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Fidélité + Retour sur investissement


Marc-William Attié : " Je crois au leadership plus qu'au management "

Le principe est simple. les membres (près de 7 000 personnes, 350 groupes au total), tous des professionnels (PME, PMI, professions libérales, indépendants...), travaillant à 85 % en B to B, et dans des activités complémentaires (un seul représentant par métier), se retrouvent chaque semaine pour développer ensemble leur business et leur réseau.   [...] La présence (ou la représentation) est obligatoire. Tout le monde donne et, à terme, tout le monde reçoit. Cette réciprocité des échanges n'est pas évidente dans les réseaux classiques, insiste l'auteur de Réussir grâce au bouche à oreille (Dunod, 2012). Les membres sont également accompagnés en formation, à l'international, grâce au réseau BNI, présent dans 60 pays.   [...] La cotisation s'élève à 870 euros annuels mais le retour sur investissement est élevé et mesurable. 50 % des recommandations se transforment en ventes, précise Marc-William Attié. Une preuve. le taux de fidélité des membres est de 55 % à l'issue de la première année et de 75 % à l'issue de la deuxième.  [...]

Digitall/Cdandco : deux approches pour un même marché

Le système de valorisation que Digitall vient de lancer est, par ailleurs, différent de celui de Cdandco. La fidélisation se fait par paliers d'achat. Lorsqu'un client achète pour 300 francs, il a droit à une remise de 5 % sur l'ensemble des produits, et ce jusqu'à 2001, explique Bertrand Lamberti, directeur marketing.  [...] Aujourd'hui, chez Cdandco, la carte de fidélité représente 25 % des commandes et 35 % du chiffre d'affaires réalisés via le site, soit un panier moyen supérieur de plus de 50 % au niveau d'achat des clients du vépéciste. Le retour sur investissement a été quasi immédiat, lance Marc Bruzeau, P-dg de Cdandco, qui impute la rentabilité du système à sa simplicité et à sa force d'attraction.  [...] La lourdeur d'un programme de fidélisation réside généralement dans le poids des mailings postaux. Bénéfice Net étant limité à Internet, il ne coûte quasiment rien en termes de communication, souligne Marc Bruzeau. Autre stratégie, autres sources d'investissements.  [...]

«Quels objectifs pour les programmes de fidélité?»

«Quels objectifs pour les programmes de fidélité?»

Les programmes stratégiques ont plus de chances de réussir, même si l'investissement peut être lourd. A l'inverse, les programmes non assumés, presque cachés, tant le niveau de communication est faible, ne fonctionnent plus. L'heure est donc venue d'assumer sa politique client.  [...] La générosité apparaît clairement au client mais c'est aussi une nouvelle exigence pour la marque. Pour être perçue, la générosité doit être réelle et, croyez-moi, le consommateur est de plus en plus vigilant. Alors, cet engouement est-il lié au contexte de tension sur le pouvoir d'achat ou le phénomène est-il durable On constate finalement un retour aux fondamentaux des mécanismes de fidélité à une marque.  [...] Il était temps. Les programmes de fidélité en sont la traduction matérielle. Souhaitons le plus grand succès aux marques qui se risquent à assumer une politique client bienveillante et généreuse. Mais attention, sans un retour sur investissement prouvé et durable, le succès actuel des programmes de fidélité ne tiendra pas la distance. -.  [...]

Longue vie à vos clients !

Etablir la LTV d'un segment de votre clientèle consiste à calculer la marge dégagée à 5 ans, voire plus, par chaque client, en tenant compte de son coût de recrutement et du chiffre d'affaires - mais aussi des frais directs - dont il a été la source. Le tout en perspective avec la disparition progressive des membres du groupe de clients en question, et avec l'actualisation dans le temps des flux financiers considérés.   [...] Vous décidez de proposer, une réduction tarifaire de 15 % dès la première année, en échange d'un engagement à rester votre client pendant deux années. Vous constatez alors un taux de fidélité de 89 % au lieu de 70 %. Quel sera le retour sur investissement, à terme, de cette option.  [...] RÉPONSE. Le chiffre d'affaires par client passe donc de 2 500 F à 2 125 F, mais vous obtenez un taux de fidélité de 89 % (par exemple) au lieu de 70 %. La LTV passe de 4 149 F à 3 719 F. la réduction offerte est donc trop importante en proportion de l'amélioration du taux de fidélité obtenue.  [...]

S'adresser en priorité aux meilleurs clients

S'adresser en priorité aux meilleurs clients

Logiquement, les enseignes les plus friandes de mailing adressé sont celles qui disposent depuis quelque temps déjà d'un programme de fidélité. Celles-ci ont pris le temps de se constituer une base, de l'analyser et de la segmenter de manière à optimiser le retour sur investissement.  [...] Dans la grande distribution, Auchan adopte la même stratégie avec beaucoup de PNA pour le recrutement et le trafic en magasin, mais aussi du courrier adressé à destination des porteurs de carte de fidélité Auchan et/ou de carte Accord. Ainsi, l'enseigne diffuse chaque année près de 800 000 exemplaires d'offres commerciales insérées dans les relevés de comptes mensuels des porteurs de cartes.  [...] Selon les derniers résultats trimestriels de la Veille Média Courrier publiés par TNS Media Intelligence et La Poste, la distribution dépensait à elle seule 77 % des investissements en publicité non adressée en France. Carrefour (11 MEuros consacrés à l'ISA), Leclerc (9,2 MEuros), Auchan (5,9 MEuros), Intermarché (4,8 MEuros) ou encore Conforama (4 MEuros), ont été les enseignes les plus consommatrices de PNA durant la période estivale.  [...]

Vers la fidélisation high-tech

Vers la fidélisation high-tech

le programme de fidélité. La grande distribution dispose d'un environnement favorable aux programmes de fidélisation. Ceux-ci fonctionnent bien et permettent un véritable retour sur investissement, déclare Jean-Michel Raicovitch, directeur général d'Accentiv'International et coprésident de l'Adetem.  [...] La grande distribution dispose d'un environnement favorable aux programmes de fidélisation. Ceux-ci fonctionnent bien et permettent un véritable retour sur investissement.  [...] L'enseigne se distingue tout particulièrement par la rapidité de récompense des achats. Selon le cabinet Lennox Consulting, qui a calculé combien il fallait dépenser pour obtenir en points de fidélité l'équivalent de 10 euros en bons d'achat ou de réduction, Shopi arrive en tête avec 2 025 euros de dépenses nécessaires (ce qui revient au final à 0,5 % de remise sur les achats), devant Système U et Géant Casino.  [...]

Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client

critères de valorisation financière du produit ou service. batterie d'items d'image. batterie d'items de satisfaction. benchmark vis-à-vis des marques concurrentes. indicateurs globaux (satisfaction, image, intention de fidélité). Suivent alors généralement une typologie des individus et une analyse des leviers qui contribueraient à les faire évoluer vers des types plus profitables.  [...] Voici quatre points critiques qui militent en faveur d'un aggiornamento des études de la gestion de la relation client. La satisfaction explique de moins en moins bien la fidélité. C'est un phénomène bien connu, mais dont la tendance s'intensifie. D'où la popularité des approches de customer delight qui proposent de travailler sur l'enchantement, l'excellence.  [...] La portée de moins en moins opérationnelle des modèles. Le caractère changeant des individus, l'instabilité avec laquelle ils construisent leur fidélité à une société, la volonté de résumer en quelques questions magiques la relation client limitent de plus en plus les possibilités d'actions concrètes et tactiques offertes, et donc le retour sur investissement du modèle lui-même.  [...]

La communication tient le cap par temps de crise

La communication tient le cap par temps de crise

Affaiblies par la dégradation du marché publicitaire, le développement durable, les budgets plus serrés des annonceurs ou encore la libéralisation du marché postal, les activités de routage peinent à conserver une rentabilité économique. Le panel d'entreprises étudiées n'enregistre pas de croissance entre 2009 et 2010.   [...] L'étude souligne pourtant que le retour sur investissement des supports de marketing relationnel et la nécessaire fidélisation des consommateurs peuvent constituer de réels atouts pour ce secteur.  [...] Altares a étudié pour le compte de l'OHM les 45 000 entreprises de 15 secteurs dans les services (agence, régie, activités photos, production de films publicitaires, foires-congrès-salons et plateforme) et l'industrie (prépresse, imprimerie de labeur, imprimerie de journaux, reliure, papier, routage, éditique, distribution et logistique).   [...]

Mesure de vos campagnes marketing : 9 indicateurs de performance incontournables

Mesure de vos campagnes marketing : 9 indicateurs de performance incontournables

Cela étant dit, penchons-nous maintenant de plus près sur les outils spécifiques à votre disposition pour mesurer votre retour sur investissement.  [...] Sans la capacité à déterminer d'où provient votre trafic, vous ne pourrez mesurer avec exactitude le retour sur investissement de votre contenu. Cette donnée est donc essentielle et il important de pouvoir l'identifier.  [...] Une fois déterminées les mesures de performances marketing de chacune de vos initiatives, examinez votre retour sur investissement dans sa globalité. Avinash Kaushik, expert du marketing digital chez Google, recommande que le trafic vers votre site Internet ou vos pages commerciales se compose plus ou moins de la manière suivante.  [...]

Le prêt-à-porter dépassera-t-il l'effet de mode ?

En faisant payer sa carte de fidélité, Promod prend le risque de limiter son nombre de porteurs, mais s'assure d'un autre côté un retour sur investissement. Un programme de fidélisation est onéreux, ne serait-ce que parce que les mailings qui l'accompagnent coûtent cher.  [...] Le travail de segmentation de sa BDD réalisé en amont à partir de données RFM lui a permis d'identifier trois catégories de clientes. les possibles, les moyennes, et les fidèles. De là, la marque a bâti une communication à 3 vitesses. le recrutement des prospects en boutique, un courrier avec coupon à retourner pour bénéficier de la carte de fidélité pour les moyennes, et un courrier annonçant aux meilleures clientes la mise à leur disposition de leur carte en magasin.  [...] Lucide, Pascal Horville estime pour sa part que le concept de la carte de fidélité est abouti, et qu'il n'y a rien de nouveau à inventer. D'ici à deux ans, nous allons devoir nous tourner vers autre chose si l'on ne veut pas sombrer dans la banalisation et provoquer la lassitude des consommateurs.  [...]