Management + Fidélisation + Centre d'appels + Entreprise + Vente
Téléconseiller : un nouveau métier... À DÉFINIR - Dossier - Ressources humaines
De fait, s'il est un objet saillant de doléance dans le discours des responsables de centres d'appels, au sein des entreprises comme chez les prestataires, c'est bien la difficulté qu'ils rencontrent à recruter. Nous sommes à la fois confrontés à un problème d'image et à un manque en matière de formation initiale, le système éducatif n'étant pas encore adapté à ce type de métier. [...] A défaut de pouvoir rallier des talents immédiatement opérationnels, les entreprises misent en effet énergiquement sur la formation. Un centre d'appels où l'on néglige la formation des équipes pourra connaître des taux de turn-over de 300 %, ce qui revient à renouveler le personnel de façon régulière et fréquente. [...] La formation est devenue l'un des credo des responsables de centres d'appels. Chez Viking, on en a même fait un paramètre essentiel du management, plus important même que la seule fidélisation du personnel. Le centre d'appels constitue la pierre angulaire de cette entreprise de vente par correspondance. [...]
ACCENTIV' KADEOS - Marketing services
Motivation interne. Forces de Vente / Collaborateurs (population de l'entreprise dans son ensemble, centre d'appels, service après-vente...). [...] Les opérations de motivation ou de stimulation ont pour objectif d'agir sur les comportements de vente pour renforcer la qualité de l'offre, changer les comportements (qualité, sécurité, valeurs de entreprise...), vendre plus et mieux. [...] Les opérations de fidélisation permettent d'agir sur es comportements d'achat en renforçant la relation, en développant la préférence de marque, en faisant acheter plus et plus souvent. [...]
Trois packs sur mesure - Technologie - MARKETING OPÉRATIONNEL
Marketic Conseil, éditeur du progiciel de marketing opérationnel Marketic One, vient de lancer trois packs dédiés à des besoins marketing précis. Marketic One Gestion de Campagnes permet de se constituer une base de données marketing et de gérer ses campagnes de marketing opérationnel - ciblage, conception, gestion des retours, tableaux de bord. [...] .. Marketic One Centre d'Appels est destiné à équiper un centre d'appels entrants/sortants, tant pour les demandes d'information que pour la vente directe ou encore le traitement des réclamations... Enfin, Marketic One Fidélité permet d'élaborer, gérer et suivre des programmes de fidélisation fondés sur des cartes, des points, des récompenses. [...] Il permet de gérer une base de données consommateurs, d'accorder des points ou des cadeaux en fonction de critères multiples... Prix. à partir de 250 000 F HT. [...]
Planificateur de tâches - Technologie et applications - CRM
Avec la version 4.5 de son logiciel Vente Partner, KDP Informatique propose une solution complète de gestion de la relation client, conçue spécialement pour les PME. Au sein d'une base de données unique, l'application met à la disposition de tous les services de l'entreprise - centre d'appels, marketing, vente et après-vente - toutes les informations liées au client. [...] Elle permet de gérer l'activité commerciale, mais aussi les opérations marketing et même le parc client. Cette dernière version est dotée de nouvelles fonctions. Tel un planificateur de tâches, qui permet d'exécuter de manière automatique, des tâches régulières ou ponctuelles à une date donnée (recherche de prospects inactifs, purge de fiches non traitées...). [...] Vente Partner 4.5. KDP Informatique. Tél.. 03 88 78 86 50. Fax. 03 88 78 86 59. [...]
Ebizcuss connecte ses gestionnaires de comptes - Dossier - Web call center
Ebizcuss vend en direct des solutions de micro-informatique. Son activité a débuté en 1992 par la vente sur catalogue - support qui existe toujours pour les très petites entreprises. Les PME et les grandes comptes achètent, quant à eux, via le centre d'appels du distributeur et sur son site internet. [...] Avec ce mode de vente, il semblait tout naturel de coupler centre d'appels et site internet. Une démarche que poursuit aujourd'hui l'entreprise. Nous travaillons avec Nortel et nous étudions pour l'instant les solutions de call back, précise François Prudent. [...] Notre projet est de mettre en place un bouton de rappel sur le site pour que le téléconseiller puisse contacter immédiatement le client. Les grandes entreprises, qui ont déjà leurs boutiques personnalisées, pourront être appelées par leur gestionnaire de comptes. [...]
Mediapost inaugure un centre d'appels à Reims
La filiale de La Poste implante son centre de relation client à Reims. [...] Mediapost installe son centre d'appels à Reims. L'entreprise prévoit d'y créer plus de 50 emplois (commerciaux, assistants commerciaux, responsables d'équipe et responsable du CRC) d'ici à 2012. Mediapost s'engage à former chaque nouvelle recrue aux techniques de la vente à distance. [...] En outre, Reims reste un bassin d'emploi pour les métiers de la relation client. Près de 20000 étudiants s'y préparent chaque année. [...]
LA BDD CLIENTS UNIQUE, UN MODELE ENCORE PEU PRIVILEGIE - Page 2 - Les fondamentaux du marketing - CRM.
Dans un monde marketing idéal, chaque entreprise disposerait d'une base de données clients unique qui offrirait une vision à 360° de chaque client. La réalité, elle, est bien différente. malgré la multiplication des canaux (papier, Web, centre d'appels, points de vente. [...] La faute, entre autres, à un coût de mise en oeuvre élevé mais aussi aux changements organisationnels que cela implique. Après plusieurs années durant lesquelles les bases de données ont été pensées par produit ou par canal de distribution, les entreprises ont entamé un recentrage autour du client avec une ambition. [...] La normalisation des structures, des nomenclatures, des procédures et des logiciels sont de véritables difficultés pour les entreprises. [...]
Gestion de la relation client - Technologie - SUITE LOGICIELLE
Suite logicielle composée de 35 modules intégrés, Oracle CRM (Customer Relationship Management) 3i vise à constituer des solutions de marketing, vente, services, centres d'appels et commerce électronique. Pour les commerciaux des centres d'appels, Oracle TeleSales gère les comptes, les contacts, les affaires, les devis et les commandes. [...] Oracle Mobile Field Services permet la connexion sans fil, l'accès en temps réel aux informations de maintenance. Oracle Customer Care suit le client, recueillant, analysant et distribuant dans toute l'entreprise les informations relatives aux clients. Côté centre d'appels, Oracle Telebusiness For Financial Services gère les campagnes marketing, les services clients et la vente de produits et services bancaires pour les centres d'appels de banques de dépôt. [...] Call Center Intelligence gère quant à lui la performance du centre d'appels. Enfin, Oracle iBill & Pay assure la facturation et les paiements en ligne tandis que Oracle iPayment se charge du paiement électronique pour les applications Internet. [...]
Fidélisation mode d'emploi - Services - Livres
L'auteur, Pierre Morgat, directeur marketing de l'Essec Management Education, a été précédemment directeur de la veille stratégique de l'Institute for International Research. Dans cet ouvrage, il propose des réponses concrètes issues de cas réels. Pourquoi, qui, quand, comment fidéliser Faut-il fidéliser à la marque, au produit, au point de vente Quelle est la stratégie de fidélisation la plus adaptée à votre entreprise Quels outils de fidélisation choisir et comment les combiner Comment évaluer le retour sur investissement de la fidélisation Quel est l'apport des nouvelles technologies Fidélisez vos clients. [...] Stratégies, outils et gestion de la relation clients, par Pierre Morgat. Les Editions d'Organisation. 232 pages, 175 F. [...]
Une multitude d'offres et des prix en baisse - Dossier
Et Philippe Millet de préciser. Ainsi, avec ce souci de professionnalisation de la relation clients, l'entreprise garde le coeur de son métier. Le centre d'appels, en frontal, traite le volume des appels. Mais il peut aussi assurer les débordements, et même le standard téléphonique, à certaines heures. [...] Le système proposé s'apparente à un contrat d'assurance entre l'entreprise utilisatrice du centre d'appels et Sogeris. En contrepartie d'une redevance mensuelle variant en fonction du nombre de positions réservées. Le centre de secours est disponible à tout moment et, en cas de catastrophe ou de problème majeur, les employés de l'entreprise sinistrée peuvent retrouver la même configuration de poste de travail et être opérationnels immédiatement. [...] Reste que ce centre d'appels ne peut fonctionner à pleine efficacité qu'en alimentant, si possible en temps réel, la base de données marketing de l'entreprise et en s'insérant sans anicroches dans le système informatique. Le choix de l'internalisation ou de l'externalisation doit se faire à cet aulne. [...]
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