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Marketing + Gestion + Expérience client


Marketing : 80% des professionnels plaident pour un changement radical

Marketing : 80% des professionnels plaident pour un changement radical

La transformation qu'est en train de vivre le marketing est considérable. Les marketeurs sont ainsi en quête de technologies et de compétences qui leur permettront de gérer l'intégralité de la relation client, pointe Sanjay Dholakia, directeur marketing de Marketo.  [...] Alors qu'aujourd'hui, environ un tiers des professionnels du marketing se considère responsable de la gestion de l'expérience client, 75% considèrent qu'ils seront aux commandes de la gestion de l'intégralité de l'expérience client, dont l'usage des nouvelles technologies jouera un rôle décisif.  [...] Près de 4 marketeurs sur 10 estiment qu'un apport de sang neuf est essentiel pour les entreprises au niveau de l'engagement, des opérations et des technologies de marketing numérique. Le besoin de compétences en matière de stratégie et de planification arrive juste après, en troisième position (38%).  [...]

Jenni Benzaquen, nommée vice-présidente des "marques de luxe" de Marriott International

Jenni Benzaquen, nommée vice-présidente des "marques de luxe" de Marriott International

Marriott International annonce la nomination de Jenni Benzaquen au poste de vice-présidente des marques de luxe pour le marché européen, dont le Ritz-Carlton, Ritz-Carlton Reserve, Bulgari Hotels, St. Regis, W Hotels, EDITION, The Luxury Collection et JW Marriott.   [...] Elle est chargée de la gestion de marques et de la stratégie marketing au niveau européen, et notamment du positionnement et de la différentiation des marques, de l'innovation marketing, de l'expérience client et de la croissance stratégique des marques luxe en Europe.  [...] Auparavant, Jenni Benzaquen avait en charge, pendant 12 ans, les marques de luxe et lifestyle de Starwood Hotels & Resorts à travers l'Europe, l'Afrique et le Moyen-Orient, avec un portefeuille de plus de 100 hôtels répartis sur 30 pays.   [...]

[Étude] Les retailers français rattrapent leur retard sur les réseaux sociaux

Sprinklr, solution de gestion de l'expérience client et l'agence Just Amazing, spécialisée dans le social media et content marketing,ont réalisé une analyse Retail et médias sociaux. 366 comptes sociaux de distributeurs américains et français ont été analysés.  [...] Importance du rythme des publications, utilisation de l'image, respect des moments clés, réactivité, tels sont les enseignements forts. Mais cette année, le constat global est sans appel. l'émotion est et doit être au coeur des dispositifs des retailers sur les réseaux sociaux à la fois pour engager mieux et pour générer du business, souligne Fabrice Brianson, fondateur de Just Amazing.   [...] Les distributeurs se professionnalisent en France. leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux, précise Arnaud Tamisier, marketing manager de Sprinklr France. Il faut toutefois noter que l'explosion des engagements en France masque une forte disparité entre les distributeurs.  [...]

SAS et MailPerformance proposent une solution commune d'e-marketing

SAS, spécialiste de l'informatique décisionnelle et des applications analytiques et MailPerformance, plateforme de routage e-mails et SMS en mode SaaS, annoncent la signature d'un partenariat afin de proposer à leurs clients une offre capable de gérer de bout en bout leurs campagnes d'e-marketing.  [...] Mailperformance apporte ainsi son savoir-faire pour tout ce qui est de la partie routage des e-mails (monitoring, puissance de routage, relations FAI, gestion des blacklists et NPAIs ). SAS, de son côté assure la partie programmes relationnels (analyse de l'expérience client, campagnes marketing multicanal, maximisation du retour sur investissement des opérations ).  [...] Le but n'est plus seulement d'orchestrer une campagne d'e-mailing, mais d'être capable aussi de capitaliser sur les résultats de chaque campagne afin de connaître par exemple, les meilleurs clients, ou proposer des ventes additionnelles, ou encore d'augmenter la fréquence et la qualité de dialogue.  [...]

[Tribune] Les 4 grandes (r)évolutions marketing en 2016

[Tribune] Les 4 grandes (r)évolutions marketing en 2016

75 % des directeurs marketing s'attendent à avoir l'entière responsabilité de l'expérience client d'ici 3 à 5 ans. Telle est l'une des conclusions de l'étude réalisée par le cabinet d'analyse indépendant Economist Intelligence Unit, en collaboration avec Marketo.  [...] Afin d'assumer pleinement la responsabilité de la gestion de l'expérience client de bout en bout, les équipes marketing vont devoir renoncer à la gestion des canaux sous forme de silos, pour permettre à leurs équipes de gagner en rapidité et en souplesse.  [...] Les marketeurs devront dépasser les frontières organisationnelles pour piloter l'expérience client. Le marketing est désormais l'architecte du parcours client. En nouant des liens avec d'autres parties de l'organisation, notamment les ventes, l'IT et le service client, il parviendra à acquérir une vision à 360° du client.  [...]

Accenture Interactive, concurrent offensif des agences de pub

Accenture Interactive, concurrent offensif des agences de pub

Le marketing des 4P est mort. Ce qui crée la différence et la croissance aujourd'hui, c'est l'expérience client qui s'appuie sur les quatre piliers que sont le design et l'UX, l'optimisation des actions de marketing digital grâce à la data, la gestion des contenus et la créativité, et l'e-commerce.  [...] Pour optimiser la performance de ses clients, le groupe se positionne donc comme une agence full services au service de la performance de ses clients. Le marketing est hyper stratégique dans l'écosystème actuel où la valeur naît de l'expérience client qu'on délivre, analyse Claude Chaffiote.  [...] Réalisé avec l'agence Fjord, spécialiste du design thinking et du design de services qu'Accenture a acquis en 2013, ce projet révèle en creux la mission que s'est fixée Accenture Interactive. Créer des expériences idéales, c'est-à-dire conçues autour de l'utilisateur, en temps réel, en fonction de son environnement et de son contexte, conclut Claude Chaffiote.  [...]

[Tribune] Le marketeur, bientôt maître absolu de la donnée ?

[Tribune] Le marketeur, bientôt maître absolu de la donnée ?

La seconde, commanditée par Marketo 2, met en évidence l'importance de l'expérience client et le rôle actif (plus qu'actif. déterminant) des personnels du marketing dans la définition de la stratégie d'entreprise. Les trois quarts d'entre eux estiment que d'ici 3 à 5 ans, ils seront en mesure de gérer l'engagement du consommateur de bout en bout.  [...] D'ici cinq ans, estiment-ils, le marketing ne sera plus perçu comme un coût mais comme un centre de profit. Le marketeur prendra les commandes de la gestion de l'intégralité de l'expérience client et s'appuiera directement sur la donnée et sur les nouvelles technologies pour nouer un lien avec les clients, les sensibiliser et développer avec eux une relation de confiance durable.  [...] plateforme marketing intégrée, expérience client omnicanal, techniques poussées d'analyse et de contrôle sur des données de masse.  [...]

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Aujourd'hui, les internautes veulent une réponse immédiate, sinon ils vont sur le site concurrent, explique Gwénola Rodier, responsable marketing chez Akio. Le spécialiste de la gestion globale de l'expérience client propose désormais ses solutions sur les réseaux sociaux avec Akio Social Interaction.  [...] Les entreprises peuvent craindre d'être vite débordées si elles mettent en place un service client sur leur page Facebook. en réalité, le bouton de tchat n'apparaît que si le service client est disponible. Ainsi, la frustration de l'internaute est évitée.  [...] En général, l'entreprise joue sur plusieurs médias. si le bouton de tchat n'est pas visible à l'écran, un service de call back ou un formulaire de contact par mail sont à la disposition des internautes. Pour les questions les plus simples et fréquentes, les internautes sont renvoyés vers la base de connaissances (FAQ dynamiques).   [...]

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING EN QUESTION

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING EN QUESTION

Il est tentant, en appréhendant l'influence croissante des individus sur Internet, de conclure à l'avènement de nouveaux paradigmes du marketing. Mais la réalité est plus complexe. Pierre-Louis Dubois, professeur à l'université de Montpellier et délégué général de la FNEGE (Fondation nationale pour l'enseignement de la gestion de l'entreprise), l'affirme sans détour.  [...] trois, la cocréation représente certes un phénomène mais est loin d'être une généralité. S'il existe de beaux exemples de marketing participatif, comme Lego ou Nature et Découvertes, il s'agit d'expériences isolées. En revanche, la prise de parole par le consommateur est indéniable.  [...] La gestion de la relation client, longtemps cantonnée au service après-vente, gagne une audience telle qu'elle bouleverse les fondamentaux du marketing. L'expérience client est relayée sur les blogs, sur les réseaux sociaux, dans les sites comparateurs, et elle cartonne.  [...]