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Fidélisation + Client + Entreprise


Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire

On observe fréquemment que des clients tenus en laisse ou fidélisés par des programmes de fidélisation ne sont pas toujours satisfaits. Un client insatisfait ne rapporte que peu ou pas à l'entreprise ou peut même représenter un coût substantiel. La satisfaction du client est bien la condition nécessaire, mais malheureusement pas suffisante, d'une fidélité utile et positive.  [...] C'est elle qui doit guider la stratégie commerciale, tant pour la prospection que pour la fidélisation. Et, c'est sa mesure précise et objective qui permet de piloter les actions commerciales, la gestion des ressources de l'entreprise et donc de suivre l'évolution de la valeur de l'actif client.  [...] Une entreprise ne doit pas chercher à fidéliser tous ses clients. Certains peuvent avoir une contribution négative aux résultats de l'entreprise. La fidélisation implique donc au préalable une segmentation de la clientèle puis un arbitrage. Pour chaque segment identifié, une analyse de leur fidélité et de leur potentiel ainsi que des critères qui les motivent à acheter doit être réalisée.  [...]

La matrice attentes-satisfaction

La matrice attentes-satisfaction souligne que la satisfaction du client est au coeur des préoccupations de l'entreprise en ce début de xxie siècle. Elle est un des leviers de la fidélisation des clients, tout au long de leur cycle de relation avec la marque et l'entreprise.  [...] Les critères situés dans le quadrant 1 correspondent à une forte attente de la part des consommateurs et à une forte satisfaction. Ce sont des points de différenciation concurrentielle qui assoient le positionnement de l'entreprise.  [...] Cette analyse est à la frontière du marketing, de la qualité totale et de l'orientation client de l'entreprise. Cet outil est à mettre en relation avec la fidélisation du client, le marketing relationnel. Il est à mettre en perspective avec les notions de valeur attendue et de valeur perçue par le client.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Pour qu'une entreprise se développe, attirer de nouveaux clients ne suffit pas. Vos clients actuels doivent être suffisamment satisfaits pour continuer à acheter vos produits, c'est ce que l'on appelle la fidélisation client.  [...] La fidélisation client est reconnue comme étant plus rentable que l'acquisition. Mais réduire l e taux d'attrition (churn) en améliorant la qualité de vos services sera également bénéfique pour votre entreprise au sens large.  [...] Une stratégie de fidélisation client efficace commence par le premier point de contact entre la marque et le consommateur et se poursuit ensuite dans la durée. Elle ne doit pas se limiter aux produits et aux services proposés mais doit également inclure l'expérience client de A à Z.  [...]

Jouer (II)

Jouer (II)

Pensez à... lancer votre entreprise dans la conquête du B to B to C, chemin vers le saint Graal de la fidélisation client. Une expertise développée d'abord pour des pros, qui s'étend ensuite aux particuliers.  [...] IBM en est persuadé. un jeu vidéo vaut mieux qu'un long discours. La société vient de développer, avec des étudiants américains, un prototype de jeu en 3D baptisé lnnov8 dont l'objectif est d'inciter les entreprises à développer des architectures orientées services (un marché de 160 milliards de dollars.  [...] ). La société s'est en effet rendu compte que la plupart de ses clients appréhendaient mal leurs processus métiers. Or, leur compréhension est un préalable indispensable à la mise en place de ces architectures,qui nécessitent de structurer le système d'information en un ensemble de modules fonctionnels interconnectés.  [...]

La fidélisation client, dernier avatar du CRM

70 % des entreprises qui se sont lancées dans une stratégie de fidélisation client estiment que, pour avoir une meilleure vision du client, il faut d'une part, que l'organisation de l'entreprise soit centrée autour du client, et d'autre part, qu'il y ait une meilleure cohésion entre les métiers du marketing, de la relation client et de la fidélisation.  [...] Reste que 14 % seulement des entreprises sont tout à fait satisfaites des programmes de fidélisation actuels. En matière d'organisation, 50 % des répondants souhaitent des améliorations. 70 % réclament un décloisonnement des métiers, dans le but d'organiser l'entreprise autour du client et de créer une meilleure cohésion entre les départements marketing, relation client, et le métier de la fidélisation.  [...] Chez certains, cela passe par le changement d'intitulés de postes. La gestion des abonnés, fonction administrative, devenant, par exemple, gestion de la relation client, une fonction plus commerciale. En matière d'organisation des systèmes d'information, près de 40 % des entreprises n'ont pas de référentiel client unique et, quand celui-ci existe, dans la majorité des cas, soit il a été créé pour la fidélisation, soit on a dû le faire évoluer.  [...]

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

Toute entreprise désireuse d'investir massivement dans la satisfaction, la fidélisation et plus généralement dans des politiques de marketing relationnel doit nécessairement se poser une première question préalable. fidéliser ses clients est-il réellement plus rentable que d'en conquérir de nouveaux [.  [...] ..] Mais répondre à cette première question fondamentale ne peut se faire qu'en ayant défini clairement, au préalable, ce qu'est la fidélité d'un client. En effet, selon les définitions, la rentabilité peut être ou non au rendez-vous... ce qui expliquerait pourquoi certaines entreprises se plaignent du manque de rentabilité de leurs politiques de fidélisation.  [...] Un client fidèle s'est ainsi construit des barrières psychologiques à la sortie qui protègent l'entreprise des offres concurrentes. Une stratégie de (vraie) fidélisation visera donc idéalement à reproduire une situation de monopole, au même titre que l'innovation, grâce à laquelle le client choisit de privilégier l'entreprise.  [...]

Livres

Livres

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou non, irritent fortement le client et ternissent l'image de la société.  [...] D'où l'importance de connaître les enjeux de la gestion des réclamations et de savoir identifier, analyser et traiter une réclamation.   [...] L'évolution des NTIC et de l'Internet ayant permis l'avènement de la communication de masse, deux problèmes se posent pour les entreprises et leurs collaborateurs. d'une part, la diffusion d'informations professionnelles ou personnelles et d'autre part, la responsabilité de ceux qui la partagent.  [...]

La qualité des données clients dans un projet MDM

La qualité des données clients dans un projet MDM

..) en fonction des besoins de l'utilisateur. Pour ce faire, toutes les données clients doivent donc être structurées, uniformisées et qualifiées. On parle alors de DQM - Data Quality Management - inclus dans le MDM.  [...] Meilleure connaissance et satisfaction clients. Travailler avec des données de qualité permet de prendre les meilleures décisions en termes de segmentation et de ciblage. Ainsi, les entreprises pourront mieux connaître et comprendre les attentes du client pour pouvoir délivrer l'offre la plus pertinente via les médias qu'il utilise le plus souvent.  [...] Fidélisation renforcée. Face à un consommateur beaucoup plus exigeant, l'entreprise doit maintenir un lien et entretenir une relation durable avec lui pour ensuite le fidéliser. Sans données qualifiées, elle ne pourra plus communiquer avec son client et répondre à ses besoins.  [...]

Les réclamations clients

Les réclamations clients

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise.  [...] Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des ratés qui engendrent des mécontentements, inévitables ou pas, irritent fortement le client et attaquent l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations et de savoir identifier, analyser et traiter une réclamation.  [...] Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention. 228 pages, 25 euros. Juin 2007.  [...]

Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?

Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?

Au final, la relation client mobile ne se limite plus à l'échange de SMS, elle pose clairement la question de l'utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.  [...] 88% plébiscitaient la localisation de magasins en utilisant les capacités de géolocalisation des smartphones. Autant de fonctionnalités qui accompagnent l'achat mais a priori, rien de spécifique sur la relation client.  [...] Dans ce cas, les mobiles apps ont toutes les chances d'être très utilisées et de progressivement devenir un nouveau vecteur de satisfaction et de fidélisation client pour l'entreprise.  [...]