Fidélité + Mesure + Clients
National Instruments choisit la solution de web analytics d'Unica
La solution NetInsight d'Unica vient d'être choisie par National Instruments, spécialiste du marché des technologies, pour optimiser son activité marketing on line. [...] NetInsight permet désormais à National Instruments de bénéficier d'une meilleure visibilité du niveau de fidélité de ses clients. la société est ainsi en mesure d'améliorer son expérience client globale. [...] Notons que Affinium NetInsight peut être utilisée à la demande (mode On Demand ) ou installée sur site selon la préférence du client. Il est également possible de migrer d'un mode à l'autre, en conservant l'ensemble des données recueillies, des rapports élaborés et des mesures effectuées. [...]
Relation client : où en sont les assurances ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine
Le mapping de segmentation vient renforcer les conclusions ci-dessus. En effet, 61 % des clients peuvent être considérés comme des Avocats de leur assureur dans la mesure où ils expriment à la fois une grande satisfaction et de fortes intentions de fidélité. [...] Société ayant la meilleure note. 8,4 Société ayant la moins bonne note. 7,7. [...] Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Les consommateurs sont en quête d'un «statut client» - Marché - Etude
De plus, ces derniers regrettent que la notion de fidélité soit de moins en moins valorisée par les marques. Un phénomène apparu depuis quelques années, selon l'analyse du cabinet, principalement dans le secteur de la téléphonie, des FAI et de la TV par abonnement. [...] Les acheteurs sont las de constater que leur fidélité est peu ou pas récompensée et que les nouveaux clients obtiennent souvent de meilleures conditions, ou des tarifs plus avantageux, que les leurs, poursuit Laurent Garnier. De même, les intéressés déclarent en avoir assez de devoir se battre pour obtenir ce qui leur semble naturel. [...] Le programme de fidélité Carrefour plébiscité Du coup, les entreprises qui ont su prendre la mesure des attentes relationnelles des clients s'en tirent plutôt bien et donc, arriveraient mieux que les autres à fidéliser leur clientèle. Ainsi, l'étude, dont une partie porte sur les programmes de fidélité, révèle que Carrefour répond bien aux exigences des consommateurs en la matière. [...]
Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients - Métier management - Motivation
L'idée centrale de cette approche serait qu'un collaborateur financièrement récompensé, pour la qualité de sa gestion de relation client, verrait sa satisfaction augmentée, et cette augmentation le pousserait à mieux conduire cette relation. De leur côté, les clients en tireraient davantage de satisfaction, ce qui les conduirait à plus de fidélité. [...] D'où cette question. faut-il se baser sur un score absolu à atteindre ou sur une marge de progression à réaliser Les accords fonctionnant bien dans la durée se composent ainsi. à partir d'un certain seuil absolu (60 % de clients satisfaits par exemple) l'intéressement devient possible, néanmoins il n'est effectivement déclenché que si l'on a enregistré une progression significative entre deux vagues de mesure (par exemple passage de 60 à 65 % de clients satisfaits). [...] ). Le collaborateur n'est qu'un maillon de cette chaîne, et pour en apprécier l'efficacité, l'on doit veiller à choisir l'indicateur qui mesure bien cette portion de la relation client. La rémunération est-elle la cause principale de fidélité des collaborateurs Comme nous l'avons mentionné pour les clients, les ressorts de la fidélité des collaborateurs sont multiples. [...]
Le quanti ad hoc : À la RECHERCHE de VALEUR AJOUTEE - Dossier - Dossier Etudes
Toute une génération d'études s'interroge aussi aujourd'hui sur la fidélité du consommateur. On peut citer RI qui met au point un loyalty model relié au modèle Equity Engine. Ou Taylor Nelson Sofres qui détient la licence pour l'Union européenne du Conversion Model, modèle qui mesure la prédictivité de la valeur du client et son attachement à la marque, et donc sa capacité à la consommer quel que soit son niveau de satisfaction. [...] Conversion Model permet de détecter les clients fragiles ou vulnérables et donc de définir les items sur lesquels il convient de jouer pour engendrer des clients fidèles, explique Amaury de Condé, Dga du groupe Taylor Nelson Sofres. C'est un modèle qui dépasse la simple mesure comportementale. [...] Par contre, c'est dans le bon usage des traitements appliqués aux données que les responsables marketing trouveront des éléments de connaissance qualifiée qui leur permettront du faire du marketing sur mesure. C'est dans cette logique que le data mining intervient comme ensemble des traitements opérables sur des données préalablement choisies en fonction d'un objectif bien déterminé. [...]
La carte à puce et l'optimisation d'un programme de marketing relationnel - Page 2 - Outils - Réflexions
Un programme de fidélité intégrant cette logique dynamique va s'orienter vers la démarche P & L (Profit & Loss) et, de fait, justifier non seulement son efficacité mais aussi sa rentabilité. Cette logique d'interactivité de la relation client peut se résumer ainsi. [...] Il est important de noter que l'image, la puissance et la connaissance client de l'émetteur de la carte impactent la réussite du programme. Cette réussite a pour conséquence le renforcement de l'image, de la puissance et de la connaissance client de l'émetteur, de la satisfaction client… dans un cercle vertueux de la fidélisation. [...] En effet, l'image de l'émetteur de la carte joue sur le produit et ses bénéfices, sur la personnalité, sur la cible et sur le type de relation qu'il veut établir avec le porteur. rationnelle et/ou émotionnelle. La puissance de l'émetteur se mesure à travers ses parts de marchés et la fidélité qu'il a pu établir avec ses clients. [...]
VVF Vacances : décryptage d'une intégration CRM - Dossier - Vente à Distance
Il est désormais possible d'identifier le degré de fidélité du client, d'élaborer des historiques de consommation et de travailler les segmentations. Ces transformations n'ont pas été sans poser de difficultés au niveau du centre d'appels dans la mesure où il ne s'agissait plus de demander au client ce qu'il veut avant de savoir qui il est, mais l'inverse, note Patrick Métivier. [...] Aujourd'hui, un vendeur sur le centre d'appels peut savoir quand son client a été sollicité par l'entreprise via mailing, e-mailing ou phoning, quelle offre lui a été proposée, et quelle réponse lui a été apportée. Il est même possible de visualiser sur l'écran les mailings ou les scripts des opérations de phoning. [...] Ce que nous voulons, c'est une reconnaissance uniforme du client, quel que soit le canal d'entrée. C'est aujourd'hui le cas avec le call center et nos sept boutiques. Mais pas encore avec le Web, explique Patrick Métivier. Productivité oblige, VVF Vacances va par ailleurs intégrer sur son call center un outil de CTI (Avaya). [...]
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
Comment faire Il convient d'abord de procéder à une analyse approfondie, plus qu'à une simple mesure, de la satisfaction de ses clients, qu'ils soient de vrais fidèles, gros acheteurs et prescripteurs ou de faux fidèles qui restent mais achètent peu et ne sont pas loyaux. [...] En effet, il n'est pas suffisant de demander à des clients dans quelle mesure ils sont satisfaits et ce qu'ils considèrent comme essentiel. Ce type d'approche conduit à une grande instabilité des résultats dans le temps et à de nombreuses erreurs d'appréciation. [...] Une entreprise ne doit pas chercher à fidéliser tous ses clients. Certains peuvent avoir une contribution négative aux résultats de l'entreprise. La fidélisation implique donc au préalable une segmentation de la clientèle puis un arbitrage. Pour chaque segment identifié, une analyse de leur fidélité et de leur potentiel ainsi que des critères qui les motivent à acheter doit être réalisée. [...]
Marketing de conquête pour Gaz de France - Alerte - Relation clients
Les 8 pôles régionaux ont été équipés, soit quatre-vingt utilisateurs et quatre groupes de dix vendeurs, soit cent vingt utilisateurs. Une fois cette mission accomplie, reste maintenant à appliquer la même recette au marché des particuliers. L'année 2001 sera consacrée à cette tâche. [...] En parallèle, GDF compte également intégrer son site internet et mène un projet pilote à Lille. A la clé, la saisie des relevés de comptes, la possibilité de consulter ses comptes, le paiement des factures... Un canal supplémentaire qui sera intégré dans la solution marketing. [...] Et Philippe Giuliano de conclure. Au fur et à mesure que le marché s'ouvrira, grâce à notre système d'information commerciale intégré, nous pourrons proposer de nouveaux services, fidéliser nos clients et en conquérir d'autres. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
L'indicateur synthétique de fidélité déclarée que nous avons obtenu est de 69 (indicateur prenant des valeurs de 0 à 100), soit un score peu différent de ce que l'on peut observer dans de nombreux secteurs des services. Toutefois, on constate une corrélation faible entre chacune des expressions de la fidélité mesurées et la satisfaction exprimée par les clients. [...] Ce même phénomène s'exprime dans la modélisation par le poids important des variables dites d'inertie dans la reconstruction de la fidélité. 44 % de la fidélité est expliquée de façon totalement indépendante de la satisfaction ou insatisfaction exprimée par le client. [...] Si l'on analyse plus en détail ces mécanismes d'inertie, on constate que la difficulté à changer d'opérateur et l'incertitude sur le bon choix sont un frein important à l'infidélité pour certains clients (que l'on retrouve dans notre segmentation de clientèle en quadrants de satisfaction/ fidélité, avec la population des clients otages qui constituent 12 % de la clientèle). [...]
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