Fidélisation + Satisfaction + Clients
«L'attention au coeur de la relation client» - TRIBUNE - SERGE AMABILE / LASER LOYALTY
Citons Flying Blue d'Air France-KLM, l'un des plus connus, ou le Membership Rewards d'American Express, réputé pour son système de récompenses. Aux Etats-Unis, Walmart ne cherche pas à connaître ses clients individuellement mais à avoir l'idée la plus précise possible du consommateur moyen sur une zone géographique donnée. [...] Les internautes peuvent obtenir des miles gratuits lors de leurs prospections sur la Toile et de leurs achats en ligne chez plus de 100 commanditaires. Parallèlement à ce déploiement des modèles de coalition, il existe deux grands enjeux partagés et de plus en plus visibles. [...] Mots clés. Fidélisation. Emotion. Satisfaction clients. Connaissance client. Programme de fidélisation. Laser loyalty. [...]
Le marketing d'aujourd'hui ne manque pas d'air - Veille - Analyse
Il faut donc en finir avec cette chasse aveugle aux prospects pour se concentrer sur la fidélisation. D'autant plus que conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client actuel. C'est bien là tout l'enjeu du premier R, de la retention. [...] Pour le retenir, il faut satisfaire le client dans la durée mais aussi tracer ses comportements et devancer ses besoins. Cette traçabilité est facilitée par les programmes de fidélisation qui permettent aux marques d'identifier chaque nature d'achats que font leurs clients et d'enrichir leurs bases de données. [...] Mots clés. Conquête clients. Fidélisation. Satisfaction clients. Marketing. Investissements publicitaires. Connaissance client. Investissements md. Fidélisation en ligne. Investissements marketing. [...]
Les nouveaux territoires des études médicales - 2/2 - Dossier
études de bilan d'image, image corporate. Laboratoires et hôpitaux découvrent à leur tour les études de satisfaction et de fidélisation. Pour les laboratoires et leurs fournisseurs les plus avancés, il faut aller plus loin que les simples analyses descriptives, leur proposer des méthodes sophistiquées et aller jusqu'à faire des analyses sur l'impact économique et fournir des typologies de clients, précise Alain Maes d'INit Satisfaction. [...] Les grandes sociétés d'études généralistes adaptent au milieu pharmaceutique leurs outils d'études satisfaction et fidélisation. Conversion Model, Foqus 2 (Taylor Nelson Sofres), Tri M (Infratest Burke), Ipsos... ACS propose, depuis deux ans, Satisfaction 10 000, une analyse comparative de la satisfaction de la clientèle avec barométrage possible. [...] Market Audit réalise des études clients mystères en officine pour les produits en vente libre ou sur ordonnance avec scénario(i) adapté(s) à la problématique du laboratoire. E/O Consult a lancé une étude quantitative permettant de mesurer la satisfaction à l'usage des médicaments (efficacité thérapeutique perçue, problématique organoleptique). [...]
Le consommateur, canal de communication alternatif - AVIS D'EXPERT - VALERIE GISBERTI /FMO
Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de ce que l'on peut appeler aujourd'hui le consumer power. Tout a démarré quand les entreprises ont réalisé que satisfaction ne rimait plus forcément avec fidélisation. Quand elles se sont intéressées à leurs clients en personnalisant la relation. [...] a créé FMO, organisme de formation professionnelle, spécialisé en marketing, en 2003. Pendant neuf ans, elle a exercé plusieurs fonctions marketing et relation client, avant d'occuper pendant cinq ans le poste de responsable du développement d'une agence conseil en marketing direct et e-commerce. [...] L'entreprise doit impérativement tenir compte du client, canal de communication, pour une raison toute simple. cette démarche lui évitera de subir. Ainsi, la marque aura pris la main sur la relation client et ne se retrouvera plus dans une situation passive. [...]
QUAND LE MARKETING CLIENT AFFINE SES CONNAISSANCES - Rencontres des Professionnels du Marketing Client - Conférence
49), Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +, a décrit le rôle et le fonctionnement du seul service clients dédié à la télé vision. Jouant un rôle pivot entre les attentes des clients et les objectifs du groupe, ce service porte aujourd'hui ses efforts sur le self care, une organisation par portefeuilles, la qualité et la satisfaction, la gestion de la connaissance client et la fidélisation. [...] L'adressé est par ailleurs le seul support à avoir élargi son portefeuille d'annonceurs sur la période (+ 4%). Enfin, le courrier a augmenté sa pénétration au sein des 100 premiers annonceurs plurimédia, passant de 83 à 88%, et fait également de nouveaux adeptes. [...] Ils reçoivent des newsletters pour rester informés des nouveaux produits (56%), bénéficier d'offres promotionnelles (42%) ou recevoir des actualités (41%). C'est d'abord la connaissance de l'expéditeur qui les incite à ouvrir un e-mail (6,0 sur une échelle de 1 à 7), devant l'intérêt du sujet (5,7) et le fait d'être déjà client de la marque (4,6). [...]
Du management au marketing des services - Métier - LES RENDEZ-VOUS DUNOD
Les grandes industries de services sont aujourd'hui des industries de maind'oeuvre. Réussir dans les services, c'est donc réussir d'abord dans son management, dans sa capacité à offrir aux collaborateurs un vrai métier et une considération. La satisfaction des clients et la fidélisation des collaborateurs en dépendent. [...] A partir des concepts clés de la servuction - c'est-àdire le processus de production spécifique au service - et plus généralement du marketing des services, nous avons développé des outils pour introduire de la rigueur et du sens dans la manière de concevoir et de mettre en place un service. [...] Rendre nos services plus performants implique une révolution culturelle qui passera par la mise en place d'un plan de formation dans l'ensemble du système éducatif. Un ministère des Services devrait pouvoir exister. [...]
Le CRM toujours aussi délicat à implémenter - Entreprises - Baromètre 2003
Présentée dans le cadre du SeCA 2003, la nouvelle version du Baromètre du CRM de Planeteclient.com, en partenariat avec PeopleSoft, indique en premier lieu qu'un tiers des sociétés ayant répondu au questionnaire n'ont pas de projet de gestion de la relation client. [...] Peu de changements majeurs par rapport à la vague précédente en ce qui concerne l'objectif prioritaire assigné au projet CRM. fidéliser les clients existants (43 %), acquérir de nouveaux clients (26 %) et capitaliser sur les plus profitables (20 %). On notera cependant que la réduction des coûts a gagné 4 points par rapport à 2000, s'établissant à 11 % en 2003. [...] Si le souci de mesurer les retombées reste fort, il passe désormais par des critères plus nombreux que par le passé. mesure de la satisfaction client (de 24 % en 2001 à 37 % en 2003), calcul du taux de fidélisation (de 24 % à 32 %), du nombre de nouveaux clients… Mais le calcul du ROI reste encore faible. 25 % seulement (24 % en 2001). [...]
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
On observe fréquemment que des clients tenus en laisse ou fidélisés par des programmes de fidélisation ne sont pas toujours satisfaits. Un client insatisfait ne rapporte que peu ou pas à l'entreprise ou peut même représenter un coût substantiel. La satisfaction du client est bien la condition nécessaire, mais malheureusement pas suffisante, d'une fidélité utile et positive. [...] Une fois cette analyse réalisée, il faut concevoir et mettre en oeuvre une véritable politique et une culture de service. À travers l'analyse des meilleures pratiques des entreprises en matière de satisfaction clients, nous avons identifié cinq grands domaines sur lesquels axer les efforts pour améliorer la satisfaction des clients et quantifier rapidement les résultats. [...] Sears Roebuck, une des plus importantes chaînes américaines de grands magasins, fournit un exemple intéressant de l'utilisation de la méthodologie de gestion de l'actif client pour trouver la relation entre la motivation de ses collaborateurs, la satisfaction de ses clients et l'augmentation de ses performances financières. [...]
«Orienter le client vers le bon canal de vente» - L'INVITÉ DU MOIS
Notre objectif premier est de développer une relation client personnalisée sur l'ensemble de nos points de contact. Nous élaborons ainsi une stratégie mondiale de fidélisation et de communication. Elle se base sur l'identification du client et la personnalisation afin de mener des actions ciblées selon les profils. [...] Ensuite, viennent les G.M. qui ont dépensé 8 000 euros pour une durée de 80 jours. Ils représentent 15 % de clients de notre programme de fidélisation et font partie du groupe Silver. Enfin, les autres vacanciers actifs sont rassemblés dans une dernière composante baptisée Turquoise. [...] L'expérience en village est le premier élément de fidélisation, nous y accordons une importance primordiale. Nous envoyons un questionnaire à nos clients pour qu'ils expriment leur satisfaction sur nos prestations et sur leur expérience en villages. Nous recueillons les réponses issues du questionnaire pour remonter les informations dans notre base de données. [...]
La technologie au service de la relation client - Métier enquête - Interactivité client
Une augmentation de 5 % du taux de rétention client permet d'augmenter les bénéfices de 25 % à... 85 % selon les secteurs d'activité. Autant de chiffres qui viennent confirmer ce dont personne ne doute. l'importance prise par la fidélisation ces dernières années, que ce soit dans la théorie marketing ou dans la stratégie des entreprises au quotidien. [...] D'où l'idée, plus globale, de contacter les clients à chaque fois qu'ils entrent en contact avec la marque. CSA réalise, depuis trois ans, une étude pour Orange, en utilisant une méthodologie originale, différente des études de satisfaction courantes. [...] Non seulement la satisfaction client est importante, et la fidélisation renforcée, mais en plus, toutes les informations clients remontent dans les 24 heures vers les conseillers concernés, qui peuvent, ainsi, améliorer la qualité de service en continu... La boucle est bouclée. [...]
est un site