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Fidélisation + Clients + Rapport


Stratégies clients

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention.  [...] Les réclamations clients par Philippe Détrie. Editions d'Organisation, 224 pages, 143 francs.  [...]

Les agences de MD face à la perte de confiance

Les agences de MD face à la perte de confiance

Les canaux comme le digital sont à privilégier. Ce dernier se mesure facilement et avec précision. En effet, il est important en temps de crise de pouvoir mesurer le ROI, ajoute Catherine Michaud, vice-présidente de Tequila. Dans ce contexte, les agences doivent miser sur la relation client afin d'être mieux armées pour adapter la communication mais aussi pour proposer du sur-mesure.  [...] Les consommateurs comparent, étudient le rapport qualité/prix et vont au plus intéressant. Autre axe important en à ces temps de ralentissement économique. la fidélisation des clients. Il est intéressant de pousser des promotions sur le hors-médias. Les marques doivent planter un pré carré autour des bons clients.  [...] En temps de crise, la connaissance client est encore plus importante. Les offres personnalisées ont un vrai sens. Les clients font preuve d'une forte réactivité aux promotions et la bonne affaire devient le contrat de base. Il faut travailler sur la préférence de marque et contrebalancer les soldes permanentes par une relation client plus forte.  [...]

Comment optimiser la délivrabilité de ses e-mailings?

Comment optimiser la délivrabilité de ses e-mailings?

Rien ne sert d'expédier quantité de mails s'ils échouent dans les filtres antispams des FAI. Ce principe de bon sens gouverne toute la réflexion autour de la délivrabilité des e-mails.   [...] Le marché de l'e-mailing montre un seuil de maturité (chiffre d'affaires 2012 en hausse par rapport à 2011) mais se positionne toujours comme le canal leader dans le domaine de la fidélisation et de la gestion de la relation clients, analyse Didier Farge, président du Sncd.  [...] Plus de 90% des e-mails qui transitent dans le monde sont du spam. La plupart de ces e-mails n'arrivent jamais à destination car ils sont bloqués par les antispams. Selon Microsoft, 3% des e-mails reçus sont des courriers indésirables stricto sensu.   [...]

Pizza Hut ou la fidélisation rentable

.. Un constat que ne traduit pas la politique de fidélisation de la marque. Pizza Hut France a en effet mis en place, depuis bientôt cinq ans, un vaste programme clients, organisé autour de deux axes. D'une part, un axe publi-promotionnel destiné à activer les consommateurs via des animations - 6 à 8 par an - en rapport avec l'actualité Pizza Hut ou non.  [...] D'autre part, un axe cycle de vie du client, lié à l'évolution du statut du consommateur. Nous lui adressons chaque année en moyenne 3 à 4 messages personnalisés et adaptés à son cycle de vie, souligne Patrick Taillat. Un cycle de vie qui s'articule autour de l'accueil, de la rétention des clients fidèles et de la réactivation.  [...] Mais encore faut-il tenir compte de l'activité naturelle du client, lorsque celui-ci ne bénéficie d'aucune stimulation directe. C'est ainsi que la société a mis en place son concept de populations gelées. Nous extrayons une part statistiquement fiable de nos clients, jusqu'à 500 en général, puis les exemptons d'une ou de plusieurs opérations de mailings.  [...]

IN BED WITH CAMPANILE

IN BED WITH CAMPANILE

Vos envies changent, nous aussi, telle est la nouvelle signature de Campanile. Depuis plus d'un an déjà, l'enseigne innove pour améliorer son rapport qualité-prix, son confort et répondre aux préoccupations de ses clients. Accompagnée de Tequila\ (TBWA\), elle a mis en place un dispositif de conquête et de fidélisation afin de présenter la révolution Campanile à son coeur de cible, des hommes CSP +, de 35 à 49 ans, plutôt mobiles.  [...] Parallèlement, une campagne e-mailing a été adressée aux 1500 membres de la base de Campanile-en-mouvement.com afin de présenter le concept.   [...] Aujourd'hui, Campanile souhaite développer des services liés aux nouvelles technologies. Nos investissements restent donc concentrés sur le Web, avec notamment des campagnes de bannières originales et impactantes. En 2010, on cherchera aussi à faire du buzz et de l'influence digitale, ajoute Julie Dubois.   [...]

Sylvie Latour (SNCF/CRM Services)

SL Cela ne nous sert pas directement, car Voyages-sncf.est une filiale de distribution avec ses propres clients et des promotions tarifaires. Chez CRM Services, nos offres de fidélisation sont des programmes clients pour les transporteurs TGV et Corail. Les offres ne se croisent pas.  [...] MD Le maître mot en matière de relation client est la personnalisation. Quelle est, selon vous, l'idée d'avance en la matière.  [...] SL L'idée d'avance se positionne par rapport au mode de fidélisation en France. L'avenir est au multicanal et au multi-enseigne. Il faut jouer à fond la carte de la générosité avec les clients. Très peu de nos partenaires de l'alliance S'Miles sont positionnés sur du multicanal.  [...]

Le Club Med Gym muscle sa stratégie

Le Club Med Gym muscle sa stratégie

Grande absente de la stratégie de l'enseigne de fitness jusqu'à présent, la fidélisation est désormais au coeur des préoccupations du Club Med Gym.  [...] S i la conquête a été l'un des axes forts de la stratégie de développement du Club Med Gym depuis sa création en 2002, la fidélisation apparaît aujourd'hui comme le nouvel enjeu de la marque. Pour l'heure, nos communications envers nos clients ont essentiellement pour but de les inciter au réabonnement, concède Vinciane Masure, responsable communication et fidélisation du Club Med Gym.  [...] Nous souhaitons en savoir plus sur nos clients avant de nous lancer réellement. Nous avons donc réalisé un important travail de segmentation sur notre base, afin d'identifier les leviers de fidélisation les plus pertinents par rapport à notre cible, poursuit Vinciane Masure.  [...]

Air Liberté s'engage dans le marketing de base de données

En somme, des produits différents pour des clients différents. La stratégie retenue a été de s'orienter vers la clientèle affaires à haute contribution et de la fidéliser - 40 % en moyenne de l'activité d'Air Liberté est réalisée par des hommes d'affaires.  [...] Comme ses confrères, la compagnie a mis au point des produits d'abonnements et propose d'adhérer à des programmes de fidélisation, comme le Compte Liberté, initié par Air Liberté ou l'Executive Club, le programme de British Airways. Pour l'instant, nous gardons les deux programmes de fidélisation pour ne pas déstabiliser notre cible.  [...] En rapport avec les objectifs que s'est fixé Air Liberté - faire voyager des passagers au meilleur prix possible pour la compagnie, fidéliser ses clients, et stimuler le réseau de distribution - trois types d'actions sont menés. Des actions d'information, de fidélisation et de conquête, qui s'opèrent sur toutes les bases.  [...]

La déclinaison des objectifs généraux de l'entreprise

La déclinaison des objectifs généraux de l'entreprise

Pour gouverner une entreprise il faut avoir une vision claire de la destination vers laquelle on désire l'entraîner. À partir de la stratégie envisagée, on va la décliner en objectifs globaux à atteindre. Pour que chacun dans l'entreprise soit conscient de sa contribution dans l'effort général demandé.   [...] On pourrait être tenté de décliner ces objectifs par direction et service. Ce serait une erreur. En effet, quand on représente l'organisation de l'entreprise par processus, on se rend compte que chaque processus va être contributeur à tel ou tel objectif global.   [...] Bien suivre l'ordre de la déclinaison des objectifs car les directions et services sont des contributeurs à la bonne réalisation des processus et non l'inverse. Cette architecture des objectifs a le mérite d'être logique et d'en permettre une explication cohérente à l'ensemble du personnel.   [...]