Fidélisation + SNCF + CRM + Services + Grands voyageurs
Trois nouveaux budgets chez Fullsix
L'agence de marketing relationnel et interactif Fullsix a enrichi son portefeuille clients de trois nouveaux partenaires. [...] - SNCF. déploiement des programmes Grands Voyageurs et cartes commerciales de la filiale CRM Services de la SNCF. [...] - Unicef. réalisation d'une étude auprès de 4 000 utilisateurs (usage + pertinence d'une offre de carte de voeux numérique Unicef). Cette étude s'est déroulée sur quatre pays (Royaume-Uni, Etats-Unis, Italie et Finlande). [...]
Sylvie Latour (SNCF/CRM Services) - Entretien - Notre programme de fidélisation est avant tout généreux pour le client
Arrivée à la tête de CRM Services en 2003, Sylvie Latour a mené tambour battant la politique de fidélisation à destination des différentes familles de voyageurs. Dotée d'un nouveau système d'information client, la filiale de la SNCF joue à fond la carte de la personnalisation des offres en s'appuyant sur Internet. [...] SL Cela ne nous sert pas directement, car Voyages-sncf.est une filiale de distribution avec ses propres clients et des promotions tarifaires. Chez CRM Services, nos offres de fidélisation sont des programmes clients pour les transporteurs TGV et Corail. Les offres ne se croisent pas. [...] Sylvie Latour Directrice Marketing et Communication de la direction Voyageurs France Europe (VFE) de la SNCF, Sylvie Latour est également directrice générale de CRM Services depuis 2003. Filiale de la SNCF, dont elle a assuré le lancement en juillet 2004. Entrée à la SNCF - direction VFE comme directrice marketing en 1999, elle était auparavant responsable du département fidélisation de la GMF Vie, filiale assurance vie du groupe Azur GMF, avant d'être nommée responsable du département stratégie et développement en 1997. [...]
Le programme Grand Voyageur de la SNCF séduit ses abonnés
Un an après le lancement de la carte Grand Voyageur Le Club, plus de 300 000 membres ont l'intention de renouveler leur carte de fidélité. Pari gagné pour CRMServices. [...] L'étude de satisfaction lancée par CRMServices, filiale en charge des programmes de fidélisation clients de la SNCF, révèle que les abonnés du programme Grand Voyageur s'estiment très satisfaits et bien récompensés de leur fidélité. En tête des services les plus plébiscités. [...] Dédié majoritairement aux voyageurs d'affaires fréquents de la SNCF (50 trajets par an en moyenne), le programme de fidélisation propose un panel d'offres destinées à simplifier le voyage de sa clientèle d'affaires. Pour plus de deux tiers des Grands Voyageurs, l'obtention des billets primes gratuits par le cumul de points S'Miles, reste le motif principal de leur adhésion et pour plus de la moitié, les services de voyages restent fortement perçus comme des éléments moteurs du programme. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Le client prend une place déplus en plus grande. Les entreprises vont privilégier la fidélisation plutôt que le recrutement qui demande davantage de moyens, mais l'équilibre entre les deux est très important, explique Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres. Qu'est-ce que ce changement implique pour les études L'idée est de sortir aujourd'hui de la vision classique, des schémas traditionnels qui cantonnent les études GRC à des mesures spécifiques liées pour l'essentiel à la satisfaction et à la loyauté client. [...] CRM Services, filiale de la SNCF, gère pour celle-ci, les programmes de fidélité de la carte Grand Voyageur et de la carte Loisir, soit 3,5 millions de voyageurs. Nous réalisons trois types d'études pour mieux gérer la relation client, explique Cyril Garnier, dg de CRM Services. [...] L'autre axe de connaissance client est un rendez-vous annuel avec les clients Grand Voyageur autour d'une chat room avec la direction de la SNCF. C'est un recueil d'information et d'échange extraordinaire, estime Cyril Garnier. Pour 2009, CRM Services va mettre en place des groupes quali et des groupes miroir dans les salons Grand Voyageur. [...]
People - Page 2 - People
CRM Services, filiale de la SNCF, nomme Maral Zakarian, 34 ans, au poste de directrice marketing des programmes de fidélisation SNCF Grandes Lignes. Au titre de son parcours professionnel, après une maîtrise d'économie (Panthéon Assas-Paris II) et un DESS techniques statistiques et informatique, elle intègre en 2000 Sema Group comme consultante marketing data mining puis MRM Worldwide aux postes successifs de consultante senior et directrice conseil CRM, dernière fonction avant sa nomination. [...] Le groupe Safig, spécialiste de l'externalisation de la relation client, nomme Michel Thirapounnho, 31 ans, au poste de directeur général de sa filiale Safig Streamway. Diplômé en management du groupe Edhec et en finances internationales d'HEC Liège, il a effectué l'essentiel de sa carrière au sein du groupe Xerox où il occupait, depuis janvier 2006, la fonction de directeur national, en charge de l'entité clients de Xerox Global Services. [...] Yves Ducros rejoint Pitney Bowes Management Services, spécialiste de l'externalisation du traitement de documents, au poste de directeur commercial et marketing France. Au titre de son parcours, il était Dg France et Europe du Sud d'Agentis Software. [...]
Fidélisation : la SNCF enrichit ses offres - Stratégie - Nouveaux programmes
Les membres du programme Grand Voyageur peuvent désormais cumuler des points dans les enseignes S'Miles, ces points étant échangés contre des primes qui permettent de bénéficier, notamment, de voyages gratuits. Deuxième nouveauté. le lancement d'un programme de fidélité et d'animation, Gagnez à voyager, à l'attention des clients porteurs de cartes commerciales (Enfants +, 12-25, Escapades, Senior). [...] En outre, un centre d'appels, basé à Nantes, répond aux questions des voyageurs avec deux numéros spécifiques, l'un pour les possesseurs d'une carte Gagnez à Voyager et une ligne dédiée Grand Voyageur. Derrière ces innovations. CRM Services, filiale à 100 % de la SNCF, créée le 16 juillet 2004. [...] Travaillant depuis dix ans pour la SNCF, l'entreprise de conseil en management a été choisie par l'entreprise publique pour l'aider à créer CRM Services, sa filiale dédiée à la gestion de la relation client. Accenture apporte son expertise dans le domaine du conseil (définition de la stratégie de fidélisation des clients SNCF, notamment des Grand Voyageur et accompagnement dans la création de sa filiale), de l'intégration de systèmes (mise en oeuvre d'un nouveau module de progiciel CRM) et de l'externalisation (externalisation des applications CRM de la filiale, pour une durée de cinq ans). [...]
Le Club fermé des Grands Voyageurs - Stratégie - Fidélisation
Lancé il y a un an par la filiale CRM de la SNCF, le programme Grand Voyageur Le Club voit ses objectifs initiaux révisés. ses services et avantages seront désormais réservés à quelques membres triés sur le volet. [...] Au lieu de faire partager cette expérience client unique au plus grand nombre, la SNCF a donc décidé de la réserver à un plus petit nombre, dans le but de faire de ce club un laboratoire. Parmi les avantages dont peuvent bénéficier ses membres, le comptoir services permet, dans dix salons-lounge des principales villes de France, de faire appel à une conciergerie. [...] Une hôtesse propose ainsi des coursiers, des taxis, la livraison de bouquets de fleurs, une heure de wi-fi gratuit par mois... Nous cherchons également à travailler sur l'après-voyage en proposant le remboursement en Smile's dans le cas de retards ou encore en appliquant une gestion unique des différents canaux dans le cadre de réclamations pour être davantage proactifs, précise Marial Zakarian, directrice marketing des programmes de fidélisation SNCF Grandes Lignes de CRM Services. [...]
Les programmes de fidélité : services compris - Page 4 - enquête - Fidélisation
com. Ce que ne contestent pas les responsables de la fidélisation chez Laser, gestionnaire de S'Miles. Le chantier ne porte pas sur voyages-sncf, mais sur l'ensemble des titres justificatifs de réduction estampillés SNCF, c'est-à-dire sur tous les clients identifiés de l'entreprise, grands voyageurs compris, explique Laurent Gibert. [...] Dans le spectre des stratégies développées par les entreprises pour fidéliser leur clientèle, Mouvango se distingue par sa couverture et par son modèle. En voulant mettre sur pied un système de fidélité lié à l'univers des loisirs et des déplacements, Accor et Total ont opté dès octobre 2002 pour un réseau de programmes. [...] ), de données démographiques et comportementales, ainsi que de services opérationnels. Les diverses initiatives ne plaident pourtant pas en faveur de la pertinence de programmes européens. Bertelsmann a revendu son activité française, Maximiles a abandonné l'aventure espagnole. [...]
Sylvie Latour (SNCF/CRM Services) - Page 2 - Entretien - Notre programme de fidélisation est avant tout généreux pour l...
Sylvie Latour (SNCF/CRM Services) - Page 2 - Entretien - Notre programme de fidélisation est avant tout généreux pour le client. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
La SNCF s'est lancée dans un travail de fond sur l'évolution du service clientèle et de la relation client pour son service Grandes Lignes. Nous avons tout un historique d'études, souligne Jean-Michel Hua, directeur général de CRM Services, filiale de la SNCF en charge des programmes de fidélisation. [...] Selon le baromètre d'avril 2007, 75 % des clients grands voyageurs se déclaraient satisfaits. La majorité des questions porte sur la satisfaction, le reste sur des questions ponctuelles (idée d'un nouveau service ou d'une nouvelle offre). Par exemple, ces dernières nous ont servi à définir l'offre Grand Voyageur Le Club, réservée aux 10 000 meilleurs clients du Programme Grand Voyageur, qui compte 400 000 porteurs de la carte. [...] Nous les avons complétées par des études qualitatives par entretiens approfondis. Des études miroir avec les contrôleurs ont permis de mettre en place un programme de formation spécifique à cette clientèle de très grands voyageurs. Un autre dispositif d'écoute de ces clients privilégiés est en train de se mettre en place avec les rencontres, qui permettront aux dirigeants de la SNCF de parler en direct avec, à chaque fois, une trentaine des meilleurs clients. [...]
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