Globale + Client
Études de satisfaction : un marché en effervescence - Dossier
Rares sont les entreprises qui, comme France Télécom à l'initiative de Gérard Bon, alors responsable du Service Mesure de la satisfaction clientèle, ont autant investi pour s'assurer de la qualité du recueil des données. C'est d'ailleurs sous la poussée des grands donneurs d'ordre que les sociétés d'études ont fait de grands progrès dans l'industrialisation des méthodes de collecte et de traitement des données. [...] ..). Sont également utilisées des méthodes lexicales ou sémiologiques (Sorgem, Anacom...). IBM travaille en ce moment sur le text mining pour améliorer la satisfaction clientèle et a mis au point le CRI (Customer relationship intelligence) qui classe automatiquement les appels par catégories. [...] Les entreprises les plus avancées (16 % du total, 25 % des actives). Études de satisfaction menées depuis longtemps (32 % depuis plus de dix ans). Ensemble des études possibles sur la relation globale client/entreprise. Communication large. Utilisation pour évaluer le personnel. [...]
Euriware : le CRM plutôt B to B - Outils - Relation clients
Le groupe de conseils et de services informatiques veut aborder le CRM avec une approche globale, qui prend en compte la rentabilité client. [...] Le CRM n'en finit pas de faire des adeptes. Dernier en date le groupe de conseils et services informatiques Euriware (filiale à 100 % de la Cogema), qui développe une ligne d'activités Relation clients, dirigée par Jean-François Ramadier. Celui-ci avait rejoint le pôle conseil du groupe (PEA Consulting) comme manager CRM en 1999. [...] Certains projets CRM ont échoué car ils avaient une vision outils, estime Jean-François Ramadier. Nous, nous les abordons avec une vision métiers, c'est-à-dire avec une vision globale du client. Pour mettre en pratique ce discours, Euriware possède dans ses tablettes une offre qui fédère toutes les processus, appelée Global Fulfillment. [...]
Stratégie de croissance et de rentabilité Les outils de gestion de la relation client : des leviers d'amélioration des p...
Un choix approprié de la solution informatique est un des facteurs clés de succès du projet de refonte de l'approche client. Néanmoins, il ne constitue qu'une étape dans la construction de la solution globale (processus, systèmes d'informations, hommesÉ). [...] 2/ Le développement d'approches globales et cohérentes d'interaction par profil de clientèle permet de cultiver efficacement le potentiel des clients. Un pilotage des interactions vise à accroître la valeur ajoutée au client en lui proposant d'élargir la couverture de ses besoins en capitalisant sur la connaissance de ses problématiques. [...] 2/ Cependant, au-delà de l'accroissement de l'activité en clientèle, il est possible de renforcer l'efficacité du vendeur ou du chargé de clientèle en optimisant les méthodes ou les techniques de chaque activité du processus. - Agir comme de véritables équipes au service du client organisées autour de processus d'interaction spécifiques et qui partagent une même vue globale des clients. [...]
COMMENT REUSSIR UN CATALOGUE - EN PRATIQUE
1 Avant de concevoir son catalogue, il faut se poser les bonnes questions. Quelles sont les cibles client Quel est l'objectif de vente Quel est le positionnement par rapport à la stratégie commerciale globale Quel est le budget La vision globale de l'entreprise est indispensable au bon déroulement de la fabrication. [...] 3 Le chemin de fer permet d'avoir un aperçu du catalogue papier final et de repérer les éventuelles erreurs à corriger avant l'impression, explique Stéphane Claret de PageOnDemand.com. Pour s'assurer de la cohérence entre le fond et la forme, il est nécessaire de prévisualiser le chemin de fer. [...] 5 Pour Stéphane Claret, de PageOnDemand.com, Le catalogue ne se présente plus uniquement sous la forme papier Il est désormais aussi présent sur iPhone, tablettes tactiles, Internet, etc... C'est pourquoi la version papier peut être mise en valeur si le catalogue est diffusé sur plusieurs canaux de communication. [...]
Experian se renforce avec SG2 - Profession - CROISSANCE EXTERNE
C'est fin février que devait être finalisée l'acquisition par Experian de la filiale de la Société Générale. Objectif du groupe britannique. développer son offre dans la gestion globale du client. [...] Le groupe, explique quant à lui Ludovic Denis, directeur général d'Experian France, entend sur ses pays stratégiques, dont la France fait partie, se positionner comme le spécialiste de la gestion globale du client. SG2 nous apporte à la fois des compétences de fond et de la valeur ajoutée. [...] Cette offre globale, de l'acquisition à la fidélisation, concernera aussi bien la mesure du potentiel et du risque que la prise en charge des opérations de contact et de paiements et s'appuiera sur le conseil, la formation, la fourniture de solutions et l'outsourcing. [...]
Un reporting encore souvent parcellaire - Le point sur - Etude
Les départements marketing ne se sont pas convertis à une appréhension globale des différents indicateurs de mesure de la performance. [...] client, canal, produit, explique Olivier Maire, responsable développement solutions CRM chez SAS. C'est à cette condition qu'il est réellement possible de créer un cercle vertueux de retour d'expérience. Or, cette déclinaison est loin d'être généralisée. La mesure parcellaire l'emporte donc souvent sur une vision globale et objective. [...] Si 80 % des entreprises suivent la performance globale de leurs campagnes, elles ne sont que 60 % à mesurer cette même performance par client. La conception de la performance est en fait verticale, isolée par opération marketing, alors qu'elle devrait procéder d'une vision transverse de ces mêmes opérations, rapporte l'étude. [...]
Auchan renforce sa politique de satisfaction clients
Depuis sa création en 1961, Auchan n'a cessé de se développer. Aujourd'hui, le groupe est présent dans douze pays, à travers 1194 magasins et emploie 209 000 collaborateurs. Il est organisé en quatre activités principales. hypermarchés (468 magasins), supermarchés (726 magasins), immobilier commercial (Immochan) et banque (Banque Accord). [...] Avec cette organisation, Auchan France a décidé, début 2007, de repenser en profondeur sa démarche globale de relation client. Dans cette optique, le groupe a lancé un appel d'offres auprès des principaux éditeurs de solutions CRM. Après une étude de plus d'un an, Coheris a été retenu comme éditeur et intégrateur global pour accompagner le groupe dans la refonte complète de son architecture applicative orientée client. [...] Après une phase d'audit puis de paramétrage et de développement des interfaces, la direction d'Auchan France décide de tester la solution Coheris CRM sur trois sites. un magasin prototype. Auchan.fr, la plateforme de vente en ligne et le centre de contacts qui réceptionne les mails des clients. [...]
' Le salon s'élargit à tous les métiers et à tous les canaux '
Ghislaine de Chambine est directrice du salon Stratégie Clients. [...] L'intérêt pour le visiteur est évident. il aura à sa disposition, en un seul lieu et au même moment, une plateforme d'exposition sur la relation client globale et sur le marketing multicanal. [...] Mots clés. Stratégie clients. Buzzness mobile. B@commerce. Ghislaine de chambine. [...]
Satis CSM, le service client avec les technologies Internet - Outils - Relation clients
Satis CSM, le service client avec les technologies Internet. [...] Solution globale de gestion du service client, Satis CSM gère tous les canaux d'interaction avec le client. face à face, téléphone, Web, mais également e-mail. [...] Avec le lancement de Satis e-mail, présenté en juin 2 000, Satis souhaite régler le problème lié à l'engorgement des boîtes aux lettres électroniques. Ce module permet, via Satis CSM, d'automatiser la récupération des mails reçus dans les boîtes aux lettres et de les intégrer dans une base de données. [...]
Jérôme Toucheboeuf à la tête de la délégation Marketing services de l'AACC
Jérôme Toucheboeuf, directeur général de FullSIX Group, succède ainsi à Philippe Ceyrac pour un mandat de 2 ans. I l sera accompagné dans sa mission par deux vice-présidents, Yan Claeyssen, président d'ETO et Benjamin Pardo, président de Rapp France et de Piment DDB. [...] Dans un marché de plus en plus complexe, je travaillerai avec les membres de la Délégation pour expliquer en quoi notre expertise du marketing client devient clé pour l'avenir des marques et des entreprises. En effet, depuis quelques années, le consommateur et l'orchestration des moyens d'interaction changent à une vitesse phénoménale, rendant prépondérante la maîtrise globale de l'expertise client pour organiser ensuite des actions utiles et efficaces. [...] De ce point de vue, notre Délégation regroupe les agences-clés de ce marché et je remercie mes consoeurs et confrères de la mission qu'ils m'ont confiée, déclare Jérôme Toucheboeuf. [...]
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