Gestion de la relation client + Études de satisfaction
Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction...
Pour un aggiornamento des études de gestion de la relation client - Métier ENQUÊTE Infi délité et études de satisfaction - Expérience. [...] Et ensuite C'est comme proposer d'appuyer plus fort sur l'accélérateur d'un véhicule en panne d'essence. Cette recommandation reste par définition une impasse. L'individu a bien plusieurs facettes. Ce constat s'impose également lorsque l'on souhaite conduire une étude de gestion de la relation client. [...] La portée de moins en moins opérationnelle des modèles. Le caractère changeant des individus, l'instabilité avec laquelle ils construisent leur fidélité à une société, la volonté de résumer en quelques questions magiques la relation client limitent de plus en plus les possibilités d'actions concrètes et tactiques offertes, et donc le retour sur investissement du modèle lui-même. [...]
Ipsos se renforce au Chili
L'institut a procédé à l'acquisition de la société Punto de Vista, leader des études liées à la qualité et à la gestion de la relation client. [...] Ipsos a acquis l'intégralité du capital de la société Punto de Vista, leader au Chili des études portant sur la qualité et la gestion de la relation client. Présidée par Carlos Arentsen, son fondateur et principal actionnaire, la société va intégrer les activités d'Ipsos Loyalty au Chili. [...] Créée en 1990, basée à Santiago, Punto de Vista emploie 62 personnes et a réalisé un chiffre d'affaires de 3,6 milliards de pesos chiliens (4,5 millions d'euros) en 2008. L'institut compte parmi ses clients les principales entreprises des secteurs Finance, Distribution et Télécommunications. [...]
Fidèle... and so what? - Veille - Métier
A l'heure où la (bonne) gestion de la relation client est devenue plus que stratégique, les études se doivent d'intégrer une dimension opérationnelle. [...] En revanche, ne nous le cachons pas, l'enjeu majeur pour une entreprise, quel que soit son secteur d'activité, c'est de développer et de pérenniser les relations avec, et uniquement avec, ses bons voire ses meilleurs clients. Avec cette idée que les efforts consentis pour conserver un client doivent être rentables, c'est-à-dire qu'ils doivent être compensés par le chiffre d'affaires qu'il génère. [...] Outre l'exploitation directe que l'on peut en faire, les recherches menées sur la fidélité présentent l'avantage de (re)mettre les études au coeur des processus de gestion de la relation client, et des processus d'optimisation du parcours client, qu'il soit mono ou multicanal. [...]
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la rel...
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la relation client. vers plus d'opérationnalité. [...] A l'heure actuelle, aucune des méthodes statistiques habituellement utilisées pour hiérarchiser les leviers prioritaires de satisfaction ne semble prendre en compte un tel phénomène. Celui-ci est pourtant étudié depuis fort longtemps par les chercheurs (cf. [...] Quoiqu'il en soit, la compréhension de ces phénomènes d'asymétrie constitue à l'évidence une piste prioritaire d'amélioration de la rentabilité des politiques de relation client, comme le confirment des entreprises telles qu'EDF, partenaire de recherche sur ce sujet, ou encore Décathlon qui utilise ce type d'approche pour la mise au point de ses plans d'action. [...]
Ipsos se renforce en Amérique Latine
Ipsos vient d'annoncer l'acquisition de la société colombienne Napoleón Franco S.A., spécialisée dans les études par enquêtes (études marketing, médias, opinion et recherche sociale, et études liées à la gestion de la relation client). Ipsos se renforce ainsi en Amérique Latine. [...] Principale société d'études par enquêtes en Amérique latine, Ipsos peut désormais proposer à ses clients une offre d'études harmonisée dans toute la région. Réputée pour ses enquêtes d'opinion et ses études en entreprise, Napoléon Franco SA compte parmi ses clients la Présidence de la République colombienne, des collectivités territoriales, des entreprises et institutions nationales ou pan régionales, et des groupes médias. [...] La société réalise par ailleurs plus de 50 % de son activité avec des entreprises des secteurs de l'alimentation, des télécommunications, de la finance et la distribution, auxquelles elle propose une offre d'études quantitatives et qualitatives. [...]
De la satisfaction à la gestion de la relation client - Page 2 - Dossier - Etudes
Cela fait plus de dix ans que la demande en études de satisfaction ne faiblit pas et que la France, d'année en année, rattrape son retard. Les réflexions des sociétés d'études se font toujours plus expertes pour répondre à une demande qui ne cesse de se professionnaliser et d'évoluer vers la gestion de la relation client. [...] Si l'on veut schématiser, il existe aujourd'hui trois types d'utilisations des études de satisfaction clientèle, analyse Serge Andrieu, directeur délégué de BVA. celles qui donnent des indicateurs et constituent un outil de pilotage pour la présidence ou la direction générale, celles qui sont destinées à mobiliser, à motiver l'interne et, désormais, celles qui constituent des voies de progrès par la détermination de tout ce qui contribue à la relation client et la transforme. [...] C'est pourquoi nous développons, depuis deux ans chez BVA, une offre qui va au-delà de l'étude de satisfaction même, intègre des protocoles de CRM et peut aller jusqu'à l'accompagnement du changement. Relation client, CRM. ces notions, même si elles ne sont pas encore totalement assimilées par toutes les entreprises, sont indéniablement celles qui sont en train de transformer le monde, et les techniques, des études des satisfaction. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Métier grand angle - Outils
Études de la gestion de la relation client. cap sur le ROI - Métier grand angle - Outils. [...]
Services Publics et collectivités locales à l'heure de la relation client - Métier Enquête Etudes de gestion de la...
La Cnam, l'Unedic, l'ANPE réfléchissent à la gestion de leur relation avec leurs usagers. Mais cette approche est loin d'être neutre notamment en interne et peut être assimilée à une révolution culturelle. Satisfaction des usagers et satisfaction des salariés vont souvent de pair. [...] INit Satisfaction travaille ainsi avec 150 des 500 bailleurs de France. TNS Sofres, Ipsos, Ifop travaillant pour bon nombre des autres. C'est un secteur gros consommateur d'études de la relation client avec la diversité de tous les points de la relation, souligne Christian Barbaray. [...] D'une part, c'est la réponse à des besoins exprimés (crèche, propreté, stationnement, information,…) et là, les enquêtes peuvent être assimilées à des mesures de satisfaction clients, et de l'autre, c'est la demande symbolique de relation au maire. La relation des citoyens-clients à leur ville est très riche et ce sont des études passionnantes. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Page 2 - Métier grand angle - Outils
L'offre études a démarré dans les années quatre-vingt-dix par des mesures de satisfaction qui trouvaient souvent leur origine dans une approche Qualité. Depuis, la demande n'a cessé de se professionnaliser pour s'interroger non seulement sur la satisfaction, mais aussi la fidélité client et ses leviers. [...] Satisfaire un client, c'est bien, le fidéliser, c'est mieux, mais augmenter le chiffre d'affaires avec un client fidèle, c'est encore mieux. voila tout l'enjeu derrière ces nouveaux outils. Aujourd'hui, on peut identifier au sein des clients satisfaits, ceux pour lesquels il existe une perméabilité à une évolution de leur relation avec une marque ou une enseigne, note Nathalie Leauté, responsable relations clients et collaborateurs chez Research International France. [...] Les études de satisfaction/fidélité, pris au sens large (y compris le contrôle de qualité et les visites mystères), représentent 6 % du chiffre d'affaires de CSA, 15 % de celui de BVA, 20 % de celui de Synovate France. Le rachat de NFO par TNS Sofres a permis à ce dernier d'ajouter l'outil TRIM à sa palette. [...]
Les atouts de l'analyse de données - Les fondamentaux du marketing - Data mining
Les vépécistes, les assurances et les banques ont tiré profit les premiers des outils de data mining. Leur profil correspond parfaitement au type de situation qui pousse les entreprises à tester l'analyse de données. Le data mining est pertinent quand on a beaucoup de clients, beaucoup d'informations sur ces clients et beaucoup d'interactions avec eux. [...] Une fois le modèle établi, il va être testé auprès d'un échantillon de clients pour en vérifier la validité... puis se transformer en actions opérationnelles. lancer une campagne de relance auprès de tels segments de clients à telle époque ou créer une nouvelle offre pour des prospects jusqu'alors ignorés des campagnes habituelles. [...] Au Ceram de Sophie Antipolis, les étudiants sont également sensibilisés à l'analyse de données. Nous présentons à nos étudiants tous les outils reliés aux études statistiques et à la gestion des entrepôts de données dans le contexte plus global de la gestion de la relation client. [...]
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