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Fidélisation + Segmentation + Clientèle + Arbitrage


Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire

Une entreprise ne doit pas chercher à fidéliser tous ses clients. Certains peuvent avoir une contribution négative aux résultats de l'entreprise. La fidélisation implique donc au préalable une segmentation de la clientèle puis un arbitrage. Pour chaque segment identifié, une analyse de leur fidélité et de leur potentiel ainsi que des critères qui les motivent à acheter doit être réalisée.  [...] Sears Roebuck, une des plus importantes chaînes américaines de grands magasins, fournit un exemple intéressant de l'utilisation de la méthodologie de gestion de l'actif client pour trouver la relation entre la motivation de ses collaborateurs, la satisfaction de ses clients et l'augmentation de ses performances financières.  [...] Comment ce retournement de situation a-t-il été possible Sears a réussi à faire croître son actif client en se concentrant sur un élément clé dans le domaine des services. ses collaborateurs. L'étude a mis en évidence qu'une augmentation de 5 points de la satisfaction des collaborateurs conduisait à une augmentation de 2 points de la satisfaction de la clientèle, qui, à son tour, renforçait la valeur de l'actif clients.  [...]

Hôtellerie : tout à la carte, sans vrai menu

Coach Omnium, société d'études et d'analyses spécialisée dans l'hôtellerie, a mené une étude en 2000 portant sur le développement des cartes de fidélité dans l'univers de l'hôtellerie. Un univers depuis longtemps perméable aux programmes de fidélisation développés autour de cartes privatives.  [...] Marriott revendique, par exemple, 12 millions d'adhérents à son système de fidélisation, Bass (Holiday Inn, Inter-Continental), 7 millions de porteurs, Hyatt, 2,7 millions. Mais les choses évoluent. Selon Coach Omnium, qui mène des études depuis des années sur la consommation hôtelière, alors qu'en 1994, seulement 12 chaînes françaises communiquaient avec leurs clients fidèles, elles étaient, en 2000, 8 sur 10 à le faire.  [...] Aujourd'hui, l'attribution de ce type de support est directement conditionnée aux résultats d'analyses et de segmentation sur le niveau de consommation de la clientèle. Et, dans cette logique, les enseignes ont peu à peu développé des programmes de fidélisation à plusieurs paliers.  [...]

La fidélisation client, dernier avatar du CRM

Cependant, ils ne sont que 10 % à penser que la récompense systématique des clients les fidélise. La segmentation de la clientèle réserve quelques surprises. En effet, 20 % des entreprises contactées pour l'enquête n'ont pas défini de segmentation clientèle en matière de fidélisation.  [...] Mais pourquoi, et comment, les entreprises ont-elles lancé des programmes de fidélisation Le constat est révélateur. Pour un quart des répondants, c'est à la suite d'une perte de parts de marché ou de baisse d'activité. Plus inquiétant, un quart des entreprises ont lancé un programme généralisé ex nihilo, sans stratégie, sans étude, sans segmentation, sans test ou pilote.  [...] 60 % n'ont pas formalisé leur stratégie avant le lancement. 10 % seulement ont fait une segmentation avant le lancement initial, et moins de 15 % ont mené des actions de sensibilisation en interne avant de mettre en place leur stratégie de fidélisation. Quant à l'organisation fonctionnelle, plus de 75 % des répondants estiment qu'une adaptation de leur organisation a été nécessaire, par la création d'une cellule dédiée et la nomination d'un responsable, et une majorité considère que des adaptations complémentaires sont prévues dans l'avenir.  [...]

Les imprimeurs se spécialisent

Chez cet imprimeur en activité depuis 1960, les travaux en impression numérique ne cessent de croître. En 2004, ils ont représenté 30 % des opérations de personnalisation, contre 5 % en 2003. Cette année, le taux de progression sera encore plus élevé, affirme Eric Paumier, président de CFI (Compagnie française d'impression).   [...] Réalisées sur des machines OCE et Xerox, notamment sur une DocuColor iGEN3, ces impressions numériques répondent à des besoins liés à la fidélisation client, dans le cadre d'opérations marketing où la segmentation de la clientèle est très poussée, comme dans les secteurs de la banque, des assurances et de l'automobile.  [...] Les prix du numérique pour les courts tirages sont très attractifs et les délais de réalisation sont bien plus courts, car nous imprimons et personnalisons en une seule opération. Nous livrons à J+1, avance Eric Paumier, qui précise que son entreprise propose également des impressions offset en continu et en feuille à feuille.   [...]

Relation client : Eccla renforce ses compétences

Nous nous sommes rendu compte, explique Berto Taïeb que, depuis quatre-cinq ans, l'essentiel de notre activité était consacré au management de la relation client, englobant l'ensemble des problématiques et de nos savoir-faire. Nous avons donc décidé de formaliser notre approche.  [...] la mise au point d'une méthodologie de diagnostic. Reposant sur une segmentation clientèle, celle-ci a pour objectif, explique le responsable du nouveau département, de permettre d'aller plus loin dans la recherche de l'implication, de déterminer les meilleurs leviers marketing par rapport aux différents segments de clients, de connaître les potentiels de fidélisation, de taux de nourriture, de rayonnement.  [...] .. Accompagnée d'une analyse de la BDD clients, de la qualité des données..., elle conduit ensuite opérationnellement au choix ou à l'optimisation du ou des meilleurs programmes de fidélisation en fonction des segments, à l'examen de leur adaptabilité aux services informatiques de l'entreprise.  [...]

Stratégie client : vers le multirelationnel

Or, en fait, les marchés, les marques, les offres des enseignes, sont découpés en zones de comportements de fidélité similaire, plus ou moins forte. Il faut donc raisonner davantage en termes de multifidélisation plutôt que de fidélisation globale, et adapter sa politique en fonction de la segmentation clientèle, mais aussi prospects, qui débouche de cette approche par zones.  [...] Cette approche de découpage, de slot marketing, selon le terme de Dominique-Henri Perrin, rend moins subjective la relation de fidélisation avec le client et resitue la fidélisation comme un outil parmi d'autres au coeur de la stratégie commerciale. Pour synthétiser la démarche stratégique de customer connections, Ernst & Young en a représenté les différents éléments sur un schéma.  [...] Dans ce cadre, au lieu de raisonner en vertu d'une approche monolithique, il convient de définir des périmètres de fidélisation qui vont venir segmenter le mass market. Leur matrice peut devenir l'outil indispensable d'une politique de fidélisation, conseille Dominique-Henri Perrin.  [...]

« Nous voulons animer la communauté des parieurs »

« Nous voulons animer la communauté des parieurs »

AU FIL DES ANNEES, LE PMU A DIVERSIFIE SON OFFRE, S'EST DEPLOYE SUR LE WEB ET SUR L'INTERNET MOBILE. CONQUETE ET FIDELISATION ONT PERMIS A LA MARQUE DE SEDUIRE 6 MILLIONS DE CLIENTS. L'ENTREPRISE DOIT AUSSI SON SUCCES A UNE TRES BONNE COTE EN TERMES DE PROXIMITE ET DE CONFIANCE.  [...] - Non. Et, du reste, cette segmentation est importante. Vis-à-vis des passionnés et des experts, nous sommes dans une logique de fidélisation. Pour le grand public, nous visons un objectif de renouvellement de clientèle. nous fonctionnons d'abord dans une optique de conquête, puis de fidélisation.  [...] - Outre le niveau d'expertise de nos clients, notre segmentation tient, en effet, compte de l'âge et du cycle de vie du client. Nous savons que les paris sportifs et le poker attirent naturellement plutôt les jeunes adultes. Pour recruter des clients sur ces nouvelles offres ou sur les paris hippiques, nous avons mis en place des dispositifs relationnels spécifiques.  [...]

Les programmes de fidélité : services compris

C onserver ses clients, ses parts de marché, ses niveaux de revenus, de marge et de profit. accroître la valeur des clients, notamment par des ventes croisées ou additionnelles ou par l'augmentation de la fréquence d'achat, amortir les coûts d'acquisition de la clientèle, amortir par anticipation les coûts induits par les flux transactionnels à venir, attirer de nouveaux clients La fidélisation recouvre des objectifs très divers.  [...] MRM a opté pour une segmentation de la clientèle par cycle de vie. Les adhérents au programme doivent remplir un questionnaire assez détaillé. En contrepartie de quoi ils recevront un e-mailing mensuel ainsi que quatre supports papier par an. Peut-être la fidélisation fera-t-elle à terme partie du mix marketing, remarque Florence Trouche.  [...] par Fabienne Giesbert Granovsky, directeur général de VM Data et Gildas Mottais, directeur programme de Maximiles, membres du SNCD. Parce que l'augmentation de 1 % du taux de rétention d'un client génère une croissance de l'ordre de 8 % des bénéfices, la fidélisation est une nécessité, en on line comme en off line.  [...]

"Les assurances en direct" des recettes gagnantes

Je pense que ce type d'approche préfigure les évolutions de communication en matière de recrutement, ajoute Christine Bayle qui croit au développement des ventes croisées comme mesure de fidélisation. Une segmentation obligatoire et des études de clientèle permettent d'élaborer des propositions pointues.  [...] Les assurances à distance offrent un champ plus large pour l'étude de la clientèle que les acteurs classiques. Selon Katia Bernard, dans la fidélisation, un assureur traditionnel ne peut pas aller très loin. Pendant longtemps, les assureurs traditionnels étaient des techniciens, avec une approche orientée produits plutôt que clients.  [...] Cette filiale de la Macif est spécialisée dans les assurances vie, l'épargne et le placement. Sa stratégie réside dans son positionnement et son interaction avec le réseau. Nous avons partagé les tâches, explique Marcel Blaise. Le réseau s'occupe en priorité du recrutement, et nous de la fidélisation, du reversement, de l'alimentation des comptes, avec des mailings et des techniques de vente à distance.  [...]