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Fidélisation + Connaissance + Client + Hotel + Card


Les 6 nouveaux axes de la transformation digitale d'AccorHotels

Les 6 nouveaux axes de la transformation digitale d'AccorHotels

Sur le chemin de la transformation numérique, AccorHotels avance encore... et vite. Sur sa feuille de route digitale 2018 le groupe hôtelier a, notamment, inscrit l'optimisation de son programme de fidélité, l'avènement de l'expérience d' hospitalité augmentée online et offline, mais, aussi, la connaissance client et le conversationnel, détaille le 22 mars  [...] l'IT, les ventes, l'e-commerce et l'expérience client.  [...] Avec 41 millions de membres dans son programme de fidélité Le Club AccorHotels, un chiffre multiplié par deux depuis 2014, AccorHotels accorde une grande importance à l'attachement des clients à ses marques. Mon périmètre digital sur  [...] la CDO, à savoir trouver une solution à l'attente de fluidité et de rapidité exprimée par les clients ainsi qu'une réponse aux besoins non satisfaits, pays par pays.  [...] À l'ère du digital, AccorHotels travaille donc à diminuer le temps de chargement de ses pages de 20 %, à améliorer l'expérience client et à augmenter le taux de conversion. Et oeuvre à améliorer la personnalisation de l'expérience dans les hôtels. Avec le lancement d'Accor Customer Digital Card (ACDC), le groupe hôtelier souhaite créer une base de connaissance client globale - et non un hôtel, une base de données -, car les clients veulent être reconnus dans les différents hôtels où ils se rendent, précise Maud Bailly.  [...]

Udecam 2015 : ce qu'il faut en retenir

Udecam 2015 : ce qu'il faut en retenir

- L'analyse de la data a été le fuel de notre transformation. on a appris à connaître les goûts de nos lecteurs en utilisant la data, grâce à laquelle on a pu lancer notre Visual Library et créé une expérience multiplaforme.   [...] Pour Romain Roulleau, directeur e-commerce d'Accor Hôtel, la standardisation, sur laquelle s'appuie historiquement la proposition de service de l'hôtellerie, ne marche plus. C'est l'hôtel qui doit s'adapter au client. La personnalisation et le service sont les clés de la fidélisation client.  [...] - Aujourd'hui, quatre phénomènes alimentent la convergence. la généralisation du broadband, l'usage généralisé des réseaux sociaux, l'explosion des data, et le cloud Jean-Marie Messier.   [...]

« Faire du client un partenaire »

La fidélisation s'inscrit dans un contexte d'approche très large de gestion de la relation client. En économie, on est passé de la gestion d'une transaction (je réserve une chambre et je paye quand je quitte l'hôtel) à un concept plus vaste. Il s'agit de faire du client un partenaire avec qui l'on a une relation particulière.  [...] Ibis se situe dans l'hôtellerie économique à service limité, à la frontière entre l'hôtellerie très économique et l'hôtellerie moyen-haut de gamme. Mais, en semaine, les hôtels Ibis sont remplis par une clientèle affaires. Il est donc logique qu'Ibis participe à notre programme de fidélisation vers des consommateurs à fort potentiel de consommation.  [...] Ce n'était pas informatisé, mais ça marchait. Le problème était que nous n'avions pas d'informations sur la consommation du client. Nous avons donc choisi un seul outil technologique pour nos hôtels. 2 000 d'entre eux sont équipés d'un système de TPE spécifiquement dédié à la fidélisation.  [...]

Tout le monde se lève pour la data !

En français, la connaissance clients appliquée aux campagnes de marketing. Ce n'est pas pour rien que l'on assiste, depuis plusieurs années, à la transformation du marketing direct en marketing dit relationnel. Ce changement impliquant, passé un effet de mode certain, la métamorphose, voire la complexification des tâches demandées aux agences.  [...] Ce changement d'orientation répond d'abord à un intérêt économique bien compris. les agences cherchent ainsi à augmenter des marges que les dernières dépressions du marché publicitaire ont mis à mal. Aujourd'hui, le pôle data représente 10 à 15 % de l'activité de l'agence, reconnaît Olivier Mazuel, directeur général du pôle Connaissance Clients de MRM, McCann Relationship Marketing.  [...] A cela s'ajoute le fait que la base de données marketing est couplée avec la base de gestion de chacun des hôtels. Ce qui permet au directeur de connaître l'historique du client à l'intérieur du groupe. Ce programme est associé à une carte de fidélisation, dénommée Infiniment, qui sert aussi bien de mode de paiement dans l'hôtel que de clef d'entrée dans la chambre.  [...]

Les nouvelles approches relationnelles du Tourisme

C'est justement ce phénomène qui a abouti à une telle information du touriste que les campagnes de prospection s'appuyant simplement sur le nom d'une ville ou d'un hôtel et diffusées en nombre ont été abandonnées. La qualification d'un fichier permettant vraiment de drainer des touristes en agences, à l'hôtel ou sur un lieu de villégiature est délaissée au profit d'actions publicitaires à échelle nationale et surtout à la fidélisation d'une clientèle acquise.  [...] Même s'il demeure des éléments communs à tous nos hôtels tels que le golf, le tennis ou bien la piscine, chacun doit se distinguer du précédent. Concernant d'éventuelles opérations de mailings ciblés, les fichiers que nous avons centralisés à Paris nous donnent une parfaite connaissance de la circulation des besoins de notre actuel portefeuille client.  [...] L'impact d'une association de la marque à un événement ayant une telle importance affective pour le client est sans conteste le mode de fidélisation le plus fort qui soit. Nous avons également mis au point, en 1999, un envoi de catalogues personnalisés contenant l'historique du client à l'intérieur et ce, à 150 000 exemplaires.  [...]

L'IPHONE REVOLUTIONNE LE MARKETING RELATIONNEL

L'IPHONE REVOLUTIONNE LE MARKETING RELATIONNEL

Le site mobile met à disposition des internautes les promotions en cours, la localisation de l'hôtel le plus proche ou encore le détail des services et photos de chaque hôtel parmi une base de 3 000 établissements (comme sur le site web). Une fois l'hôtel sélectionné, le client n'a plus qu'à renseigner son numéro de carte bancaire pour valider sa réservation.  [...] Autre piste de réflexion explorée. l'utilisation du mobile dans les hôtels. Nous travaillons sur des services de check-in, de conciergerie sur mobile, ainsi que sur des projets de serrures NFC où les clients pourront ouvrir la porte de leur chambre avec leur téléphone, ajoute Frédéric Adda.  [...] L'autre, Starbucks Card Mobile App, s'adresse aux porteurs de cartes et permet de consulter son solde et de recharger son compte par carte bancaire. Lavantage de l'application. le client crédite son compte Starbucks Mobile Card d'un certain montant Il choisit ensuite le produit qu'il veut consommer et le téléphone génère un code 2D qui est alors scanné par le vendeur en caisse.  [...]

Les technologies à la rescousse de la satisfaction client

Encaissement portable, self-checkout, cartes à puce fidélisantes Les enseignes commencent à mettre en pratique les solutions évoquées depuis un certain nombre d'années. Des nouvelles technologies qui ont clairement pour mission d'améliorer la relation client.  [...] En plus du paiement et du crédit, elle autorisera d'ici peu des programmes de fidélisation sophistiqués. Un exemple qui fonctionne déjà est celui du programme Bonus Card, introduit en Turquie avec Master Card en 2000. Il compte quatre millions de porteurs et implique 60 000 points de vente pour 11 programmes de fidélisation.  [...] Exit donc les longues files d'attente, la caisse monétique passe du paiement au marketing. les caissières de l'encaissement à la relation client et au conseil. La technologie permet toujours plus de marketing aux caisses. elle permet la reconnaissance du porteur, la mise en place d'offres ciblées et de récompenses immédiates, illustre le directeur de la prospective de chez LaSer.  [...]

«Si un service n'est pas aimable, il n'est pas efficace»

Améliorer la qualité d'un service est un travail minutieux et difficile. Il nécessite de décortiquer, séquence par séquence, les facteurs de satisfaction ou de désagrément du client. Christopher Lovelock, professeur américain, et son acolyte français Denis Lapert, partenaires dans la réalisation de la version française de l'ouvrage Marketing des services *, livrent quelques réflexions sur un processus qu'ils comparent volontiers à la création d'une pièce de théâtre.  [...] .. Il faut que chaque service de l'hôtel connaisse l'intégralité de cette pièce. C'est par notre outil appelé logigramme que l'on peut suivre le client. Le problème, c'est qu'il y a des employés, des managers qui ne voient que certaines séquences. Comme cinq minutes d'un film qui dure quelques heures.  [...] C. L. Oui, il permet de décortiquer toutes les étapes de l'expérience du client et de vérifier que les différents employés ont une connaissance des étapes antérieures et postérieures. Le marketing des services a trois fonctions. le marketing, les opérations et les ressources humaines.  [...]

Un programme de fidélité tout neuf pour les hôtels Balladins

La chaîne hôtelière Balladins souhaite renforcer la fidélisation de sa clientèle en proposant un tout nouveau programme relationnel imaginé par Maximiles Services.  [...] Pour faire face à un marché très concurrentiel, la chaîne hôtelière Balladins, forte de ses 200 établissements répartis dans tout l'Hexagone, vient de confier la réalisation de son nouveau programme de fidélisation à Maximiles Services. Le dispositif, qui s'adresse en priorité à une clientèle professionnelle de type VRP, repose sur deux outils.  [...] une carte de fidélité et un espace dédié sur le site web de l'enseigne. La Balladins Miles Cards permet de cumuler des points échangeables contre des cadeaux à chaque passage dans un hôtel Balladins. Il s'agit d'une carte payante, proposée à 50 euros par an, qui permet de mettre en place un programme de fidélisation autofinancé par les hôteliers et riche en dotations (plus de 100 références de cadeaux sont disponibles).  [...]