Infidélité + Clients
Satisfaits et infidèles ? - Métier ENQUÊTE Infidélité et études de satisfaction - Etude
Premier constat. l'étude montre qu'en moyenne 10 % des clients sont insatisfaits de leur fournisseur habituel, mais 27 % changeraient pour une offre équivalente (infidélité de déception), 51 % ne changeraient que pour une offre plus attractive (infidélité d'attraction). [...] Ils sont 20 % dans le secteur automobile. là également, la nouveauté s'avère une incessante tentation. Côté shampooing (produit qui cristalise la fidélité), 78 % des clients restent acquis à leurs marques. L'envie de changer de fournisseur pour une offre équivalente (infidélité de déception) ne représente que 20 % lorsque les clients sont satisfaits, alors que le pourcentage atteint les 80 % à l'occaion d'une insatisfaction de ces derniers. [...] Aussi, en rendant les clients insatisfaits, les marques et les enseignes multiplient par quatre le taux d'infidélité. Et 92 % des clients insatisfaits n'attendront pas une offre plus attractive pour partir. ils changeront de fournisseur pour une offre équivalente. [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
Je crois en deux choses, explique Helen Zeitoun, Dg de GfK Sofema. On ne peut pas dissocier les études de customer value des études d'image. Comment peut-on parler de fidélité sans comprendre le lien entre fidélité et image Nous avons donc relancé en avril dernier notre approche GfK Loyalty +. [...] Sur le plan stratégique, une dizaine de questions nous permet de cerner l'ensemble des dimensions structurant la fidélité et la valeur des clients (comment a minima éviter l'infidélité comment développer la valeur client ). Et, sur le plan tactique, notre approche permet de fixer des objectifs clairs de progression de qualité de service aux opérationnels et de travailler aux accords d'intéressement permettant d'incentiver les collaborateurs en fonction de leur contribution à la satisfaction des clients. [...] Nos outils de mesure s'articulent autour d'approches complémentaires. Les unes cherchent à mesurer la qualité perçue, d'autres la qualité servie, mais toutes doivent détecter les sources de satisfaction et d'insatisfaction, préconiser des solutions et animer des projets susceptibles d'améliorer le jugement de nos clients. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
L'indicateur synthétique de fidélité déclarée que nous avons obtenu est de 69 (indicateur prenant des valeurs de 0 à 100), soit un score peu différent de ce que l'on peut observer dans de nombreux secteurs des services. Toutefois, on constate une corrélation faible entre chacune des expressions de la fidélité mesurées et la satisfaction exprimée par les clients. [...] Cette inertie de nature sectorielle, est probablement amplifiée dans la pratique par le faible nombre d'opérateurs du marché qui limite de facto le potentiel d'infidélité des clients en matière de fournisseur, la propension au divorce pouvant aussi s'exprimer par des changements de contrat ou de produit au sein du même opérateur de téléphonie. [...] on retrouve cette population à l'opposé de celle des Otages, dans le quadrant sud-est de notre segmentation, qui regroupe les clients mercenaires, plutôt satisfaits mais tendanciellement infidèles, et qui constitue 13 % de la clientèle. Environ un tiers des clients (les Opposants dans le quadrant sud-ouest du mapping de segmentation) évalue son opérateur de façon insuffisante aussi bien en termes de satisfaction que du point de vue des intentions de fidélité. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Une attente d'autant plus forte que le comportement des clients est de moins en moins prévisible et que l'infidélité ou plutôt la non-fidélité est monnaie courante. De nombreuses études récentes (TNS Sofres, Ipsos, INIt Satisfaction, Côté Clients...) se sont penchées sur cette problématique cruciale pour de nombreux secteurs (cf. [...] MM n°107), notamment les Télécoms, la Banque ou encore l'Assurance. Selon le BMC Churn Index, l'infidélité des consommateurs coûte près de 4 milliards d'euros aux entreprises françaises, tous secteurs confondus. Près de 60 % des 12 000 personnes interrogées en Europe ont changé d'au moins un fournisseur au cours des six derniers mois. [...] Elle devrait nous permettre, après appel, de basculer le client sur une mini-étude à chaud dont la mission sera defaire monter le centre d'appels en qualité. En fidélité, il ne suffit pas d'être bon un jour, mais sur la durée, conclut le directeur général. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
La satisfaction, avec ses problématiques de prédiction de fidélité, est plus que jamais du sur mesure, souligne Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson. Taylor Nelson Sofres complète ses approches ad hoc avec la méthodologie Conversion Model et le modèle ECSI, ce dernier permettant de quantifier les items d'image, la qualité perçue, la valeur perçue. [...] MV2 propose des Réunions Problem Solving, réunions de groupe avec clients mécontents. Louis Harris travaille sur une modélisation, réalisée avec la société Pertinence Data Intelligence, des scenarios vertueux conduisant à la fidélité et des scenarios dangereux conduisant à la rupture afin d'identifier avec précision les chemins qui mènent à l'infidélité. [...] Un système de coaching est en développement pour faire progresser les conseillers clients au téléphone. Orange déploie la gestion électronique de document pour analyser le courrier de réclamation et la pertinence des réponses. Une réflexion est également conduite sur la qualité des réponses e-mails. [...]
Nouveau chantier - Edito
Ceux liés à la technologie, téléphonie ou FAI par exemple, en fournissent une parfaite illustration. Sachant que la tentation d'infidélité est amplifiée lorsque le service client s'avère déficient. ce qui est malheureusement trop fréquemment le cas. L'importance clé du rôle du conseiller de clientèle à distance n'étant pas forcément encore entrée dans tous les esprits. [...] Néanmoins, à l'heure où les programmes de fidélisation n'ont jamais été aussi nombreux, à défaut d'être variés, où le consommateur, le client ou le shopper, quel que soit son nom, fait l'objet de toutes les attentions à travers des méthodes d'études plus ou moins nouvelles, cette dimension d'infidélité est petit à petit en train de révolutionner les approches classiques des études de satisfaction. [...] Un chantier dont les conséquences sont cruciales aussi bien sur le plan de la conception des offres que sur celui de la communication. [...]
Performance - Edito
Et, au sein du hors-médias, deux techniques se sont distinguées. Les RP, avec + 5,5 %. Et... le marketing direct. Avec plus de 9,2 milliards d'euros, il a enregistré une croissance de 3 %. Certes plus faible que celle de l'année précédente (+ 6,9 %) mais très correcte dans la conjoncture 2001. [...] A savoir le renforcement de la proximité avec un client dont on cerne mieux aujourd'hui l'infidélité et le côté zappeur. Et une réponse au souci de rentabilité, de retour sur investissement mesurable, à court terme, qui caractérise les stratégies actuelles. [...] Mesurable, le MD l'est depuis toujours, mais aujourd'hui, cette capacité est un argument de poids lors d'arbitrages budgétaires parfois douloureux. [...]
A nouveau MD, nouveau 'Marketing Direct' - Edito
Dire que le marketing direct de 1995 n'a plus rien à avoir avec celui qui s'annonce pour le nouveau millénaire est à la fois vrai et faux. Vrai parce qu'il y a six ans, la plupart des notions et techniques de gestion de la relation client, dont il est l'un des éléments clés, de centre de contacts multimédia, d'e-mailing, de bases de données sur Internet. [...] .. étaient soit encore balbutiantes, soit carrément inexistantes. Dans notre Hexagone tout du moins. Faux parce que ses objectifs sont restés les mêmes. conquérir - toujours, même si cette finalité est passée, parfois à tord, un peu au second plan - et fidéliser. [...] .. Simplement, tous les moyens traditionnels ont affiné leurs approches, ont vu leurs performances améliorées et, surtout, sont entrés en synergie avec tous les moyens plus modernes. Et ce, en tenant compte du développement de la connaissance du consommateur-client, de ses exigences, de son infidélité aussi. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Sur tous ces items, la clientèle évalue positivement la SNCF, au moins aussi bien, voire mieux, que les voyageurs en avion ne jugent les compagnies aériennes. Pourtant, la clientèle a perçu les efforts faits par la SNCF pour améliorer son relationnel client. [...] Là encore, les hommes, les jeunes et les catégories sociales supérieures expriment les opinions les moins positives à l'égard de la SNCF, alors que les femmes, les personnes âgées et les inactifs accordent des scores plus élevés. Faut-il interpréter ces déclarations d'infidélité conditionnelle comme la marque d'un attachement insuffisant à la société, comme une sous-évaluation liée à la situation de monopole ou comme l'expression d'une irritation de la clientèle face au climat social au sein de la SNCF. [...] 29 % Qualité du Relationnel (disponibilité/amabilité). 8 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Le XXIe siècle sera fidélisé ou ne sera pas ! - Entreprises - Analyse
Si l'on y ajoute une pincée de datawarehouse et de data mining, avec une idée précise sur le montage et le fonctionnement d'un centre d'appels ou de contacts clients, on a une idée du profil de cet oiseau rare. La connaissance des technologies cartes devient également un plus. [...] Les programmes des opérateurs de téléphonie mobile s'y retrouvent également. Il s'agit d'un outil vital pour la rentabilité d'un secteur où l'infidélité du client (le churn) est chronique. Les opérateurs ont la capacité d'apporter une réponse très attendue par les usagers. [...] Projets, réalisations ou passages à une nouvelle dimension occupent l'espace de ce qui dessine déjà le monde du XXIe siècle de la fidélisation. [...]
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