégration des canaux, intégration des prestations - Savoir faire - Agences
Les entreprises françaises restent réfractaires à l'externalisation. La méfiance culturelle de la sphère dirigeante face aux outsourcers encourage l'éclatement de la sous-traitance auprès d'acteurs multiples. Les études, régulièrement menées sur la nature des relations entre annonceurs et agences, montrent que les premiers persistent à confier des pans de communication à des intervenants divers. [...] Mais en dispersant, par exemple, le marketing relationnel sur trois agences, les entreprises prennent le risque d'atomiser le discours, de diluer l'identité, la valeur et la portée de leurs marques. La tendance à la concentration devra nécessairement s'affirmer, assure Olivier Abel, directeur général de Proximity (BBDO). [...] Pour une entreprise, la concentration constitue la garantie d'une véritable intégration des canaux de contact dans la stratégie de communication. Rien ne l'empêche de solliciter l'exhaustivité des médias en faisant appel à différents prestataires, mais elle prendra alors le risque d'une utilisation parallèle, non pas intégrée. [...]
Outsourcing le Noeud Gordien des ressources humaines - Dossier - Relation client à distance
Par-delà les scories de pratiques aussi instrumentalistes que déresponsabilisantes, l'externalisation reflète aujourd'hui une vraie démarche partenariale entre l'entreprise et son prestataire. Capacité d'investir, prise en compte des nombreuses opportunités de la sous-traitance, définition des finalités sont autant de symptômes de professionnalisation. [...] Dans la notion même d'outsourcing, dans son interprétation et dans son intégration culturelle, on peut identifier un certain nombre d'évolutions récentes, qui font écho à divers niveaux de maturité des entreprises. Tout d'abord, la maturité sociologique. [...] Ce qui n'empêche pas les entreprises d'alimenter leur maturité en matière d'outsourcing. Aujourd'hui, elles ont intégré le service clients comme l'une des briques naturelles de leur édifice. Se posent autour de la sous-traitance les mêmes questions fonctionnelles que celles suscitées par l'exploitation de la comptabilité, de la logistique ou de la communication. [...]
Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION - Dossier - Services clients
Aussi est-il souvent conçu comme une excroissance, certes stratégique, mais complémentaire de l'entreprise - quand il n'est pas pensé comme un élément périphérique. Une approche que l'on retrouve a priori plus fréquemment encore dans des contextes d'externalisation et, a fortiori, de sous-traitance en chaîne. [...] La seule barrière que nous ayons fixée quant aux champs de compétence du call center de Ford Entreprises concerne la dimension directement commerciale. Les téléconseillers ont reçu pour directive de ne jamais engager une négociation, précise Philippe Delière. [...] A terme, pour les plus petites sociétés, Cegetel Entreprises devrait mettre en place un service de télévente. Car la mise en place d'une unité relationnelle personnalisée permanente entre Cegetel Entreprises et ses quelque 18 000 clients PME est difficilement envisageable. [...]
Les codes-barres facilitent la gestion des retours - La réalisation - Print
Et l'utilisation des codes-barres va permettre d'adresser aux prospects des propositions plus précises. Pourquoi s'équiper en interne quand la tendance générale est à l'externalisation des fonctions de production François Riou ne croit pas à une vertu absolue de la sous-traitance. [...] Il nous arrive de temps à autre de faire appel à un prestataire externe lorsqu'il s'agit de diffuser un catalogue trop volumineux. Et les coûts d'un traitement en interne peuvent être moins intéressants que ceux proposés par la sous-traitance. Mais le traitement en interne est plus intéressant du point de vue de la maîtrise des flux et de la satisfaction de nos clients. [...] Quelqu'un qui cherche un logement pour des vacances peut appeler des dizaines d'hôtels. Pour choisir en fin de compte celui qui saura lui répondre le plus vite et de manière la plus complète. Cette rapidité de gestion des demandes d'information et des réponses est la clé du succès dans le métier du tourisme. [...]
Quelle démarche adopter ? - Savoir faire Comment mettre en œuvre un télémarketing performant - Les points clés
Pour bien utiliser le télémarketing, l'entreprise se doit de mettre en place une organisation adéquate. Organisation qui prend en compte un certain nombre de paramètres. Cinq points clés pour connaître la bonne marche à suivre. [...] . Le télémarketing recourt souvent à des formules de sous-traitance flexibles, notamment via l'insourcing ou la délégation de personnel, modèle consistant à faire venir travailler dans ses propres locaux les agents salariés d'un prestataire spécialisé dans la gestion externalisée de call centers. [...] Elle devra également s'interdire la moindre prérogative hiérarchique ou disciplinaire sur les agents délégués. Second écueil juridique. le délit de marchandage, infraction avérée lorsque l'entreprise cliente utilise du personnel en délégation dans le seul but d'échapper à ses obligations légales ou conventionnelles. [...]
ISA la pna joue son va-tout - Page 3 - Enquête
A commencer par la finalisation de l'absorption de Delta Diffusion par Mediapost, concrétisation d'un rachat présenté dès 2001 comme la plus importante opération de croissance externe jamais réalisée par le groupe La Poste dans le domaine du courrier. En peu de temps, le marché est passé d'une situation concurrentielle à une configuration de duopole. [...] Le fait que Mediapost se dote d'une véritable structure intégrée et ne soit plus une simple entité commerciale sous-traitant sa diffusion auprès de La Poste ne peut que contribuer à l'amélioration générale de ses prestations, commente Bertrand Mancel-Bize, qui prévoit une qualité de service à la hausse dès la fin 2004. [...] Et avec une couverture géographique limitée. Quant aux quelque 300 petites entreprises qui assurent en sous-traitance la distribution locale. [...]
Un levier de performance pour la force commerciale - Savoir faire Comment mettre en œuvre un télémarketing performant - ...
Pour les entreprises disposant d'une force de vente interne, la performance passe, entre autres, par une affectation totale des vendeurs à une stricte mission de transformation commerciale. Le télémarketing permet de les décharger de tout le travail de prospection. [...] Il y a sept ans, nous avions mené quelques actions de télémarketing en externalisation. Ça s'est avéré catastrophique. Nous travaillons sur une offre trop technique et trop impliquante financièrement pour nos clients pour en confier la commercialisation à des téléopérateurs en sous-traitance, commente Magali Michel. [...] Certaines clauses du contrat d'externalisation sont fondamentales et doivent être rédigées avec d'infinies précautions. Il s'agit des clauses qui permettent de mesurer la qualité du service et de celles qui ont trait à la vie du contrat et à sa résiliation. [...]
La tentation de l'off-shore - Page 2 - enquête - Centres d'appels
Selon le cabinet Cesmo, 24 % des entreprises ayant développé un call center disent réfléchir à la délocalisation. 60 % en France et 40 % en off-shore. Les prévisions tablaient sur 20 000 emplois créés, par an, en France. L'off-shore pourrait bien venir compromettre ces projections, souligne Dominique Lemoine. [...] Parmi les premiers clients de l'outsourcer à Rabat, l'Américain Culligan. Mais certaines entreprises décident d'ouvrir leur propre structure en délocalisation, sans avoir recours à l'externalisation. Dell pourrait bientôt ouvrir un centre de 400 postes au Maroc, AOL y est déjà présent avec 200 positions de travail. [...] L'obligation de confidentialité nous interdit déjà l'externalisation. Alors la délocalisation… Quid des campagnes de télémarketing en appels sortants, pour lesquels le Crédit du Nord a déjà tâté de la sous-traitance En France, pourquoi pas. Après, je pense que l'on se heurte à des questions culturelles, insiste Françoise Leroy. [...]
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