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Marques + Client


Le CRM et le point de Vente : le couple gagnant et indissociable

Bien que fondamentale, une offre produit ne suffit plus pour conquérir et fidéliser sa clientèle à l'heure de l'ultra-personnalisation de la relation client. Pour plus d'efficacité, les marques, et notamment les marques de luxe, cherchent à identifier un client unique à travers les différents canaux de vente.  [...] Ces solutions POS jouent un rôle de premier plan. elles sont encore massivement le point d'entrée du client dans les bases de données des marques. La capture d'information doit être optimisée pour servir les besoins du personnel des magasins, mais également les besoins en amont des services retail, SAV, marketing, CRM et même la supply chain.  [...] La capture d'information est donc critique et les marques n'ont de cesse de la perfectionner pour limiter les erreurs, la collection de données incomplètes et donc inutilisables. Les solutions POS ont une capacité de compilation d'information très variée sur le client et nécessitent une sensibilisation de la force de vente au caractère stratégique de ces données et au rôle important qu'ils jouent dans cette collection.  [...]

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Au regard des consommateurs, les stratégies omnicanal mises en place par les entreprises favorisent davantage la génération de business que l'amélioration de l'expérience client. Selon l'étude commanditée par Zendesk, l'écart se creuse entre consommateurs et marques.  [...] Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent selon l'étude réalisée par Loudhouse pour Zendesk. En décalage par rapport au comportement de ces derniers, les entreprises tentent de rattraper leur retard pour proposer une expérience omnicanal.  [...] Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment. 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client.  [...]

L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

L'Oréal fait appel à Sitecore pour parfaire sa relation client digitale

L'Oréal fait appel à Sitecore, spécialiste des solutions de relation client digitale, pour créer une plateforme commune à toutes ses marques. Une manière pour le groupe de cosmétiques de soigner son image en ligne.  [...] Le groupe L'Oréal a décidé de s'appuyer sur le savoir faire de Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de la relation client, pour améliorer l'expérience digitale offerte par ses marques.  [...] Jusque-là gérée via une plateforme développée en interne, la gestion des interactions client digitales du groupe doit ainsi connaître une révolution qui passe, dans un premier temps, par une refonte des divers sites internet des marques, parmi lesquelles L'Oréal Paris, Garnier, Vichy, Maybelline.  [...]

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'agence a réalisé, avec l' institut Odoxa (2), un sondage sur les expériences de marques vécues par les consommateurs français. 66% des Français déclarent avoir récemment vécu au moins une mauvaise expérience client avec l'une d'entre elles.  [...] L'étude confirme que l'expérience client est un enjeu central pour les marques, notamment. qu'une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l'image de la marque.  [...] C'est donc bien l'expérience vécue ou partagée qui peut construire une marque... ou la briser. Le décalage entre l'expérience projetée et l'expérience vécue aboutit très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience. Les risques pour la marque sont dès lors démultipliés.  [...]

OGILVYONE WORLDWIDE

OGILVYONE WORLDWIDE

- Analyser les opportunités de business et optimiser la profitabilité de chaque contact entre une marque et ses cibles.  [...] Augmenter le capital client des marques en volume, valeur et affect.  [...] - Palmarès Club des AD - prix pour Louis Vuitton site de marque Countless Journeys'.  [...]

Ebook Customer Stories : s'inspirer des idées brillantes du Retail

Ebook Customer Stories : s'inspirer des idées brillantes du Retail

Personne ne sait mieux que le monde du retail que les modèles de vente basés sur les transactions se sont fait supplanter par une myriade de nouveaux modèles, basés sur les abonnements, la fidélisation, le principe deux pour le prix d'un, pour n'en citer que quelques-uns.   [...] Et nous sommes d'accord. Avec ces nouveaux modèles, les retailers doivent développer les relations avec leurs clients, en offrant une vraie valeur aux clients sur le long terme et en créant des expériences de marque cohérentes et simples à chaque étape des interactions, que ce soit en magasin, en ligne ou sur un appareil mobile.  [...] Un outil ne devient novateur que lorsqu'il vous permet de l'utiliser à chaque fois de nouvelles façons et de rendre votre service client encore meilleur.  [...]

États-Unis : la campagne pousse en ville

Potagers communautaires en milieu urbain, ventes directes du producteur au consommateur, jardins sur le balcon, ruches sur le toit... Faire entrer la campagne dans la ville est une tendance constatée dans les grandes agglomérations mais, jusqu'à présent, elle n'avait pas vraiment investi la sphère du marketing.   [...] Aux États-Unis, elle est en voie de prendre un nouveau sens et de pénétrer le monde des marques. Cette tendance devient une source d'inspiration qui permet de faire évoluer l'écosystème des marques, pour promouvoir auprès du client final une nouvelle philosophie alimentaire.  [...] InCapsule by Ifop est une entité conseil dédié au management de l'inspiration, dont les offres s'appuient sur des méthodes de planning stratégique éprouvées depuis quatre ans.   [...]

[Débat] En B2B2B, le partenaire est-il le premier client ?

[Débat] En B2B2B, le partenaire est-il le premier client ?

Troisième point très important, on observe clairement le développement actuel de méthodes d'approche de plus en plus directe de la part des marques vers les clients dans lesquelles le channel est rémunéré comme apporteur d'affaires ou fait nouveau, apporteur de rendez-vous client.  [...] On voit bien que dans les modèles B2B2B, le channel n'est pas le client ultime visé mais que le channel est aujourd'hui une passerelle nécessaire et importante même si on assiste à l'émergence d'approches directes de plus en plus transparentes et sophistiquées de la part des marques.  [...] Tant que le client aura besoin du channel pour lui simplifier les choses vis-à-vis des exigences des marques, alors le channel restera dans le dispositif de cette équation à plusieurs inconnues. Et sans client final qui consomme, point de salut, point de channel.  [...]