Entreprises + Qualité du service + Service client
Service client : les règles d'or - Profession - Livres
L'auteur du best-seller La Qualité de service (InterEditions, 1987), récidive en livrant ses sept règles d'or pour la réussite d'un service client. Chaque chapitre, illustré d'exemples concrets, propose une approche graduelle, afin d'en faciliter l'application dans les entreprises, et est accompagné d'un tableau récapitulatif des erreurs à éviter, ainsi que des questions à se poser dans un but d'autodiagnostic. [...]
Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation - Page 2 - Entreprises - Benchmark européen C-Link/E-Laser C...
Lucides, la plupart des entreprises, et tout spécialement celles des Télécoms, se rendent compte que la fidélité de leurs clients ne se résume pas à une satisfaction vis-à-vis de ce qui leur est offert. Et toutes constatent qu'il est de plus en plus difficile de retenir un client juste sur la base du mix prix/qualité/service. [...] Les Télécoms apparaissent d'ailleurs clairement en avance, de par leurs spécificités de marché et de marketing. Plus de 71 % de leurs entreprises disposent d'une valeur de la life time value pour chacun de leurs segments de clientèle contre moins de 50 % pour la banque et 13 % pour la distribution. [...] Et la prise en compte précise de ses centres d'intérêt ne sera pas l'une des moindres clés de la réussite de ce que l'on nomme désormais le Customer Specific Marketing. Reste que le chemin pour passer du mass marketing au CSM risque d'être encore long pour bon nombre d'entreprises. [...]
Les Trophées Marketing Client - ÉVÉNEMENT
Le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau a été récompensé pour le sérieux de son organisation et le haut niveau de qualité procuré. [...] Sur le plan de la qualité des appels, le Centre Service Client a, entre autres, impressionné le jury par un temps d'attente faible, par la qualité de l'accueil et notamment celle de la relation et de la prise de congés. [...] Outre la qualité de ses prestations, le service clients national du transporteur s'est également distingué par sa politique RH de proximité. [...]
Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux
Nos clients ont ainsi une vision globale, souligne Gwénola Rodier. [...] Les entreprises peuvent craindre d'être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook. en réalité, le bouton de tchat n'apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l'internaute est évitée. [...] Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s'élève à 85 % chez ses clients. Cependant, beaucoup de personnes se demandent si c'est un humain qui leur répond ou si c'est un avatar, explique Gwénola Rodier. C'est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Et il ne s'agit pas d'une mode. 69 % des entreprises interrogées font plus d'une mesure par an, 97 % affirment que l'engouement pour ce type d'enquêtes est durable et 66 % disent que leur entreprise va renforcer le dispositif d'enquête à l'avenir. On voit là qu'il y a une priorité absolue des entreprises à se concentrer sur la satisfaction client, remarque Guillaume Antonietti. [...] Les entreprises ont pris conscience que la relation client ne se limite pas au moment du contact mais se construit dans la durée. [...] Seule une entreprise sur quatre mesure le niveau de fidélité des clients et analyse son lien avec la satisfaction. Surtout, les entreprises ont encore beaucoup d'idées reçues sur les mécaniques de la satisfaction. 91 % croient que la qualité de service est l'assurance de la satisfaction, or cela n'est vrai que si les critères qualité sont en cohérence avec les attentes clients. [...]
Comment Apple vend son nouveau service client - Entreprises - International
Comment Apple vend son nouveau service client - Entreprises - International. [...] L'opération, qui a démarré en août pour une durée de deux mois, a pris pour cible le fichier des clients particuliers Apple de France, d'Allemagne, d'Espagne, de Grande Bretagne, d'Italie, des Pays-Bas et de Suède, ayant acheté un ordinateur et arrivant à la fin de l'assistance téléphonique gratuite de 90 jours, ou arrivant en fin de la garantie standard d'Apple, qui est de 1 an. [...] l'assistance sur site, la certification Apple pour les pièces et la main d'oeuvre ainsi que l'accès à l'assistance téléphonique et on line sur le site Internet d'Apple, permettant au client, au final, de bénéficier d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. [...]
Lastminute.com passe du virtuel au réel - Entreprises - Service client
Lastminute.com passe du virtuel au réel - Entreprises - Service client. [...]
Optique et voyages au programme au RSC - Profession - Relation client
Pour sa 5e édition, le Relationship Score continue d'innover en se penchant sur la relation client dans deux nouveaux secteurs. les agences de voyages et l'optique. [...] A savoir. sentiment d'être traité en bon client, empathie, proximité, SAV/qualité de service, information et conseils. [...] . Deux marques se distinguent. Club Med et Kuoni, avec des notes de 75,4 et 75,2 (sur 100), soit 4 points au-dessus de la moyenne du secteur, établie à 71,5. La marque au trident bénéficie d'un excellent score sur le critère de l'empathie et sur sa capacité à informer et conseiller. [...]
La Fedma lance un formulaire de réclamation en ligne - Entreprises - Service client
La Fedma lance un formulaire de réclamation en ligne - Entreprises - Service client. [...]
Rachel Marouani (Sephora) - Entretien - la sensibilité client au cœur de l'entreprise
MD Quel bilan tirez-vous de l'activité de votre site marchand, lancé en juin dernier Ce média se positionne-t-il en concurrent des boutiques ou en complément. [...] MD Vous venez de remporter le Trophée Qualiweb récompensant les sites internet les plus performants en matière de relation client. En quoi votre dispositif a-t-il fait la différence. [...] RM Nous misons au maximum sur la qualité du service et nous avons mis en place des standards que nous respectons. Nous assurons que chaque e-mail a une réponse dans les 24 heures et, dans la réalité, c'est dans les 8 heures. La sensibilité client est au coeur de l'entreprise. [...]
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