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Des études de satisfaction aux études de la relation client

Viennent ensuite les entreprises qui ont envie d'aller plus loin dans les études de satisfaction qu'elles pratiquent déjà. Très souvent, il s'agit là d'entreprises qui ont bricolé dans ce domaine et qui souhaitent passer à la vitesse supérieure. Ces entreprises se sont rendues compte des complexités et des erreurs à ne pas commettre et viennent à nous avec une véritable envie d'écoute, constate Christian Barbaray.  [...] Ce cas de figure peut s'appliquer aussi bien à des filiales locales d'un groupe national qu'à des filiales nationales d'un groupe international. Autre besoin des entreprises. la formation. C & A, par exemple, a confié à INit la mise en place d'une étude de satisfaction dans ses 600 points de vente en Europe, complétée par un programme de trois ans de transfert de compétences pour qu'au terme de ces trois années, l'entreprise soit capable de mener ces mêmes études en interne.  [...] Il en va de même des études miroir comme de l'analyse et de l'intégration des réclamations dans les enquêtes de satisfaction. Dans ce domaine, INit a mené une vaste enquête auprès de cinq grandes entreprises (Air Liquide, Crédit Mutuel, L'Oréal, Manutan et Sita) sur la non-expression de l'insatisfaction des clients et son enjeu pour l'entreprise.  [...]

Études de satisfaction : un marché en effervescence

Dans les entreprises en réseaux, la demande évolue vers des études plus fines de la satisfaction des clients au niveau des points de vente. La déréglementation des sociétés d'assurance et le passage à l'euro va probablement avoir pour conséquence l'apparition de baromètres de satisfaction internationaux dans ces secteurs.  [...] INit Conseil, 100 % Satisfaction, Résultats, Satistème, Présence, MSR, EMC, Customer Link... Comment va évoluer l'offre On peut penser qu'il y aura d'une part des sociétés à qui on ne confiera que l'exploitation au fur et à mesure de la montée en professionnalisme des responsables satisfaction en entreprise, et d'autre part des sociétés apportant une véritable plus-value, dans la visibilité, le traitement de la thématique, le reporting intelligent.  [...] Les entreprises étudiant la satisfaction à petits pas (15 % du total, 24 % des actives). Entreprises industrielles de petite taille. Études relativement récentes. Mesures centrées sur certains clients, certains points de la relation. Études ni régulières, ni barométriques (ponctuelles à 90 %).  [...]

Études de satisfaction du tactique au stratégique

Le saut sera assez facile pour les entreprises déjà orientées clients et ayant une bonne approche des normes actuelles. Pour celles n'ayant aucune culture et expérience marketing, la demande en étude satisfaction évoluera autour de mesures simples, plutôt descriptives et surtout peu coûteuses.  [...] De plus en plus d'entreprises pourtant ont compris le véritable enjeu de la satisfaction. Pour celles-ci, ces études sont considérées comme un outil de pilotage de la stratégie, note Jean-François Levionnois, directeur général adjoint de Louis Harris France, qui remarque que la satisfaction est, en fait, un élément du mix stratégique de l'entreprise.  [...] Parce que les études de satisfaction/fidélité s'orientent vers plus de stratégie, les sociétés d'études sont sollicitées non seulement pour leurs préconisations mais aussi - et là, elles sortent un peu de leur métier de base - pour apporter une aide aux entreprises dans la mise en place de plans d'actions.  [...]

Passer du constat à la réactivité

Ce qui a, et aura, pour effet d'attirer vers les études de satisfaction de nouveaux intervenants qu'ils soient des entreprises, y compris les PME, ou encore des organismes publics et privés. La Direction des Impôts vient ainsi de lancer un appel d'offres pour une étude de satisfaction.  [...] RI travaille également sur le relancement d'un indice qui serait un outil d'études européen qui mesurerait l'indice de satisfaction des entreprises à l'image de l'indice américain. Nous voulons aller au-delà de la satisfaction pour aboutir à la valeur, poursuit Marc-Antoine Jacoud.  [...] Pour nous, les études de satisfaction sont des outils clés qui nous permettent de faire évoluer la politique qualité de l'entreprise. Nos exigences sont élevées. nous estimons qu'il faut être excellent ou très bon sur les éléments de service que nos études indiquent comme décisifs.  [...]

Offre qui fait quoi en études de satisfaction ?

Or de nombreux autres acteurs s'impliquent dans les études de satisfaction, ce qui doublerait voire triplerait la valeur de ce marché. D'autant que nombre d'entreprises en réalisent elles-mêmes en interne.  [...] Sous la pression de la demande et d'un marché qui croît facilement de 15 à 20 % par an en France (soit nettement plus que la moyenne du marché des études en général), les frontières entre les métiers deviennent plus floues. Les sociétés de conseil en management sous-traitent l'aspect étude aux sociétés d'études voire s'allient ou s'associent avec des sociétés spécialisées en études de satisfaction pour renforcer leur expertise.  [...] C'est le cas, par exemple, d'Arthur Andersen avec CFI, de Bossard avec 100 % Satisfaction ou d'Ernst & Young Département Santé avec Statilogie pour proposer BQS Santé, un outil de mesure de la satisfaction en milieu hospitalier. Quant aux sociétés d'études, en développant des modèles, des approches (voire des départements spécialisés comme Ipsos), elles cherchent à élargir leur champ d'action vers le conseil.  [...]

Comment internaliser ses études?

Comment internaliser ses études?

En complément des enquêtes d'envergure confiées à des instituts dédiés, les entreprises aspirent désormais à mener certaines études en interne, pour des motifs de faible coût et de réactivité.  [...] 100 pages, ça suffit. Cette difficulté, prise en charge par les instituts d'études, est de plus en plus l'affaire des entreprises, désireuses d' internaliser leurs recherches d'insights, études de marché et enquêtes de satisfaction.  [...] Par ailleurs, un client qui aura déjà eu l'occasion d'exprimer ses insatisfactions de manière fragmentée se montrera plus indulgent pour décrire sa satisfaction globale si la question se trouve à la fin du questionnaire.  [...]

La visite mystère : une technique de poids

A titre indicatif, CSA TMO a réalisé 40 000 visites mystères depuis cinq ans. 20 % du recueil en face à face d'ISL se fait sur les visites mystère, une activité développée en commun avec Satisfecit, société spécialisée fondée en 1994. Cette technique est devenue tellement complémentaire des études de satisfaction que les instituts qui ne la possèdent pas en interne cherchent à la développer.  [...] Notre développement dans cette activité passera probablement par une acquisition, précise ainsi Stéphane Truchi, Dg d'Ipsos France. Parallèlement, de la même manière que les études et mesures de satisfaction s'internationalisent, les visites mystères se font internationales, constate Fernand Wiesenfeld, directeur de MV2, qui a monté une structure internationale ad hoc qui intervient, avec des prestataires locaux en Slovaquie, au Maroc, à Taiwan, au Brésil, aux Etats-Unis et en Europe.  [...] On estime entre 5 % et 20 % du chiffre d'affaires d'une entreprise le coût de la non qualité. La moitié des entreprises américaines n'exploitent pas les résultats de leurs études de satisfaction (source Peat Marwick US).  [...]

Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement

Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement

Au fil des années, les études de la relation client se détournent des modèles expliquant la satisfaction et la fidélité des clients pour aller vers des approches plus fines de compréhension des individus.  [...] une évidence qui n'est pourtant pas observée chez la plupart des clients. 60 % sont d'accord pour dire qu'un client satisfait est forcément fidèle, ce que les études ne confirment pas. 71 % disent qu'il faut d'abord se concentrer sur les plus mauvaises notes pour maximiser la satisfaction globale.  [...] Depuis, aux baromètres de satisfaction classiques sont venus s'ajouter - pour les entreprises les plus engagées dans la relation client - des réflexions qui ont donné naissance à de nouvelles approches, alors même que les technologies venaient enrichir le champ des études.  [...]

Les 100 premiers instituts d'Etudes marketing et opinion 2004

Nous constatons également un retour à l'innovation face à la montée du hard discount et des MDD. Les études de satisfaction dynamisent le marché Nous avons réussi notre mutation des études satisfaction vers le CRM, constate Stéphane Truchi. Pour TNS Sofres France, ce secteur représente environ 15 % du chiffre d'affaires.  [...] Mais c'est un métier qui progresse et où il reste encore de nombreuses entreprises en phase de découverte de ce que ce type d'études peut apporter. Progression à deux chiffres pour Satistème, alors qu'Agicom, qui réalise 70 % de son CA en études de satisfaction/fidélité, a progressé de 11,1 %.  [...] Le poids des études de satisfaction chez Audirep a conduit, début 2005, à un repositionnement autour de deux pôles. le Marketing Client et le Marketing de l'offre. Jusqu'en 2000, les clients nous voyaient comme une société de sondages et de terrain. Aujourd'hui, nous sommes reconnus comme une société d'études pointue sur des domaines comme l'audit de qualité de service (visites mystères, écoute de qualité de service) et les études de satisfaction, constate Jérôme Tricault, cofondateur d'Audirep.  [...]