Fidélité + Satisfaction + Client
Quelle relation client dans la Téléphonie mobile ? - Page 2 - Marque Repères - Etude
Satisfaction client et Fidélité constituent deux indicateurs incontournables dans l'analyse de la relation client. Toutefois, ils apparaissent de plus en plus comme insuffisants dans un contexte où la qualité des services rendus atteint souvent des niveaux élevés et où parallèlement la maturité client s'est largement développée. [...] Sur la base de recherches et d'expérimentations conduites tant aux Etats-Unis qu'en Europe, Research International a défini deux indicateurs normés qui caractérisent la qualité de la relation client instaurée. Index Cross-sell / ventes croisées, Index Up-sell / montée en gamme. [...] un score fonctionnel et un score émotionnel. Premier constat. quel que soit le secteur d'activité (ont été investigués la Banque, l'Assurance, la Téléphonie mobile, l'accès Internet, le transport aérien …) et quel que soit le pays (Etats-Unis, Royaume-Uni, France), il existe extrêmement peu de clients ayant une relation basée sur un émotionnel fort (score émotionnel élevé) alors même que le fonctionnel n'est pas satisfait (score fonctionnel faible). [...]
Organisation marketing : 2005 sous le signe de la rigueur des méthodes - Métier Management - Baromètre
Organisation marketing. 2005 sous le signe de la rigueur des méthodes - Métier Management - Baromètre. [...] Pour sa quatrième édition, le Baromètre Market IAE, dont Marketing Magazine publie en exclusivité les principales tendances*, met l'accent sur une nouvelle exigence. la mesure de la performance. Et ce, dans un climat des affaires qui s'améliore. [...] Les moyens utilisés pour mesurer la performance sont très classiques. chiffre d'affaires, part de marché et satisfaction client, essentiellement. A un degré moindre, on note. fidélité, notoriété, nombre de nouveaux clients. Il existe peu de transversalité. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Toutes les études dans tous les univers doivent être repensées dans le sens de l'expérience client, donc de la relation client, souligne Helen Zeitoun, dg de GfK Custom Research France. Une vision partagée par Synovate dont le département Solutions Customer Experience regroupe les études satisfaction, fidélité et expérience consommateur. [...] ..). Nous disposions déjà d'un baromètre satisfaction client, explique Cyril Garnier. En 2008, nous avons automatisé nos outils de sondages (SMS, mails, téléphone) et nous avons réalisé en interne une enquête par téléphone et Internet pour mesurer la satisfaction sur un service lancé l'an dernier. [...] On ne peut plus se contenter de la satisfaction et de la fidélité pour comprendre la réflexion client et construire un marketing relationnel. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois et en exclusivité, un extrait des résultats de l'Observatoire RI de la Relation Client. Le secteur bancaire est le premier secteur étudié. La lecture des résultats fait apparaître un indice de fidélité relativement élevé mais expliqué, pour une part importante, par des phénomènes d'inertie indépendants du niveau de satisfaction déclaré. [...] - segmentation des clients en fonction de leurs niveaux de satisfaction et de fidélité. [...] 6,5 Adhésion au programme de fidélité. 9 % Source. Observatoire RI France de la Relation Client. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Page 2 - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client...
La satisfaction client, principal moteur de la fidélité dans le Transport aérien. [...] COMPAGNIES AÉRIENNES. LES FACTEURS EXPLICATIFS DE LA SATISFACTION GLOBALE. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Selon une étude - Méthodologie. 93 responsables de la satisfaction client interrogés par mail en mai 2007 - menée par Daniel Ray, directeur de l'Institut du Capital Client (ICC), et Guillaume Antonietti, enseignant consultant à l'ICC et directeur de l'institut Côté Clients, les enquêtes de satisfaction ont le vent en poupe. [...] Une attente d'autant plus forte que le comportement des clients est de moins en moins prévisible et que l'infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. De nombreuses études récentes (TNS Sofres, Ipsos, INIt Satisfaction, Côté Clients...) se sont penchées sur cette problématique cruciale pour de nombreux secteurs (cf. [...] On passe donc à un nouveau stade pour mesurer la satisfaction/fidélité, et donc la qualité de la relation client. l'engagement. Le client est devenu maître de sa relation à la marque et, si la satisfaction et la fidélité restent des valeurs centrales à mesurer, elles n'expliquent que partiellement l'évolution des ventes et l'évolution des consommateurs dans le programme relationnel. [...]
Quelle relation client dans l' Automobile ? - Marque Repères - Etude
Satisfaction client et Fidélité constituent deux indicateurs incontournables dans l'analyse de la relation client. Toutefois, ils apparaissent de plus en plus comme insuffisants dans un contexte où la qualité des services rendus atteint souvent des niveaux élevés et où, parallèlement, la maturité client s'est largement développée. [...] En effet, il intègre une troisième dimension. la Profitabilité. Sur la base de recherches et d'expérimentations conduites tant aux Etats-Unis qu'en Europe, RI a défini deux indicateurs normés qui caractérisent la qualité de la relation client instaurée. [...] Premier constat. quels que soient le secteur d'activité et le pays, il existe extrêmement peu de clients ayant une relation basée sur un émotionnel fort alors même que le fonctionnel n'est pas satisfait. De ce point de vue, tout comme la Banque et l'Assurance, l'Automobile présente une part marginale de clients entretenant une relation émotionnelle avec leur constructeur alors même que la dimension fonctionnelle n'est pas satisfaite (4 %). [...]
La carte de fidélité en voie de banalisation
Selon un sondage récent, les consommateurs possèdent de nombreuses cartes de fidélité, ce qui a entraîné leur banalisation. Celles-ci ne permettent pas de fidéliser et de se démarquer de la concurrence. Pour gagner le coeur des clients, les marques doivent désormais faire évoluer leur offre. [...] 98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que lire la suite. [...]
Satisfaits et infidèles ? - Métier ENQUÊTE Infidélité et études de satisfaction - Etude
INit Satisfaction a mené une étude collective sur la relation entre satisfaction/insatisfaction et fidélité/ infidélité des clients. Les principaux résultats, en avantpremière pour Marketing Magazine. [...] Mieux cerner les relations entre insatisfaction et fidélité, telle est l'obsession de tous les spécialistes marketing, et plus particulièrement de ceux qui travaillent sur les problématiques de relation client. INit Satisfaction, dont c'est la raison d'être depuis onze ans, a souhaité s'extraire du quotidien et se livrer à un travail de recherche appliquée sur les relations entre l'insatisfaction et l'infidélité, explique Christian Barbaray, P-dg d'INit Satisfaction. [...] L'étude réalisée en ligne en juillet dernier, auprès d'un panel de mille individus représentatifs de la population française, a eu pour objectif de mieux explorer les relations qui existent entre satisfaction et fidélité afin de répondre à différents types de questions. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Sur l'ensemble de ces variables, la compagnie leader du marché recueille de la part de ses clients des évaluations qui peuvent être même significativement supérieures, avec une satisfaction globale élevée de 8,0. [...] elles obtiennent, respectivement, les notes de 7,0, 6,9 et 6,9 sur 10, bien en retrait par rapport aux items exprimant la qualité du relationnel. Or, nos analyses montrent que l'individualisation du service explique 12 % de la satisfaction déclarée (voir Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale ), pratiquement à même hauteur que la qualité du relationnel (15 %), qui est généralement acquise par l'ensemble des compagnies. [...] Ce même indice est de 79 pour la compagnie la mieux notée. 70 % de cette fidélité s'explique par la satisfaction globale du client. Les 30 % restants relèvent de facteurs d'inertie qui amènent à la fidélité ou à l'infidélité, indépendamment du niveau de satisfaction déclaré. [...]
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