Majorité + Grandes entreprises
Sensibles à leur e-reputation, les marques ne sont pas bien outillées
Les entreprises privilégient encore les méthodes de veille traditionnelles et restent démunies lorsqu'elles doivent analyser les publications des internautes pour mesurer leur réputation. [...] Une majorité de grandes entreprises françaises mène tout de même des réflexions préalables indispensables à l'adoption de solutions analytiques, notamment en essayant d'identifier les communautés ayant le plus d'influence sur leur e-réputation. [...] Ils relativisent toutefois leur capacité de nuisance. Par ailleurs, ils utilisent l' e-réputation avec modération et restent à l'écoute des arguments des entreprises sur les médias sociaux. [...]
Eric Dhaussy : « En aucun cas, l'outil ne prime sur la réflexion » - Les fondamentaux du marketing - Avis d'experts
Pour les néophytes, les difficultés sont diverses. les techniques s'enchevêtrent et sont souvent regroupées dans le scoring ou la segmentation … ce qui rend nécessaire le conseil d'un spécialiste. [...] Elles entrent dans une phase de maturité industrielle, tant en termes de logiciels, qu'en termes d'acteurs. Les logiciels sont dominés par deux grands acteurs. SAS avec SAS Entreprise Miner et SPSS avec Clementine. A eux s'ajoute un nombre important d'acteurs plus petits tels que Angos Software, Kxen, etc. [...] Dans la majorité des entreprises, les statisticiens font le choix d'un seul logiciel car il est difficile de les maîtriser tous. Sur le plan des modèles statistiques, on retrouve dans ces outils les six grandes familles de modèles ou de techniques. [...]
De l'observation sociale à l'outil de management - Page 3 - Enquête - Etudes internes
Enquête interne, enquête d'opinion du personnel, baromètre social sont autant d'outils de plus en plus répandus dans les entreprises pour analyser, mobiliser, optimiser le capital humain, reconnu comme un facteur clé de performance durable. De la satisfaction sociale, les études internes évoluent doucement vers l'engagement dans un but de fidélisation et de mobilisation, alors qu'Internet vient également apporter ici sa contribution. [...] Interrogées entre le 24 janvier et le 11 février 2002 par téléphone par INergie, cabinet conseil en management ayant intégré l'expertise études, 77 des 155 sociétés, issues d'un panel de petites, moyennes et grandes entreprises, ont répondu avoir mis en place un système d'écoute et de mesure de l'opinion interne, et la plus grande majorité l'ont fait il y a trois-cinq ans. [...] .. ou encore les services informatiques (bureautique, hot line, maintenance,...). Comme pour les mesures de satisfaction des clients externes, les entreprises commencent à mettre en place des systèmes d'intéressement financier sur la base de la satisfaction des clients internes. [...]
Tourisme d'affaires : du voyage à l'outil de communication - Enquête
Formation, motivation, stimulation, c'est au nom de ces trois ingrédients de base de la réussite commerciale des entreprises que se développe le tourisme d'affaires. Marché en pleine évolution qui continue de déclencher des vocations, ce secteur d'activité se veut outil de communication à part entière. [...] le directeur des achats, ajoute Patrick Calvet, directeur de Club Med Affaires. Il est devenu incontournable car la gestion des coûts est devenue plus rigoureuse qu'auparavant. Mais, dans la grande majorité des cas, ce sont plutôt les directeurs de communication ou les directeurs commerciaux qui sont en charge de ce type de dossiers, voire les responsables de salon dans les grandes entreprises. [...] Si Patrick Calvet, directeur de Club Med Affaires, reconnaît que la bataille sur le front du tourisme d'affaires est aujourd'hui plus rude, il se considère toutefois comme un acteur privilégié du marché. D'après lui, 70 % de l'activité du département est, en effet, le fait de demandes spontanées des entreprises contre 30 % générés par de la prospection. [...]
Les services consommateurs plus près de la marque - Le point sur - Relationnel
La tendance est à la mise en place de véritables process, tout au moins dans les grandes entreprises, pour définir les circuits empruntés par l'information, les délais de réponse des différents services, etc. L'exploitation de l'information est très formalisée chez Nestlé, explique Sylvie Chaniolleau. [...] Chez Nestlé (voir encadré en p. 78), chez Unilever et dans la majorité des grandes entreprises, rien n'est laissé au hasard. La prise en compte est systématique, affirme Denis Reynaud-Lacroze. Pour chacune de nos catégories de produits, des rapports mensuels nous permettent de suivre l'opinion de nos consommateurs. [...] De tout ce potentiel des services consommateurs, les entreprises prennent donc, peu à peu, conscience. Attention, toutefois. l'évolution n'est ni générale, ni aboutie. Force est même de constater que la majorité des entreprises ont encore des progrès à faire. [...]
Tests amont des évolutions pas de révolution - Page 2 - Dossier
Pour Xavier Terlet, fondateur de XTC, les échecs concernent à la fois les PME, pour des raisons de faiblesses des moyens financiers mis en oeuvre, et les grandes entreprises. Dans ce cas, il s'agit le plus souvent de positionnements inadaptés et d'un manque de différenciation par rapport à l'offre existante. [...] Faut-il incriminer les études Oui, en cas de brief mal conçu et insuffisant ou d'une erreur flagrante dans la collecte de l'information. Ce qui est rarement le cas. Pour Bruno Botton, P-dg de Research International France, au-delà des process mis en place de façon structurée dans la majorité des grandes entreprises internationales pour accompagner l'innovation jusqu'au lancement, certaines variables viennent pondérer le recours aux études. [...] A l'image des pratiques de leurs clients entreprises, on trouve schématiquement sur le marché trois grands types de sociétés d'études, en fonction de leur positionnement sur les tests en amont d'un lancement. - celles qui font des estimations de potentiel (Novaction, Research International, Infratest Burke, ACNielse. [...]
Centres d'appels : les chemins de la maturité - Dossier - Centres d'appels
S'il fallait qualifier le monde des centres d'appels, aucune épithète ne saurait se montrer plus parlante qu'un chiffre. 30 %, le taux de croissance annuel du marché. Un chiffre qui traduit l'exceptionnelle santé de ce secteur depuis que les entreprises ont intégré dans leur stratégie et jusque dans leur organisation la nécessité de faire de leur clientèle le moteur même de leur activité. [...] Les prestataires y pensent et en parlent. Mais, de manière générale, force est de constater que les PME restent les grandes oubliées du marché des centres d'appels. Certes, l'intérêt des petites entreprises pour les services de relation avec la clientèle n'a jusqu'alors pas été systématique, loin de là. [...] Et pourtant, les PME représentent la très grande majorité du tissu français d'entreprises. Dans l'offre propre aux centres d'appels, entre zéro et un million de francs, il n'y a rien. Autrement dit, les petites sociétés désireuses d'investir dans une plate-forme téléphonique se trouvent confrontées à de grandes difficultés, résume Matthieu Merlio, responsable d'affaires chez GTIE. [...]
SIM : la voie royale de l'intégration - Page 2 - Dossier - Système d'information marketing
Les entreprises qui souhaitent réorganiser leurs bases autour d'un seul et même système de gestion ont deux solutions. La première est d'internaliser leur projet d'intégration en travaillant sur l'existant informatique pour faire communiquer leurs BDDM. La seconde consiste à externaliser la gestion de ces bases auprès d'un prestataire externe, un hébergeur dont c'est le métier et qui, contractuellement, aura une obligation de qualité de service, souligne ainsi Serge Gracieux, P-dg de e-sama. [...] Si la majorité des grandes entreprises ne souhaitent pas mélanger dans les mêmes bases, des données opérationnelles (gestion de la relation client multicanal) avec des données décisionnelles (d'analyse comportementale, data mining, gestion des campagnes), il est important de créer un pont entre ces deux bases, de faire des remontées d'informations pour permettre aux marketers, après analyse des données, d'optimiser la définition et l'exécution de campagnes marketing, événementielles multicanaux, précise Pierre-Yves Fumaroli, responsable consultant avant vente chez Siebel. [...] C'est une conduite de changement à la fois humaine et technologique qu'il sera nécessaire de réaliser. A charge pour les entreprises de se fixer des priorités, en fonction de leurs stratégies d'entreprises, souligne Pierre-Yves Fumaroli de Siebel. Au risque de se retrouver avec un système d'information marketing aux allures d'un véritable casse tête chinois. [...]
Entreprises et CRM : une maturité croissante - Entreprises - Enquête
Ce sont près de mille entreprises (dont près de la moitié de PME-PMI et 20 % de très grands comptes), soit plus du double de l'édition précédente, qui ont répondu cette année au questionnaire on line destiné à construire le Baromètre du CRM 2001. Parmi les répondants, on trouve essentiellement des directions marketing (22 %), générales (16 %), de services clients ou call center (10 %) et commerciales (10 %). [...] 4 % des répondants développant un projet pour chaque cible. Tout comme en 2000, la plus forte proportion d'entreprises se retrouve sur un objectif prioritaire de fidélisation. Taux qui frôle les 60 % si l'on y ajoute celui des entreprises voulant capitaliser sur leurs clients les plus profitables. [...] Pour leur projet CRM, 43 % des entreprises répondantes font appel à des prestataires extérieurs. En majorité des grands comptes (52 % d'entre eux), des très grands comptes (58 %) ou des entreprises ayant plus de 10 000 clients (63 %). Autre indication fournie par le Baromètre 2001. [...]
Le SNCD lance un outil de diagnostic CRM - Actus - Profession
Depuis le début de l'année, le Syndicat national de la communication directe (SNCD) propose aux entreprises un bilan de leur projet CRM. Grâce au site internet diagnosticCRM.com, les candidats évaluent la qualité de leur démarche en identifiant points forts et points faibles. [...] Ce sont des entreprises matures qui ont déjà pour 49 % une base de données relationnelle de type Oracle. Pour la grande majorité, la base client est déclarée à la Cnil et conforme à la LCEN. Enfin, 79 % des entreprises ne sous-traitent pas leur base à l'extérieur. [...] En effet, les entreprises inscrites recevront une mise à jour des différentes évolutions dans leur secteur et leur domaine. A noter que les sociétés membres du SNCD n'ont pas d'accès direct aux demandes des entreprises auditées. A elles de se rapprocher des experts pour trouver des solutions adaptées. [...]
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