Interprétation + Résultats
L'asymétrie dans l'optimisation des politiques de satisfaction client - Métier Enquête Etudes de gestion de la rel...
Déterminer l'importance des différents attributs qui contribuent à construire la satisfaction globale ou la fidélité des clients constitue une question cruciale en termes de ROI des politiques de relation client. A ce titre, un certain nombre de méthodes statistiques permettent de choisir les leviers sur lesquels l'entreprise devra jouer en priorité. [...] A l'inverse, la proposition d'un verre de champagne surprendra positivement les clients et augmentera donc leur satisfaction, alors que son absence ne les mécontentera pas pour autant. Bien que caricatural, cet exemple montre que les attributs ne contribuent pas obligatoirement de façon symétrique et linéaire à la satisfaction globale. [...] les travaux d'Herzberg et alii., dès 1959). Différentes méthodes de détermination du type d'impact, des attributs ont ainsi été proposées, mais leurs résultats ne semblent pas systématiquement converger. il convient donc de rester prudent en termes d'interprétation. [...]
Websidestory abandonne sa marque - Actualités - Développement
Celui-ci dispose de fonctionnalités très pointues d'exploration de données complexes en temps réel, explique Daniel Guilloux, vice-président senior EMEA de Visual Sciences, notamment au niveau de l'interprétation graphique et interactive des résultats qui rend l'outil exploitable par les opérationnels. [...] Technology Platform, dont la cinquième génération vient d'être présentée, est la brique centrale de l'offre de Visual Sciences. Sur celle-ci s'adaptent les modules dédiés aux canaux de marketing direct. Web et e-mail (Visual Site), courrier (Visual Mail) et centre de contacts (Visual Call). [...] Cette nouvelle version se caractérise par des performances accrues en termes de vitesse et de profondeur des analyses. La société n'abandonne pas pour autant son ancienne ligne de produits et dévoile également HBX Analytics 4, sa solution ASP d'analyse des données dédiée aux sites web marchands. [...]
Pour évaluer, suivre et piloter la satisfaction - Etudes et recherche - M.Sat (Ifop)
La première étape est une phase qualitative préparatoire qui consiste en une analyse du fond d'informations déjà existantes et disponibles, tant sur les clients que sur l'interne. L'interprétation des résultats sera nourrie par le réseau. [...] Il permet de sélectionner les thèmes et les questions sensibles, d'obtenir les résultats interprétables en actions concrètes et d'avoir une bonne mesure de leurs effets. Il permet enfin d'obtenir des priorités par rapport à l'attente de ses clients, et d'optimiser le dispositif actuel dans la continuité, c'est-à-dire de faire évoluer le baromètre actuel sans perdre l'historique. [...] De 1 à 3 mois selon la précision des résultats demandée et le nombre de personnes auxquelles les résultats doivent être présentés. [...]
Novartis CP : le décisionnel au service de l'opérationnel - Technologie et applications - Base de données
Auparavant, lorsque je souhaitais obtenir des informations sur mon marché, l'accès traditionnel passait par des listings statistiques plus ou moins digestes. L'information existait, mais son accès ou encore l'interprétation des résultats étaient difficiles à maîtriser, explique Philippe Gall, District Manager chez Novartis Crop Protection AG, une société commercialisant des produits et des services autour de la protection des plantes. [...] C'était avant l'implémentation du logiciel d'aide à la décision Board, édité par la société Orenburg et distribué en France par DFL. Il disposait d'une édition hebdomadaire de ses résultats. Mais, lorsqu'il désirait une information ad hoc, correspondant à une demande précise, il lui fallait prendre contact avec la direction informatique ou encore le directeur des ventes. [...] Grâce à son interfaçage avec la base de données de l'entreprise, Board me permet d'avoir un accès direct à l'information. Une information personnalisée et variable sur laquelle on peut intervenir, précise Philippe Gall. Fini les listings en papier. A l'écran, en moins de deux minutes, je peux avoir les données sur les ventes de produits en Allemagne, par client, avec un historique de cinq ans et, si je veux avoir une présentation par régions du même pays, la transformation est instantanée. [...]
Le Web Analytics s'installe sur le marché - Dossier - Internet
L'outil tout seul n'est pas suffisant pour les grands comptes. Il est nécessaire d'interpréter la donnée et d'agir en conséquence, note Mathieu Llorens. Durant nos sessions de formation, les consultants poussent les clients dans la réflexion et les conduisent à se poser les bonnes questions et à apporter les bonnes réponses, ajoute, pour sa part, Hélène Azevedo, Marketing Manager chez Nedstat, société néerlandaise spécialisée dans l'analyse des sites internet. [...] Webtrends, par exemple, propose des programmes de formation en deux temps, avec une première partie sur l'interprétation des résultats, puis une seconde, organisée par secteur d'activité, qui comprend un accompagnement au fil de l'eau. Nous avons répertorié huit marchés et vingt sous-segments. [...] En parallèle, BNP Paribas exploite le module de performance de l'outil Weborama afin de suivre l'efficacité des campagnes réalisées à l'extérieur du site. Selon les résultats, le responsable marketing ajuste ses campagnes pour optimiser le ROI. Les aspects intuitifs et évolutifs de l'outil Weborama ont donc séduit BNP Paribas qui a d'ailleurs récemment changé de méthode d'exploitation en passant d'un mode logiciel à un mode ASP, pour des raisons de rapidité des mises à jour de l'outil. [...]
Vers un Quanti nouveau? - Métier - Etudes marketing
Avec un questionnaire en entonnoir, alternant questions ouvertes et fermées, les résultats quantitatifs sont expliqués qualitativement et les résultats qualitatifs sont hiérarchisés, explique-t-il. De son côté, Luc Milbergue, directeur général de Stratégir, note également l'amenuisement de la frontière entre le quali et le quanti. [...] Quant aux études quanti, il faut savoir les manier avec précaution, en particulier dans les domaines de l'innovation et du design où la résistance au changement est très forte. L'interprétation des résultats peut être très aléatoire. Enfin, il faut cesser de ne faire confiance qu'aux seules études, mais savoir les combiner avec d'autres approches de compréhension du consommateur, comme la prospective sociologique. [...] Les missions shopper sont organisées en quelques minutes via un éditeur de questionnaires. Enfin, à l'issue des tests, les résultats sont disponibles immédiatement grâce au backoffice. Le client peut afficher d'innombrables données chiffrées, mais également visualiser sur le plan du magasin les hot spot, le parcours client. [...]
L'ère de la donnée instantanée - Le point sur - Traitement des données
Aujourd'hui, les professionnels du secteur doivent sans cesse justifier leurs coûts et s'engager sur des résultats concrets. Nous sommes passés d'une logique d'observation passive d'état des lieux, sans préconisation, à une logique d'action, de dynamique et d'efficacité. [...] La mise en valeur du savoir-faire de l'institut s'exerce en amont pour la conception du questionnaire, puis en aval dans son interprétation, remarque Denis Harang, directeur de Conversoft, éditeur de la gamme Converso, dont 70 % des acheteurs sont des instituts. [...] Les synthèses de presse et autres baromètres d'actions de communication sont envoyés sous différentes formes, par newsletters ou par mails. Un portail d'e-analyse permet aux responsables d'entreprises d'agir davantage dans la présentation des résultats. De même, la technologie offre un moyen d'accès à tous les documents qui affineront la réflexion sur les investissements publicitaires. [...]
Les enquêtes mystères ont le vent en poupe - Page 4 - Le point sur - Outil
Elle a concerné 1 021 services de l'Etat dans les 99 départements métropolitains et Dom. Les évaluations de type usagers mystères ont eu pour objectif de fournir des résultats chiffrés et comparables par service et par département sur l'ambition des engagements pris dans le cadre de la Charte Marianne et sur la qualité effective de l'accueil, explique Marie-Paule Bayol, directeur adjoint du département Transport/ Poste/Industrie, Pôle Gestion de la Relation Client, de TNS Sofres. [...] Nous proposons aux magasins d'adhérer à des vagues à la carte qu'ils financent eux-mêmes. Nous leur conseillons quatre visites mystères par an. Environ 200 à 250 magasins les pratiquent aujourd'hui et le nombre monte en puissance, détaille le directeur. Les résultats de la vague nationale sont communiqués à la centrale puis restitués ensuite à chacun des magasins sur rendez-vous. [...] Ce moment est donc primordial. Une enquëte, réalisée auprès de clients entrés en relation avec BNP Paribas a permis d'optimiser la grille d'observation, qui a borde trois grands thèmes. les locaux, l'accueil et l'entre tien. Il était important qu'elle soit très normée afin de ne laisser aucune place à l'interprétation de l'enquêteur, souligne Laurent Pinson. [...]
Les étapes incontournables pour un fichier de qualité - Page 2 - Savoir-faire - Les Points-Cles
Cette étape en elle-même n'améliore pas les futurs résultats, mais c'est un préalable pour le traitement que les fichiers vont subir par la suite. On commence par uniformiser les informations pour pouvoir ensuite les comparer entre elles et avec d'autres sources. [...] La gestion des déménagements. après validation de tous les éléments, on cherche à s'assurer que la personne identifiée dans le fichier habite toujours à l'adresse indiquée. Ici, l'annuaire est une source d'informations intéressante bien qu'incomplète. Il est important de comparer le fichier résultant à la liste des adresses disparues suite à un déménagement. [...] Les règles mnémoniques étant différentes, les adresses seront très mal interprétées. Rue deviendra souvent RVE et, dès lors qu'il faudra trouver une contraction pour boulevard Maréchal de Lattre de Tassigny, les résultats seront proprement inattendus. [...]
Sopra Group s'associe à TNS Sofres
Les deux partenaires s'associent pour l'élection présidentielle et les élections législatives, afin d'optimiser les estimations de résultats. [...] Elles sont élaborées à partir des résultats issus de bureaux de vote qui ferment à 18 h, 19 h ou 20 h. Pour agréger ces informations, les enquêteurs TNS Sofres, partout en France, transmettent les résultats des premiers bulletins de vote dépouillés. Ces résultats sont immédiatement intégrés dans la chaîne d'estimation. [...] Les experts de TNS Sofres ajustent ces résultats en prenant appui sur les modèles de prévision et les résultats des élections antérieures. Jusqu'à la dernière minute, c'est-à-dire 19 h 55, ces résultats sont affinés en intégrant les résultats finaux des villes dont les bureaux de vote viennent de fermer. [...]
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