Équipementier + Contacts
Thomson externalise sa hot line grand public
L'équipementier a confié à Supporter le soin de mettre en place son centre de contacts européen. [...] Actuellement en cours de finition, la plate-forme comptera une vingtaine de personnes dédiées, dont une quinzaine de téléopérateurs, tous initiés aux dizaines de milliers de références produits de l'équipementier. [...]
Les nouveaux usages et comportements - Les fondamentaux du marketing
Cette proportion dépasse même les 50 % sur plusieurs segments de population comme les 15-34 ans, les CSP+ et les mobiles only. Qu'il s'agisse de mobilité au sein du foyer ou à l'extérieur, les équipements facilitant l'accès à l'Internet où que l'on se trouve ont le vent en poupe. [...] L'équipement en ordinateurs portables a progressé de 10 points en 2009 (47 %) et celui des connexions wi-fi de 11 points (44 % ). Entre 2006 et 2009, le nombre de contacts médias par jour a augmenté de 9,7 %, selon Médiamétrie, pour atteindre 39,6 contacts/jour. [...] Dans cinq ans, les individus numériques représenteront un tiers de notre population, soulignait Edouard Le Maréchal en introduction. Pour cette génération, la consommation numérique est une priorité. L'équipement numérique est un bien sur lequel les Digital natives acceptent de faire peu de concessions. [...]
Banques et assurances : le multicanal en question - Page 2 - Enquête - Secteur
L'adjonction de modes de contacts, tel Internet ou le Minitel, la mise en place d'une plate-forme téléphonique de 75 téléopérateurs ainsi que celle d'un serveur vocal permettent d'accroître l'équipement global de nos clients. Et donc d'intensifier nos contacts. [...] A lui, ensuite, de savoir vendre un plan épargne, une action en bours... C'est d'ailleurs ce qui explique l'empressement des grands groupes d'assurance à se positionner sur le secteur de la banque. Car leurs contacts avec leurs adhérents restent occasionnels. [...] Il s'agit alors pour eux de trouver ce que Michel Labastie définit comme une sensibilité de rebond. Là où, en effet, un assureur ne rencontre qu'une à deux fois par an son client (le plus souvent, lors de situations conflictuelles de type dégâts des eaux), la banque possède quasi naturellement une fréquence de contacts, porteuse à chaque fois de ventes additionnelles. [...]
Les centres d'interactions client, nouvelle frontière des call centers - Profession - Etude
Aujourd'hui, c'est à une approche d'usagés que les constructeurs doivent répondre. On parle de canal, de relation client. Le centre de contacts fait désormais partie intégrante de la stratégie des entreprises. Fini le discours uniquement produit, place maintenant aux solutions. [...] Et, parallèlement, 27 % ont implanté plusieurs centres de contacts. Plus mûres, ces entreprises deviennent davantage sélectives. Et elles n'externalisent que des équipements techniques et des tâches à faible valeur ajoutée. [...] Reste que les coûts par positions toutes options demeurent élevés et obligent les entreprises à faire des choix ou à externaliser afin de bénéficier des équipements des outsourceurs. [...]
E-commerce : quel avenir pour les centres d'appels web ? - Page 2 - e-commerce - Dossier
Cela impose d'avoir un moyen unique de recherche et d'extraction dans tous types de données. Il faut aussi demander des renseignements complémentaires au client pour réussir cette recherche, observe Raynald Wauters (Hélitis). Selon lui, pour un centre de 10 positions prenant en charge des fonctions de rappel, de réponse aux mails et de téléphonie classique, connecté à la BDD clients, l'équipement coûtera environ 30 000 E pour l'installation, la mise en service, l'intégration et la formation, plus 2 000 E par mois en frais de fonctionnement. [...] Parmi les freins au développement du commerce en ligne avec un centre de contacts web, les auteurs de l'étude notent la lourdeur de l'équipement requis pour l'internaute, l'insuffisance de la bande passante et les problèmes d'intégration de nouveaux logiciels. [...] Quant aux perspectives de la téléphonie sur Internet, on notera que le taux d'équipement des ménages en connexion rapide progresse assez lentement. Et les logiciels proposés aujourd'hui pour la conversation vocale ont été conçus il y a plusieurs années. Il semble qu'il n'y ait aucun développement crédible en cours actuellement. [...]
Agenda - Métier
Carrefour des fournisseurs de l'industrie agroalimentaire, ce salon réunit équipementiers, fournisseurs et prestataires du secteur. Structuré en trois secteurs (équipements & procédés, emballage & conditionnement et ingrédients & PAI), il propose aux visiteurs trois journées de contacts et d'affaires avec les responsables de l'industrie agroalimentaire du Grand Ouest. [...] Consumer insight. pour optimiser sa stratégie de communication. [...] Au programme. l'intérêt d'un insight dans une stratégie, comment détecter l'insight à partir des études, mode d'emploi de la démarche de l'insight, atelier de travail, synthèse. [...]
Le téléopérateur, nouveau vendeur sur Internet - Dossier - Web call center
Ces nouveaux centres de contacts, adaptés pour traiter de gros volumes d'informations, ne peuvent toutefois pas répondre à des besoins plus qualitatifs, et beaucoup d'entreprises réfléchissent encore à la meilleure manière de traiter leur courrier électronique. [...] La réponse technologique de Netcentrex consiste à leur proposer une solution de distribution de contacts. Un agent qui est en ligne ne recevra pas d'e-mail en même temps. La société préconise également l'emploi d'agents dédiés au chat, gérant jusqu'à cinq dialogues maximum à la fois. [...] Il y avait également un numéro de téléphone indiqué sur le site mais son utilisation n'intervenait qu'en troisième position. Quant aux ventes conclues grâce à ces outils, elles sont quasiment identiques entre ces deux premiers modes de contacts. On estime que cette fonction de call back a généré 20 % de demandes supplémentaires. [...]
Le groupe Seb adopte Cohéris de Conso +
Conso +, la suite CRM généraliste de Cohéris, a été retenue par le groupe Seb (Rowenta, Moulinex, Krups, Tefal, Calor ou Seb) afin de renforcer l'équipement de son service consommateurs France basé à Ecully (69). Le progiciel s'est imposé pour ses qualités natives d'historisation des contacts, de multidesign (selon les profils des utilisateurs) et de facilité de paramétrage et d'utilisation. [...]
Cinq points-clés pour réveiller les contacts 'inactifs'
Ces contacts endormis représentent entre un tiers, voire plus, des contacts dans une base de données. Quelle stratégie mettre en place Voici cinq étapes pour les faire réagir. [...] Il s'agit d'identifier dans la base de données les populations inactives. Il est nécessaire d'isoler et de catégoriser ce segment d'inactifs pour les distinguer dans les reportings. L'intérêt. cibler les campagnes. [...] Par ailleurs, le ciblage géographique et démographique est également important. des consommateurs confirment qu'ils seraient plus susceptibles de répondre aux e-mails relatifs aux produits/services offerts dans leur région, ou correspondant à leur mode de vie ou encore à leur tranche d'âge. [...]
La grande embrouille - Dossier - CRM multicanal
Les entreprises vont aller vers des logiques d'équipement plus ponctuelles et plus analytiques. Des propos intéressants dans la bouche d'un consultant spécialisé dans la promotion de l'éditeur leader du marché du CRM, l'américain Siebel, zélateur s'il en est du discours multicanal. [...] La gestion multimédia de la relation client pourrait devenir extrêmement complexe au fur et à mesure du sur-équipement des consommateurs en matière de lignes télécoms et de terminaux de contact (combinés téléphoniques fixes, GSM, PDA, Internet, TV interactive). [...] D'autant que le processus de dérégulation des télécoms, le développement des boucles locales va multiplier le nombre de téléopérateurs et encourager le multiabonnement. A la rationalisation des stratégies de contacts, vont s'ajouter des contraintes en termes de sécurisation. [...]
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