Fidélité + Valeur + Client
Les Français, les marques et le churn
Selon une étude KP/AM, cabinet de conseil en marketing et relation client, les consommateurs souhaitent une meilleure prise en compte de leur statut de client et de leur fidélité. [...] Les notions de prix et d'insatisfaction du produit arrivent loin derrière... Las de constater au quotidien qu'il n'obtient rien sur son seul statut de client, le consommateur en conclut que les mots client et fidélité n'ont plus beaucoup de valeur aujourd'hui. [...] deux tiers des programmes cités par les personnes interrogées comme étant leur préférés appartiennent à la Grande Distribution avec à sa tête, Carrefour. [...]
« Idéalement, il faut travailler sur la valeur de la marque et récompenser le client »
Dématérialisation des programmes de fidélité et multiplication des fan pages pour un même annonceur, tels sont les leviers à moyen et long terme pour travailler sur la valeur de la marque. Pour autant, il ne faut pas oublier de répondre au désir du client, selon Yan Claeyssen, président d'ETO*. [...] Les stratégies de fidélisation ont toujours les mêmes objectifs. historiser les achats clients et tracer le RFM (Récence, Fréquence, Montant). En revanche, les moyens utilisés évoluent. En termes de supports, la carte de fidélité a tendance à se dématérialiser et à s'implanter dans les smartphones. [...] Nous préconisons de repérer au sein des porteurs de la carte, ceux qui sont présents sur les réseaux sociaux et de leur attribuer une note relationnelle (non liée aux achats). Ainsi, il devient possible d'animer cette communauté via un programme dédié aux ambassadeurs, inclus dans le programme de fidélisation. [...]
Créer de la valeur pour fidéliser vraiment - TRIBUNE - XAVIER DUCURTIL / VERTONE
ce n'est pas parce que le client est là qu'il est fidèle, mais le contraire. Il va falloir recréer de la valeur pour le client final. Certes, on peut être fidèle par inertie ou par contrainte. Cependant, la vraie fidélité, celle qui génère du bouche-à-oreille positif, n'est possible que si la marque apporte suffisamment de valeur sans contrepartie. [...] C'est ce qu'on appelle la bienveillance. Augmenter les prix sans apporter de valeur additionnelle ne peut être durablement accepté par le client. A l'inverse, améliorer le niveau du service, l'ergonomie ou l'expérience client au sens large permet de justifier le prix à court terme et de créer un attachement réel à la marque à long terme. [...] un vrai bouquet de chaînes, la possibilité de regarder les programmes quand on le souhaite grâce à Canal + à la demande, ou un prolongement possible sur Canalplus.fr, le tout soutenu par une amélioration significative de ses services clients. Si la création de valeur est réelle, il n'est plus besoin de vendre son offre à outrance. [...]
Brand manager, un métier qui reste à construire - Metier management - Fonction
G. L. Le marketing, qui instrumentalise la marque, risque en effet de lui faire perdre de sa valeur, voire de développer une logique anti-marque. Des marques trop étendues, trop fortes cherchant à parler à tout le monde perdent leur raison d'être. C'est en ce sens que le marketing peut jouer contre la marque et la raison pour laquelle chef de produit et brand manager ne doivent pas être une seule et même personne afin d'équilibrer les forces et les tendances parfois contradictoires. [...] Cette fonction encore naissante est confiée à des cadres seniors. Et dans certaines entreprises, cette fonction est la plus importante du marketing. Le brand manager est faiseur d'équilibre, entre finances, marketing et relation avec les clients de la marque. [...] transactionnel, relationnel et aspirationnel. E - Equity. Détermination de la prime de marque, c'est-à-dire de la valeur qu'accepte effectivement de payer un client pour les produits et qu'il devrait accepter de payer dans le futur. L'equity de la marque intègre la fidélité des clients (et la fidélisation) comme source de revenus récurrents. Source. BEC-institute. [...]
Entrer dans le «Club» Armani, un luxe qui s'apprécie - Stratégie - Fidélisation
Avec son programme Emporio Armani Club, lancé il y a deux ans en collaboration avec Chouradviser, le groupe Armani souhaite valoriser ses meilleurs clients. Mais la sélection est rigoureuse. [...] Le luxe n'est pas un secteur comme un autre. C'est bien connu, la rareté fait la valeur. Et la fidélisation ne fait pas exception à cet adage. Chez Armani, être un client fidèle, cela se mérite, comme le montre le programme de fidélité basé sur une carte à puce, lancé il y a deux ans en France et en Italie avec Chouradviser. [...] La notion de privilège étant primordiale, les membres du club accèdent en exclusivité aux sites internet et internet mobile dédiés, protégés par un login d'accès. Ces sites, tout comme le programme de fidélité, ne font évidemment pas l'objet d'un plan de communication. [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
Je crois en deux choses, explique Helen Zeitoun, Dg de GfK Sofema. On ne peut pas dissocier les études de customer value des études d'image. Comment peut-on parler de fidélité sans comprendre le lien entre fidélité et image Nous avons donc relancé en avril dernier notre approche GfK Loyalty +. [...] Par ailleurs, pour avoir une vraie idée du client et de sa relation à la marque, il faut le connaître depuis longtemps et l'observer de l'extérieur. C'est ici qu'intervient le data base modeling. Mais, pour le réaliser, il nous fallait des experts et c'est pourquoi nous avons racheté Caribu Lake. [...] Nos clients souhaitent de plus en plus, à l'issue d'une présentation, avoir une vision très claire des plans d'actions stratégiques (gestion de la fidélité et de la valeur client) ou tactiques (gestion de la qualité de service) pouvant être privilégiés. Notre approche s'est donc éloignée des modèles théoriques habituels, souvent en rupture avec la réalité terrain, pour se rapprocher au maximum de la prise de décision. [...]
Segmentation Cibler, scorer, analyser, une seule limite, les rendements - Enquête
Les analyses produits, quant à elles, tentent d'identifier les attentes des clients, positionner les produits et les améliorer. Cette optique amènera l'entreprise à se construire des indicateurs de valeur pour le client en termes d'images ou d'usages et à mettre en oeuvre une politique d'amélioration ou de réduction des coûts. [...] Mais c'est par la fréquence et le montant que l'on peut travailler sur la fidélité et la valeur du client. Reste qu'il faut mettre à jour les segmentations. La maîtrise des flux d'informations des clients permet de savoir lesquels seront abandonnistes. Si la segmentation RFM est adaptée aux entreprises vendant des articles à rotation rapide, la RFM P s'adresse à celles qui ont une très large gamme de produits. [...] Le critère canaux permet de sélectionner les canaux pour lesquels le client a une préférence. Le SMS pourra, par exemple, être utilisé pour un segment composé de jeunes clients, tandis que le mailing sera favorisé pour un segment composé de seniors. Le critère valeur autorise l'identification des clients les plus rentables pour l'entreprise et leur prête une écoute plus attentive. [...]
Liliane Manent France Loisirs - Page 2 - interview - « Fidéliser en combinant ancienneté et valeur client »
Liliane Manent France Loisirs - Page 2 - interview - Fidéliser en combinant ancienneté et valeur client. [...]
Vers une prestation globale - Dossier - Logistique du MD
D'autres, comme Alma Consultants ou Actimail, veulent apporter une dimension conseil, en faisant office d'assemblier pour leur client. Reste qu'il n'existe pas encore de package global estampillé logistique dans l'univers du marketing direct. [...] Elargissement de la chaîne de valeur, personnalisation laser de toutes formes de documents, personnalisation de cartes de fidélité par embossage ou par transfert thermique figurent aujourd'hui dans l'offre du groupe. Cela nous a permis de gagner de nouveaux clients. [...] Les clients réclament d'abord des prix, regrette le directeur général. PostUp préfère, de son côté, afficher des tarifs un peu plus élevés que la moyenne mais soigner les services. Comme ce système logiciel d'arbitrage en temps réel des coûts de transport sur le site web de Canon. [...]
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