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Fidélisation + Client + Internet


«Ne raisonnons plus magasin d'un côté et Web de l'autres»

«Ne raisonnons plus magasin d'un côté et Web de l'autres»

Les objectifs de Fnac 2015 sont triples. étendre le territoire de la marque aux loisirs et aux technologies, mettre la relation client au coeur de notre métier et faire un effort particulier sur la clientèle familiale.  [...] Nous envisageons également d'accélérer notre démarche multicanal, en offrant de nouveaux services et de renforcer encore la relation client. L'enseigne compte 2,4 millions d'aficionados, adhérents à notre programme Carte Fnac. Nous allons organiser nos magasins non plus par produits, mais par univers d'usage.  [...] En matière de fidélisation, nous voulons créer des passerelles avec Internet, en créant un espace client qui permette demain de faire bénéficier les consommateurs d'avantages personnalisés, de tchatter avec un vendeur ou un expert SAV d'accéder en ligne à des ventes privées.  [...]

Dossier | Créer et enrichir sa base e-mails : le recours au plan fichier

L'intérêt d'un tel dispositif est de recourir à plusieurs fichiers pour capter différents segments. Classiquement, le courtier mixe les sources et utilise plusieurs fichiers comportementaux (les plus répandus), des fichiers de compilation établis à partir d'un profil ciblé et fait appel à une ou deux méga-bases.  [...] Depuis quatre ans, Securitas Direct, acteur du secteur de la télésurveillance résidentielle, optimise sa stratégie digitale avec l'agence Base&Co, spécialisée dans l'acquisition et la fidélisation de profils sur internet. L'objectif de Base&Co est d'accroître la base de données prospects de Securitas Direct ainsi que d'affiner sa relation client sur le Web.  [...] L'enjeu. auparavant, Securitas Direct réalisait des campagnes de prise d'informations avec une offre commerciale accompagnée d'une demande de devis trop contraignante pour l'internaute. Les performances étaient trop faibles en termes de taux de clic, de taux d'ouverture et de taux de transformation.  [...]

L'application on line du off line

Si l'on utilise Internet pour faire du marketing relationnel, il faut s'en donner tous les moyens en interne. 3Le but du Web marketing est tout d'abord de générer un trafic utile. Il faut amener les bons clients sur un site. Ensuite interviennent les notions de fidélisation.  [...] L'internaute achète rarement un produit à la première visite, la fidélisation au site arrive avant la fidélisation au produit. On peut inventer beaucoup de choses qui n'existent pas dans le monde réel. L'utilisation d'Internet est très inductive, l'invention permanente.  [...] Bien utilisé, le on line va beaucoup plus vite que le off line. Le Web marketing inclut également des programmes de fidélisation. Sur Internet il est, par exemple, possible d'envoyer une newsletter à un client toutes les semaines. ce qui n'est pas possible dans le monde réel.  [...]

Mrm ou la "stratégie du hamburger"

Troisième pilier, le centre de relation multimédia a vocation à concevoir et à gérer des stratégies pour l'ensemble des points de contact entre une marque et ses clients. A terme, il offrira une capacité de 80 positions en centres d'appels. Enfin, le pôle nouveaux médias (Internet, Internet mobile, TV Interactive) intègre les potentialités des nouveaux médias dans une approche relationnelle.  [...] Le département technologies met en place les architectures techniques d'un centre d'appels ou d'une base de données et les exploite, illustre Jean-Yves Hepp. Dirigé par une ancienne d'Arthur Andersen, le pôle benchmarking nourrit la réflexion des consultants, qui s'interrogent sur la meilleure façon d'évaluer la qualité de service d'un club de clientèle ou de gérer la relation client d'une marque grande consommation.  [...] Une évidence. au sein de cette organisation multicompétence, le média internet n'est pas traité isolément. Canal parmi d'autres dans la stratégie CRM, les contacts qu'il apporte nourrissent une base de données commune, elle-même outil de connaissances et fidélisation client.  [...]

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

Comment évaluer et augmenter votre taux de fidélisation client ?

La fidélisation client est reconnue comme étant plus rentable que l'acquisition. Mais réduire l e taux d'attrition (churn) en améliorant la qualité de vos services sera également bénéfique pour votre entreprise au sens large.  [...] Une évaluation approfondie du taux de fidélisation client peut en effet révéler quelles sont vos points faibles et/ou les causes de cette perte de clients et ainsi vous améliorer.  [...] L'unique manière de faire augmenter le taux de fidélisation client est de leur offrir une meilleure expérience, de tout faire pour les satisfaire et de combler vos lacunes. Pour ce faire, la méthode la plus efficace est d'écouter vos clients et de comprendre ce que recherchent les différents segments de votre audience.  [...]

Data Marketing : collecter la bonne donnée

Data Marketing : collecter la bonne donnée

- sa fiabilité. si elle est issue de nature first, second ou third party. Quelle que soit la source (magasins, site internet de la marque...), il est nécessaire de bien être au fait des différents processus de collecte de données pour éviter le garbage in, garbage out.  [...] Autrement dit, si l'on cherche à réduire son taux de churn, il est primordial d'identifier les comportements sur site internet ou en magasin qui indiquent le départ potentiel d'un client. A contrario, dans une optique de fidélisation, il va falloir déterminer les données qui font sentir un engagement réel envers la marque.  [...] En effet, si des solutions comme les Data Management Platform permettent de collecter, d'unifier les données, et procurent une vision globale de chaque contact, le marketeur reste l'ultime garant de l'utilisation de ces données.   [...]

[Interview] Bertrand Duperrin : "Il ne faut pas laisser le marketing s'occuper seul de la transformation digitale"

[Interview] Bertrand Duperrin : "Il ne faut pas laisser le marketing s'occuper seul de la transformation digitale"

Oui, des entreprises qui, de par leur type de management ou la structure de leur organisation, se sont avérées incapables de regarder la réalité en face. Regardez les grands groupes de VPC, comme La Redoute ou Les 3 Suisses, face à une entreprise comme Amazon.   [...] Amazon est lancée en 1995. Au fil des ans, le groupe internet fondé par Jeff Bezos jette les bases de la relation client en ligne, déploie des nouveautés, comme le one-click-buy, le moteur de recommandations met en place des programmes de fidélisation et développe des algorithmes extrêmement puissants.  [...] On ne peut pas dire que l'on ne les a pas vus grandir. Mais, dans certaines sociétés, on entendait des choses comme ça n'arrivera pas chez nous, on n'achètera jamais une télévision sur Internet. On voit le résultat aujourd'hui.  [...]

Fidélisation en ligne : au royaume du client roi 3/3

S'il est vraiment accro, l'internaute se scotche aux sites partenaires afin d'amasser un bonus supplémentaire. En avril 2001, Maximiles avait commandé une enquête traitant de l'influence d'un programme de fidélisation sur le comportement des internautes auprès de l'institut NetValue.  [...] L'affiliation à un programme de fidélisation s'adresse à des sites n'ayant plus à faire leurs preuves. Ou bien à des entreprises qui travaillent sur un marketing de masse. C'est le cas de la SNCF qui bichonne, en interne, ses quelque 300 000 VIP, soit au maximum 5 % de sa clientèle, via l'octroi de la carte payante Grand Voyageur.  [...] D'où des coûts prohibitifs. Cela n'avait aucun intérêt, constate Xavière Tallent. Dommage. Car les bonnes vieilles recettes du marketing direct en place dans le monde réel sont tout autant nécessaires pour fidéliser le e-client. A tel point que Stéphane Cantin, pourtant jeune entreprenaute, juge qu'il n'y a pas de spécificité à la fidélisation sur Internet.  [...]

Ariel Steinmann (ING DIRECT) " Nous misons tout sur la qualité de service"

Ariel Steinmann Vous êtes dans un concept store bancaire qui est une nouvelle approche de la relation client. L'idée est de montrer également que nous existons en chair et en os. Canapés, cheminée, bibliothèque, les clients doivent se sentir comme à la maison.  [...] A. S. Une place majeure. C'est aujourd'hui le premier canal de contacts des clients et des prospects. En tant que banque directe, nous sommes nés grâce et avec Internet. C'est, pour nous, un canal privilégié de prospection, de fidélisation et de relation client.  [...] ING Direct est un groupe financier d'origine néerlandaise. La relation client est-elle plus avancée dans le secteur bancaire en Europe du Nord.  [...]

Laurent Fischer (Nintendo) : Instaurer un contact permanent entre l'acheteur et la marque

L. F. Nous essayons depuis toujours d'installer une politique forte de relation client afin d'établir un contact permanent entre le joueur qui achète nos produits et la marque. Nous avons donc à notre disposition un programme de fidélisation on line basé sur notre portail internet européen.  [...] L. F. D'abord pour une question de coût de communication. Internet est un média très peu coûteux par rapport aux canaux plus traditionnels tout en étant plus réactif et plus interactif. Pour chaque campagne on line ou off line, nous pouvons mesurer son impact grâce à des outils de mesure d'audience qui nous informent en temps réel.  [...] De plus, la pénétration de l'accès internet, notamment haut débit, est forte sur le segment des amateurs de jeux vidéo. C'est donc naturellement que nous nous sommes tournés vers Internet pour communiquer vers nos clients et prospects.  [...]