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Entreprises + Fidélisation + Client


La fidélisation, enjeu des entreprises

La société d'études Markess International publie sa dernière enquête, Les nouvelles approches de la relation client et tente de décortiquer les besoins des entreprises en matière de relation client.  [...] Première raison de disposer d'une solution de relation client L'accueil de ce dernier dans les meilleures conditions. Mais Markess International, qui présente les résultats de sa dernière étude sur la relation client, va plus loin. Sur un échantillon de 200 entreprises et organisations publiques basées en France et interrogées au cours du troisième trimestre 2007, il apparaît que les principaux usages nécessitant des solutions front-office de gestion de la relation client (GRC) sont plus particulièrement relatifs à l'accueil client pour 76 % des organisations interrogées et ce, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille.  [...] Toutefois, dans le domaine de la vente, 41 % des entreprises interrogées au cours de l'enquête placent la fidélisation comme principal objectif de ces solutions de relation client. En deuxième lieu, celles-ci permettent pour 25 % des entreprises d'assurer des missions de détection, de prospection et de conquête client.  [...]

Fidélisation

La relation client est aujourd'hui au centre des préoccupations des entreprises qui, à force de stratégies de marketing et de politiques de fidélisation, en oublient souvent le rôle du produit. Dans cet ouvrage, l'auteur dresse un cadre de définition du produit fidélisant autour de deux axes.  [...] le premier correspond à l'enrichissement de la relation commerciale par les produits fidélisants. quant au second, il s'articule autour des propriétés de rétention de ce type de produit. La relation client, par Dominique Crié. Editions Vuibert, 336 pages, 40 E.  [...]

La fidélisation client, dernier avatar du CRM

70 % des entreprises qui se sont lancées dans une stratégie de fidélisation client estiment que, pour avoir une meilleure vision du client, il faut d'une part, que l'organisation de l'entreprise soit centrée autour du client, et d'autre part, qu'il y ait une meilleure cohésion entre les métiers du marketing, de la relation client et de la fidélisation.  [...] Cependant, ils ne sont que 10 % à penser que la récompense systématique des clients les fidélise. La segmentation de la clientèle réserve quelques surprises. En effet, 20 % des entreprises contactées pour l'enquête n'ont pas défini de segmentation clientèle en matière de fidélisation.  [...] Chez certains, cela passe par le changement d'intitulés de postes. La gestion des abonnés, fonction administrative, devenant, par exemple, gestion de la relation client, une fonction plus commerciale. En matière d'organisation des systèmes d'information, près de 40 % des entreprises n'ont pas de référentiel client unique et, quand celui-ci existe, dans la majorité des cas, soit il a été créé pour la fidélisation, soit on a dû le faire évoluer.  [...]

Toujours plus d'outils au service de la fidélisation

Toujours plus d'outils au service de la fidélisation

La fidélisation passe par autant de techniques et d outils différents que de canaux existants, poussant' les entreprises à mieux considérer leur base de données clients et à affiner leurs expertises. Tour d'horizon.  [...] Cette enquête souligne bien l'importance accordée par les entreprises aux actions de fidélisation. On en comprend aisément les enjeux, souligne Didier Serrant, directeur associé en charge du développement de Mélétys, structure dédiée à la relation client.  [...] La conquête coûte trois à six fois plus cher que la fidélisation. Conséquence. les entreprises et leurs fournisseurs de solutions et d'outils n'ont de cesse de développer des moyens pour écouter le client (études), le connaître (CRM, data mining...) et le fidéliser, avec des programmes à points, packages, clubs, jeux/loteries, parrainage.  [...]

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

Relever le défi de fidéliser des clients devenus rois, c'est possible !

Enfin, le degré de fidélité des clients dépendra de la capacité de l'entreprise à instaurer de véritables conversations. L'avènement du SoLoMo ne fait qu'accentuer cette tendance chez les consommateurs. ils veulent poser des questions sur tous les canaux, donner leur avis, discuter de ce qui leur est proposé en temps réel.  [...] a contrario, une action mal ficelée portera plus à conséquence que de n'avoir rien fait Pour cela, l'entreprise devra aligner et intégrer ses canaux d'interaction client et y injecter les données appropriées, en s'affranchissant donc des silos existants. Alors gagnera-t-elle en cohérence de marque et en image auprès des clients.  [...] En devenant roi, le client a changé les règles de la fidélisation. Si elles veulent garder leurs clients longtemps, les entreprises doivent abandonner leurs vieilles habitudes pour écouter et connaître leurs clients, puis développer avec eux des échanges bilatéraux, personnalisés, continus et suivis dans le temps.  [...]

Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Flash-back 2011 ? perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com

Les grandes entreprises ont pris conscience de l'enjeu que représente la réclamation pour la qualité de la relation-client.  [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises.  [...] Et, enfin, pour citer l'étude Cegos de septembre 2011, la création d'une différenciation concurrentielle par l'aspect qualitatif de la relation client est la priorité des entreprises à trois ans, signe d'un investissement sur la qualité de la relation après des années de médecine de guerre ou de traitement aveugle et en masse.  [...]

Fideliplus : l'épargne, base de la fidélisation

Dans le cadre de la recherche de différenciation qui anime le monde des programmes de fidélisation, l'épargne serait-elle en train de devenir le nouveau must La démonstration avec le lancement de Fideliplus, système créé avec le soutien de Dexia Asset Management.  [...] Si les deux coprésidents avaient au départ imaginé un concept bâti autour de la notion de client actionnaire, les aléas de la Bourse les ont amenés à évoluer vers le concept d'épargne. D'un côté, les entreprises sont peu satisfaites de leur programme de fidélisation actuel, dont elles n'ont pas toujours une bonne visibilité de la rentabilité, expliquent-ils.  [...] C'est un compte de points. Et, par rapport aux systèmes de fidélisation classiques, il offre, entre autres, un avantage en matière de coûts. pas de stocks, pas de logistique... A signaler que Fideliplus peut également être utilisé en marque blanche par les entreprises qui le souhaitent.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Néanmoins, toutes les entreprises se retrouvent un jour dans la situation où des clients se tournent vers un concurrent ou cessent simplement de faire appel à leurs services, aussi appelé churn.  [...] À l'ère du consommateur, le client dispose d'une quantité illimitée d'informations et de choix, les entreprises doivent impérativement satisfaire leurs attentes pour continuer à se développer.  [...] Aux yeux de la plupart des consommateurs, le service client incarne la marque. C'est l'unique contact qu'ils auront avec un membre de l'entreprise après la vente. Il est primordial que ce service inspire la confiance et la satisfaction. En tout cas, il ne peut pas être à l'origine de déceptions.  [...]