Mesure + Qualité + Services
Opodo bon élève en satisfaction client
C'est la principale révélation émanant du baromètre e-commerce de TNS Sofres 2003 qui mesure, chaque année, le niveau d'appréciation des clients utilisateurs des sites marchands. A l'occasion de la remise des trophées Qualiweb/Stratégies 2003, le site avait déjà été récompensé pour la qualité de ses services, remportant alors le premier prix dans la section tourisme/transport. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
La clientèle de la SNCF juge en effet insuffisantes. l'attention portée aux demandes spécifiques (6,9, à comparer, à titre d'exemple, avec la note de 7,6 d'Air France). les réponses aux éventuelles réclamations (6,4 versus 7,4) et, surtout, la qualité de service à bord (6,3 versus 8,0). [...] Les traitements statistiques de l'ORC montrent que l'individualisation du service explique 14 % de la satisfaction déclarée (voir encadré Les facteurs explicatifs de la satisfaction globale ), contribution supérieure à celle de la qualité du relationnel (8 %), considérée par la clientèle comme relativement acquise. [...] En revanche, une troisième dimension de performances de services est discriminante dans la mesure où elle est explicative de la satisfaction à hauteur de 29 %. il s'agit d'une dimension composite, associant à la fois la qualité du service et la propreté à bord, la diversité des services et tarifs proposés, ainsi que l'information sur ces services, résumée sous l'intitulé Qualité du service dans l'encadré sur les facteurs explicatifs de la satisfaction. [...]
Services Publics et collectivités locales à l'heure de la relation client - Métier Enquête Etudes de gestion de la...
Il y a une prise de conscience accrue que les services publics sont dans le monde des services, indique Henri Wallard (Ipsos Loyalty). Parmi les pionniers, le ministère de l'Economie et des finances ou le ministère de la Justice. Les établissements hospitaliers sont également dans cette démarche qualité/satisfaction depuis 1996, date à laquelle ils sont dans l'obligation d'interroger leurs patients pour prouver qu'ils ont mis en place des stratégies d'amélioration de la satisfaction. [...] Avec la mise en place de procédures de qualité, les outils de mesure de la satisfaction se multiplient. Et Christian Barbaray, président directeur général d'INit Satisfaction, de souligner. Les grands services centraux commencent à venir aux études de satisfaction. [...] En fait, 88 % d'entre eux se déclarent satisfaits de la commune où ils vivent. Fin 2004, BVA, pour l'Institut de la Gestion Déléguée, en partenariat avec La Gazette et le Nouvel Economiste, a publié les résultats du Baromètre BVA-IGD sur les services publics locaux et la gestion déléguée qui faisait le point sur l'appréciation globale des services publics. [...]
Les instituts d'études français sur Internet - Marketing on-line - SITES
Produits & services, Contact, Les archives et Webscan. Vient ensuite une série de sondages d'actualité, chacun étant agrémenté d'une photo rendant le sujet du sondage compréhensible en un coup d'Ïil. Le design du site de la Sofres n'est pas moins original. [...] .. sur le site Insee, par exemple). Ainsi, BVA présente ses différents types de sondages. face à face assisté par ordinateur, entretien téléphonique assisté par ordinateur, interviews à domicile, etc. Ifop donne également la liste de ses études. Ifop-Junior (6-15 ans), Papyfop (les 60 ans et plus), Quality of service (mesure de la qualité des services en interne et en externe), etc. [...] En ce qui concerne les expériences américaines en matière de produits et de services, signalons le site de Market Facts Incorporation (www.marketfacts.com), qui met à la disposition de ses utilisateurs une rubrique concernant ses produits et services classiques (sondages téléphoniques, par courrier, et sondages auprès de panels d'opinion) ainsi qu'une rubrique, interactive, entièrement consacrée aux services spécifiques à Internet. [...]
Banque : La satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE/MARKETING MAGAZINE
Là encore, les résultats sont extrêmement différents selon les établissements. Les écarts en satisfaction totale varient dans des proportions impressionnantes selon les banques considérées. Troisième enseignement, les banques sont aujourd'hui contraintes à rechercher l'excellence en matière de qualité de service. [...] Si les principales priorités d'action sont vérifiées pour les différents établissements évalués, leur hiérarchie et leur intensité diffèrent. Parmi les différents défis que doit relever le secteur bancaire en France, celui de la recherche de la satisfaction totale des clientèles est d'ores et déjà inscrit à l'ordre du jour des différentes directions marketing ou qualité. [...] Dans un secteur de plus en plus mature sur le sujet, la compétition passe aujourd'hui inéluctablement par la recherche de l'excellence en matière de qualité de services (et complémentairement par la mesure régulière et comparative du phénomène). [...]
« Etre l'opérateur de référence du courrier sous toutes ses formes » - Page 3 - Interview - Martin Vial Groupe La Poste
Celles-ci sont mesurées par un organisme de sondage extérieur. C'était jusque-là la Sofres. maintenant, c'est l'Ifop. Ce dispositif permet de mesurer en permanence notre qualité de service, de bout en bout. Lorsque, dans les années 90, nous avons créé les premiers éléments de mesure de la qualité de service, celle-ci était mesurée sur une période de l'année. [...] Ce qu'a fait la Sofres, c'est d'élaborer des outils de mesure objectifs. Maintenant, les entreprises de VPC connaissent notre qualité. Nous sommes de plus en plus transparents en la matière. La Poste est également, aujourd'hui, très performante en matière de rapport qualité/prix. [...] Ce que nous voulons, c'est traiter les défauts sans attendre les réclamations. Nous mesurons systématiquement tous les dysfonctionnements dans le cadre d'une démarche d'auto-assurance qualité, qui est mise en place systématiquement dans tous les services. [...]
PagesJaunes Marketing Services crée un service Qualité Organisation
Nous nous engageons à rendre un service de qualité, et ce en un temps record, par la mise en place d'une méthodologie rigoureuse de gestion de projets. Nous avons défini un plan assurance qualité qui s'applique dès le lancement d'un projet, quel qu'il soit, précise Valérie Papaud, directrice générale de PagesJaunes Marketing Services. [...] Récemment nommée directrice du service Qualité Organisation, Catherine Legé sera entourée d'une équipe pluridisciplinaire de huit chefs de projet pour gérer et améliorer le déroulement des opérations liées, notamment, aux clients dont les bases sont hébergées chez PagesJaunes Marketing Services. [...] Pour 2007, le service Qualité Organisation s'est donné deux objectifs phares. la mesure de la performance des processus, via des indicateurs spécifiques mis en place et la mise en perspective de la qualité pour en faire un véritable état d'esprit en interne. [...]
Un concept store dédié au sur-mesure
Les Nouveaux Ateliers démocratisent le sur-mesure dans le vêtement. Ce concept store propose d'offrir du luxe au prix du prêt-à-porter. [...] Les Nouveaux Ateliers se proposent d'offrir une expérience assez inédite pour le client lambda. Partant du constat que le sur-mesure était perçu comme élitiste de par son prix et la qualité de ses services, Nicolas Wolfovski et François Chambaud, les deux fondateurs des Nouveaux Ateliers, souhaitent déconstruire les idées reçues liées au sur-mesure. [...] À l'origine, parce que nous-mêmes ne trouvions pas satisfaction, nous avons souhaité proposer au plus grand nombre une offre large, qualitative et rapide en terme de fabrication de vêtements sur mesure, déclarent-ils. [...]
Banques: toujours peu de différence - Veille - Baromètre
Un item qui se situait, depuis mars 2006, entre 32 et 34% et qui perd brusquement près de 5 points. Effet statistique ou tendance plus profonde A suivre... Autre constat. la qualité du personnel de la meilleure banque arrive désormais en deuxième position, à égalité avec les bons produits et services (24%). [...] En septembre 2007, 16% des Français avaient déjà quitté une banque au cours des cinq dernières années. Si le déménagement ou la proximité du nouveau domicile constituait la première raison de changement, celle-ci est désormais supplantée par la présence d'une meilleure offre et, nouveauté, par les mauvais services de banque à distance (en progression). [...] La réunion des comptes de la famille, raison classique, arrive en 3 e position, devant le déménagement. Efficience 3 mesure aussi la bancarisation potentielle, à savoir, quelle banque serait choisie, et pourquoi, s'il fallait changer. Du côté des établissements attractifs, la recommandation, la notoriété et l'image arrivent loin devant la qualité des produits et services. [...]
Satistème lance Qualiscan - Etudes et recherche - e-commerce
de la qualité de service, mesure de la conformité de la prestation et de la qualité de la relation reposant sur un total de 68 observations menées par Satistème. du design/ergonomie (évaluation réalisée par un consultant de Design Day, spécialiste du design commercial et du e-commerce). [...] de la performance technique. évaluation, réalisée par Witbe, par connexion automatique toutes les quinze minutes pour mesurer la disponibilité et toutes les heures pour mesurer la rapidité de téléchargement de la home page et d'une page du catalogue. Le rapport comprend les résultats détaillés avec repérage des points négatifs, une synthèse de l'évaluation, des préconisations concrètes d'optimisation marketing (27 500 F HT pour un site). [...]
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