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Études de satisfaction du tactique au stratégique

Et déjà, ici comme dans d'autres secteurs, on voit apparaître trois niveaux d'enquêtes. le dispositif lourd, annuel accompagné d'études sur événement - la démarche la plus aboutie, constate Cyrille Gazave -. des baromètres d'image et des baromètres sur les logements neufs, pour ceux qui entrent dans la satisfaction.  [...] De plus en plus d'entreprises pourtant ont compris le véritable enjeu de la satisfaction. Pour celles-ci, ces études sont considérées comme un outil de pilotage de la stratégie, note Jean-François Levionnois, directeur général adjoint de Louis Harris France, qui remarque que la satisfaction est, en fait, un élément du mix stratégique de l'entreprise.  [...] .. Ipsos Satisfaction de Clientèle a développé pour un laboratoire pharmaceutique un kit destiné aux médecins afin de les aider à mesurer la satisfaction de leurs patients. Les études de satisfaction, en tant que partie intégrante d'un nouveau marketing pharmaceutique basé sur la fidélisation, le micro-marketing et les bases de données, ont été au coeur du débat sur le Marketing pharmaceutique 2010, organisé par Adetem Pharma dans le cadre du Medec qui s'est déroulé mi-mars à Paris.  [...]

Des études de satisfaction aux études de la relation client

Avec l'access panel, c'est l'activité qui augmente le plus vite chez Ipsos, commente Marc-Antoine Jacoud, Dg d'Ipsos Satisfaction de Clientèle, filiale créée il y a sept ans. Signe de la montée en puissance des études de satisfaction, elles sont comptabilisées depuis 1996 par Esomar en tant que secteur à part au sein du marché des études.  [...] Cette année-là, les études de satisfaction pesaient 9 % du marché total des études en Europe dont un tiers réalisé en quali. A noter que ce sont les Britanniques, les Suisses et les Belges qui ont le plus recours au quali pour ce type d'études. Cette moyenne générale varie énormément selon les pays puisqu'elle peut aller de 1 % pour la République tchèque à 13 % pour l'Italie et même 15 % pour la Grande-Bretagne et la Suède.  [...] Ce qui amène les sociétés d'études à s'engager davantage dans les recommandations, à aller au-delà de leur métier de base pour s'engager dans la voie du consulting. Car proposer des plans d'actions, c'est, d'une part, mettre en évidence les leviers qui amélioreront la satisfaction clientèle pour mettre en oeuvre des décisions stratégiques et, d'autre part, travailler sur l'interne, les ressources humaines, l'analyse économique sans oublier l'accompagnement et le suivi.  [...]

Études de satisfaction : un marché en effervescence

15 % intègrent depuis peu la satisfaction, faisant réaliser des études barométriques par des cabinets extérieurs. Ces deux dernières catégories sont à l'origine de l'essentiel du chiffre d'affaires réalisé en France sur les études de satisfaction. un marché estimé par Esomar à 10 % du marché global des études soit 450 MF.  [...] Le groupe Sofres Taylor Nelson AGB, de son côté, a mis la customer satisfaction dans sa liste prioritaire de développements, à côté des études sur les produits et les marques et des études de communication. Le nouveau groupe a pour ambition de développer rapidement dans chacun de ces domaines un ensemble de produits totalement internationaux.  [...] Les investissements consentis par les sociétés d'études sont à la mesure de l'enjeu. l'expertise en études de satisfaction est un des critères de choix d'un réseau par les grands clients internationaux. C'est le cas d'IBM, McDonald's, United Distillers, C&A, Hewlett Packard, Eurocoptères, Agfa, American Express.  [...]

Passer du constat à la réactivité

La palette d'outils doit être variée et multiple pour répondre à la diversité des demandes, de la plus simple à la plus évoluée, poursuit Marie-Paule Bayol. Baromètres, études auprès des clients satisfaits, insatisfaits, abandonnistes, nouveaux, visites mystères, études miroir, trackings de satisfaction.  [...] RI est en train de mettre en place une nouvelle offre à partir de RI USA, RI France, RI UK et RI Suède, avec une réflexion qui irait au-delà des études satisfaction/fidélité, pour aller sur les trois périmètres du capital, à savoir le capital client, le capital interne et le capital marque/corporate, explique Marc-Antoine Jacoud.  [...] La qualité de la relation des clients avec le service client de leur opérateur est la clé de voûte du succès et de la pérennité de la marque, souligne Gérard Bon, responsable des études satisfaction d'Orange France.  [...]

Offre qui fait quoi en études de satisfaction ?

Estimé à 9 % du marché européen des études par Esomar en 1996, soit 1,8 milliard de francs, le segment des études de satisfaction est en fait beaucoup plus important. Les chiffres Esomar ne tiennent compte, en effet, que des seules enquêtes réalisées par les instituts d'études.  [...] Sous la pression de la demande et d'un marché qui croît facilement de 15 à 20 % par an en France (soit nettement plus que la moyenne du marché des études en général), les frontières entre les métiers deviennent plus floues. Les sociétés de conseil en management sous-traitent l'aspect étude aux sociétés d'études voire s'allient ou s'associent avec des sociétés spécialisées en études de satisfaction pour renforcer leur expertise.  [...] De leur côté, les sociétés de marketing téléphonique créent pour certaines des activités de sociétés d'études et des modèles d'études de satisfaction (Téléperformance, par exemple, avec Teleperf SAT). En même temps, apparaissent de nouveaux acteurs à partir des nouveaux médias ou des études sur les sites web, tels Raffour Interactif, Cocédal ou Médiangles.  [...]

De la satisfaction à la gestion de la relation client

Cela fait plus de dix ans que la demande en études de satisfaction ne faiblit pas et que la France, d'année en année, rattrape son retard. Les réflexions des sociétés d'études se font toujours plus expertes pour répondre à une demande qui ne cesse de se professionnaliser et d'évoluer vers la gestion de la relation client.  [...] C'est pourquoi nous développons, depuis deux ans chez BVA, une offre qui va au-delà de l'étude de satisfaction même, intègre des protocoles de CRM et peut aller jusqu'à l'accompagnement du changement. Relation client, CRM. ces notions, même si elles ne sont pas encore totalement assimilées par toutes les entreprises, sont indéniablement celles qui sont en train de transformer le monde, et les techniques, des études des satisfaction.  [...] La multiplication des sites web, marchands ou non, l'enjeu économique et financier qu'ils suscitent ont eu pour conséquence le développement des études de satisfaction dans ce domaine. C'est un univers impitoyable, reconnaît Olivier Henry-Biabaud, directeur adjoint de Taylor Nelson Sofres Interactive, où l'on est à un clic de ses concurrents et où la fidélisation constitue désormais un enjeu essentiel.  [...]

Les nouveaux territoires des études médicales - 2/2

études de bilan d'image, image corporate. Laboratoires et hôpitaux découvrent à leur tour les études de satisfaction et de fidélisation. Pour les laboratoires et leurs fournisseurs les plus avancés, il faut aller plus loin que les simples analyses descriptives, leur proposer des méthodes sophistiquées et aller jusqu'à faire des analyses sur l'impact économique et fournir des typologies de clients, précise Alain Maes d'INit Satisfaction.  [...] Les grandes sociétés d'études généralistes adaptent au milieu pharmaceutique leurs outils d'études satisfaction et fidélisation. Conversion Model, Foqus 2 (Taylor Nelson Sofres), Tri M (Infratest Burke), Ipsos... ACS propose, depuis deux ans, Satisfaction 10 000, une analyse comparative de la satisfaction de la clientèle avec barométrage possible.  [...] Altis réalise déjà en partie on line des tests d'annonce presse, des études de mappings de produit et des études de satisfaction. Novatest propose Pharmatest, des prétests de communication (ADV, annonce, packaging) par focus groups de médecins on line et interviews semi-qualitatives en ligne avec observation en direct du forum.  [...]

Scorange : une nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle Orange

Ce numéro aboutit aux postes d'enquêtes d'une société d'études spécialisée dans la mesure de satisfaction, où des enquêteurs en réception d'appels leur posent un questionnaire très court à propos de leur contact avec le service clients.  [...] C'est là qu'intervient l'expertise terrain de l'institut et les apports de la technologie. les envois de messages sont étalés dans le temps en fonction de la disponibilité des enquêteurs - le questionnaire doit être très court et attractif -, le recours à des outils informatiques et téléphoniques de pointe permet l'identification immédiate de l'appelant et l'affichage de sa fiche à l'écran du CATI.   [...] Ces commentaires sont particulièrement utiles aux centres et il n'est pas question de les résumer, de les déformer ou de les tronquer, constate Gérard Bon, responsable des études satisfaction d'Orange France. Le choix du logiciel qui traite les appels s'est porté sur le système CATI et de traitement d'enquêtes d'Askia, disposant de puissantes fonctions permettant de l'utiliser pour des applications de CRM.  [...]

L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité

L'infidélité, nouvelle donne des études de satisfaction/fidélité

Les études de satisfaction/ fidélité continuent de représenter une part importante du budget études des entreprises et un apport dynamique d'affaires pour les instituts d'études. Et, au fur et à mesure de la maturité des clients et de leurs conseils sur les problématiques s'y attachant, la réflexion sur le sujet s'enrichit.  [...] On ne peut pas faire d'études de satisfaction aujourd'hui sans demander au consommateur quelles sont les marques dont il est client et vérifier en amont son statut.  [...] Compte tenu de la concurrence accrue des marchés et des comportements toujours plus complexes des consommateurs, on peut penser que les études de satisfaction/fidélité n'ont pas fini de faire leur révolution. D'autant que les entreprises sont nombreuses à ne plus hésiter à se remettre en question dans ce domaine.  [...]