Indice + Satisfaction + Clients
Pour évaluer, suivre et piloter la satisfaction - Etudes et recherche - M.Sat (Ifop)
Tous les scores de satisfaction sont présentés par thèmes, avec hiérarchisation des dimensions de la satisfaction, analyse des quatre indicateurs M.Sat et analyse de l'impact sous forme d'arbre causal (cf. schéma). [...] A partir de quatre indicateurs. - L'Indice de Satisfaction. pour évaluer sa performance et ses dimensions, - L'Indice de Confiance. pour déterminer combien ses clients peuvent être des porte-parole de l'entreprise. - L'Indice de Progression. pour connaître le chemin à parcourir vers l'excellence. [...] - L'Indice de Vulnérabilité. pour cerner la sensibilité de ses clients à la concurrence et le positionnement de l'entreprise, M.Sat construit un outil qui couvre tous les domaines de la satisfaction, tout en restant léger et en y intégrant toutes les cibles de clientèle. [...]
Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI
Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI. [...] En 2007, le taux de satisfaction a gagné 20 points d'indice pour atteindre une moyenne de 699 points sur une échelle de 1000 points. Les scores moyens relatifs à l'image des opérateurs et aux coûts des services sont en forte hausse. [...] Au cours de la même période, la vitesse moyenne de leur connexion haut débit est passée de 5,65 Mbit/s en 2006 à 6,39 Mbit/s en 2007 et a donc connu une accélération proche de 13 %. [...]
Monoprix bat La Poste sur le fil pour le 4e Top com HEC de l'Audace marketing
La Poste occupe la seconde marche du podium pour la réorganisation radicale et réussie des principales agences de son réseau et de leur fonctionnement, pour les clients comme pour l'interne. L'indice de satisfaction des premiers a regagné huit points (à 90 %) et les seconds se prononcent à 71 % contre un retour en arrière. [...] Selon l'animateur du pôle Éric de Rugy, il ne s'agit pas de primer la créativité il y a déjà des tas de prix pour cela mais le sens de l'innovation et la prise de risque. Les trois premières éditions ont salué aussi bien le Vélib' que Deezer.com, le Centre Pompidou-Metz (lauréat 2010) ou Michel et Augustin. [...] Le processus de présélection a permis d'identifier 26 cas, qui ont été ramenés à une short list de huit cas par un jury mixte mêlant journalistes et experts professionnels ainsi que des membres du bureau du groupement HEC Marketing et Communication. Les huit initiatives retenues pour cette quatrième édition ont été les suivantes. [...]
«C'est le sentiment d'appartenance qui crée la fidélité» - L'INVITEE DU MOIS
Comme tout distributeur, nous travaillons dans une logique de satisfaction client mesurée à travers des baromètres. Notre meilleur indice de satisfaction, c'est l'augmentation de la durée de vie d'un client (quatre ans et demi en moyenne) et la hausse du panier moyen. [...] Ce programme devrait nous permettre d'accroître la consommation régulière et la satisfaction afin d'augmenter la durée de vie des clients. [...] Diplômée de l'EDHEC en 1998, Sandrine Diers débute sa carrière comme chef de produit monétique chez LCL. Deux ans plus tard, elle devient responsable produits banque et fidélisation chez Zebank. En 2004, elle rejoint Egg Banking en tant que responsable opérations monétiques, puis responsable stratégie clients. [...]
Relation client: la quête de l'autonomie - Marque Repères - Etude
Gadget donc. En termes de secteurs, la banque fait preuve d'une relative maturité dans la gestion de ses services associés et recueille le meilleur indice de satisfaction moyen. Elle est suivie de l'assurance, mais avec un réel écart de performance et une vraie hétérogénéité entre compagnies et mutuelles. [...] En queue de peloton de la satisfaction, on trouve la téléphonie fixe et l'automobile. Ce dernier secteur occupe d'ailleurs une place à part sur Internet, proposant encore très peu de services de gestion de compte client à proprement parler. Mais le potentiel du Net est important. [...] La Maif, qui arrive en tête avec un indice de satisfaction moyen de 83 %, était déjà à la première place du Podium 2003, portant sur la relation client au sens large. Le Crédit Mutuel, deuxième avec un indice de satisfaction de 81 %, était en 2003 troisième du classement général pour ses Assurances et premier du secteur banque, ex æquo avec la Société Générale qui, elle, monte sur la troisième marche du podium 2004, avec un indice de 80 %. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Le secteur du Transport aérien recueille en moyenne une satisfaction globale de 7,6 sur 10, note supérieure à celles que l'on avait observées sur tous les autres secteurs, à l'exception des Assurances. Parmi les compétences que, d'une manière générale, la clientèle accorde aux compagnies aériennes, figurent. [...] Sur l'ensemble de ces variables, la compagnie leader du marché recueille de la part de ses clients des évaluations qui peuvent être même significativement supérieures, avec une satisfaction globale élevée de 8,0. [...] Ce même indice est de 79 pour la compagnie la mieux notée. 70 % de cette fidélité s'explique par la satisfaction globale du client. Les 30 % restants relèvent de facteurs d'inertie qui amènent à la fidélité ou à l'infidélité, indépendamment du niveau de satisfaction déclaré. [...]
Le parti pris clients d'Heineken - Stratégies - stratégies
Qu'elle soit appliquée aux consommateurs ou aux distributeurs, la satisfaction clientèle est une donnée stratégique de base chez Brasseries Heineken. Donnée optimisée, pour les distributeurs, par l'utilisation d'un outil de simulation. [...] Ce logiciel de simulation prend en compte le niveau de satisfaction, l'importance déclarée (les critères considérés comme les plus importants aux yeux des clients) et leur importance calculée (indépendamment des demandes des clients, ce qui contribue à les rendre satisfaits). [...] Etablissant des cartes de satisfaction, il dote la clientèle, dans sa totalité ou par segment, d'un indice qui se compare à un indice d'excellence, permettant ainsi la valorisation des écarts entre segments, le suivi de l'évolution des critères dans le temps. [...]
Lier l'intéressement des collaborateurs à la satisfaction de leurs clients - Métier management - Motivation
Il s'agit probablement de l'une des phases les plus délicates. En premier lieu, avant de fixer de tels objectifs il est préférable de disposer préalablement de mesures antérieures de la satisfaction client. Ceci permet de bâtir une grille d'intéressement réaliste. [...] Il est essentiel à ce stade de disposer de toutes les explications de fond sur les raisons de l'évolution des scores de satisfaction, car l'information devient financièrement sensible. Dès lors que la pertinence et le retour sur investissement de l'approche ont bien été évalués, ce type de mécanisme incarne l'aboutissement d'une démarche de mesure de la qualité de la relation client volontariste et produit des effets positifs. [...] Mais la satisfaction des besoins fonctionnels des clients dépend à la fois de composantes relationnelles (le conseil, l'attention, la rapidité, etc.) et des qualités propres au produit ou au service. Il n'est pas rare de voir des indicateurs de satis-faction pris en compte dans les accords d'intéressement en mixant sans distinction des composantes liées aux collaborateurs (la relation) et des décisions corporate (la diversité de l'offre, la qualité des produits, etc. [...]
Relation client : où en est le secteur bancaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Maga...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois et en exclusivité, un extrait des résultats de l'Observatoire RI de la Relation Client. Le secteur bancaire est le premier secteur étudié. La lecture des résultats fait apparaître un indice de fidélité relativement élevé mais expliqué, pour une part importante, par des phénomènes d'inertie indépendants du niveau de satisfaction déclaré. [...] Tous les mois, l'Observatoire RI de la Relation Client apportera en exclusivité dans Marketing Magazine des réponses aux différentes questions précitées et présentera, par secteur, un extrait des résultats. - indicateurs sectoriels clés et principaux écarts entre les différents acteurs. [...] l'image pèse pour 65 % dans la satisfaction globale, contre seulement 35 % pour les critères de performance. Par ailleurs, une part importante de la fidélité est expliquée par des facteurs exogènes. les facteurs d'inertie pèsent en effet pour 41 % dans la construction de la fidélité. [...]
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