Mesure + Satisfaction client + Entreprises
Relation client: les tendances des trois ans à venir
- Stratégiquement, par l'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients (pour 39% des entreprises interrogées). [...] - Grâce au développement de la formation pour tous les acteurs de l'entreprise en contact avec les clients (pour 51% des entreprises interrogées). [...] *Cette étude a été menée au cours de la deuxième quinzaine de mars (du 15 au 31 mars 2010) auprès d'un échantillon de 134 dirigeants d'entreprises directement concernés par la relation client. [...]
Études de la gestion de la relation client : cap sur le ROI - Page 2 - Métier grand angle - Outils
Daniel Ray, professeur associé à l'École de Management de Grenoble distingue quatre types de demandes et besoins en matière de mesure de la satisfaction client (1), après avoir exclu les entreprises ne faisant pas appel à un prestataire externe. les Novices (40 à 50 % des entreprises, budgets faibles), les Satisfactions avancées (25 à 30 %, budgets importants), les Fidélisateurs (10 à 20 %, budgets importants) et les Pionniers (10 %, budgets moyens). [...] Aujourd'hui, au-delà des mesures de satisfaction, les outils s'attachent à mesurer la profitabilité et la valeur d'un client. Et, si nous en sommes arrivés là, c'est que cela correspond à des phases de management de sociétés. Toutes les entreprises n'en sont pas au même point, mais on peut estimer de 10 à 20 % celles qui ont atteint ce stade de maturité, grâce à une expérience acquise d'abord avec la mesure de satisfaction. [...] Les entreprises en avance sur leur réflexion en matière de relation client ont aussi compris qu'un client satisfait passe par un collaborateur heureux. A partir de là, la plupart des grands programmes d'études proposés par les instituts possèdent un volet interne (ERM, Employee Relationship Management). [...]
Le PRIX de la Satisfaction Clients 1999 - Dossier - DOSSIER Satisfaction clientèle
Créé il y a quatre ans par Arthur Andersen Management et Enjeux-Les Echos, le Prix de la Satisfaction Clients a récompensé cette année trois entreprises qui ont mis en place des processus particulièrement performants pour satisfaire leurs clients. [...] Le jury, présidé par Robert Rochefort, directeur du Credoc, s'est basé sur les résultats de deux enquêtes pour faire son choix. L'une a été réalisée auprès de 3 000 entreprises invitées à répondre à un questionnaire permettant d'évaluer les efforts réalisés en termes d'engagement de leur direction générale sur cette problématique, de compréhension de leurs marchés, d'organisation des processus de satisfaction client, de mesure de leur performance et le partage de ces valeurs dans l'entreprise. [...] Fait nouveau pour cette quatrième édition du Prix de la Satisfaction Clients, Arthur Andersen Management a confié au cabinet CFI, spécialiste américain de la mesure et de la gestion de l'actif client avec lequel il vient de conclure un partenariat, une étude auprès des clients des entreprises sélectionnées pour mesurer la perception sur le terrain de la politique engagée. [...]
La satisfaction client au cœur des problématiques des centres de contacts
Malgré tout, il leur reste des efforts à fournir pour évaluer la satisfaction. Pour l'instant, la moitié d'entre elles mesure véritablement le feedback. En revanche, le rapport prévoit une généralisation de cette pratique, car les entreprises souhaitent réduire leurs coûts et optimiser la satisfaction client. [...] Il semblerait également qu'un faible nombre d'entreprises soit capable de récolter des informations clients facilement, sans effectuer de nombreuses recherches. Ainsi, de nombreux centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. [...] Concernant les clients déjà acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent. À ce titre, les centres de contacts tentent de déployer leurs efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
D'année en année, la demande en études de satisfaction ne faiblit pas en France, évoluant vers les études de fidélisation et le CRM, au fur et à mesure de la montée en puissance de la culture satisfaction/fidélité des entreprises. Aujourd'hui, un virage est en train de s'effectuer qui fait de la réactivité à partir des études de satisfaction/fidélité le vrai support de la relation client. [...] Si les instituts ont tous l'expertise nécessaire pour répondre aux besoins des entreprises débutantes, qui se situent essentiellement sur l'axe satisfaction, c'est sur les approches plus complexes qu'elles se mobilisent aujourd'hui. fidélisation, mesure du retour sur investissement, benchmarking, gestion de bases CRM. [...] .. Le secteur est aujourd'hui en cours de mutation et porte mal son nom, constate Stéphane Truchi, Dg d'Ipsos France. Même dans les entreprises, les interlocuteurs sont en train de changer. Aux mesures de satisfaction de type Satcli, viennent désormais s'ajouter des préoccupations de fidélisation intégrant des modèles de plus en plus prédictifs et, de façon plus large, la gestion de la relation client y compris les problématiques de data mining et de CRM. [...]
Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire - Réflexions
En pratique, comment satisfaire ses clients avec pour objectif d'améliorer la rentabilité de l'entreprise Il est possible d'améliorer cette rentabilité à partir d'actions concrètes qui contribuent à accroître la satisfaction des clients. Mais, travailler sur cette dimension requiert du temps dans la mesure où cela nécessite souvent que la satisfaction clients devienne une véritable culture d'entreprise. [...] Une bonne mesure de la satisfaction clientèle est celle qui permet de quantifier précisément dans quelle proportion l'entreprise va augmenter sa rentabilité, grâce à un accroissement de cette satisfaction. Une bonne mesure est aussi celle qui ne se contente pas d'établir un niveau de performance, mais calcule précisément les implications de toute modification des composantes du mix produit/service sur la satisfaction, sur la fidélité et enfin sur la rentabilité. [...] Conçu par Claes Fornell, il mesure chaque année auprès de 50 000 consommateurs la satisfaction clientèle des 200 premières entreprises aux Etats-Unis. En 1998, Mercedes était classée en tête, tandis que McDonald's était en queue de classement. Pour les entreprises notées par les consommateurs, la publication de cet indice induit chaque année des effets sur leurs cours de bourse. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Et il ne s'agit pas d'une mode. 69 % des entreprises interrogées font plus d'une mesure par an, 97 % affirment que l'engouement pour ce type d'enquêtes est durable et 66 % disent que leur entreprise va renforcer le dispositif d'enquête à l'avenir. On voit là qu'il y a une priorité absolue des entreprises à se concentrer sur la satisfaction client, remarque Guillaume Antonietti. [...] Selon une enquête de l'Institut du Capital Client (ICC), 33 % des entreprises interrogées sur les enquêtes de satisfaction sont mécontentes de leur dispositif actuel, 10 % seulement se déclarant tout à fait satisfaites. L'étude montre que la majorité des entreprises n'ont pas encore mis en place une méthode efficace d'analyse des leviers. [...] Seule une entreprise sur quatre mesure le niveau de fidélité des clients et analyse son lien avec la satisfaction. Surtout, les entreprises ont encore beaucoup d'idées reçues sur les mécaniques de la satisfaction. 91 % croient que la qualité de service est l'assurance de la satisfaction, or cela n'est vrai que si les critères qualité sont en cohérence avec les attentes clients. [...]
Études : de l'observation passive à l'observation active - Métier - Techniques
L'enquête mystère met en scène un client fictif en situation de demande d'information ou d'achat, selon un ou plusieurs scénarios. Il s'agit d'un outil-clé d'observation et de mesure de la conformité à un standard défini et de suivi de la qualité dans les entreprises où l'accueil et le relationnel sont essentiels pour générer de la satisfaction client, et par voie de conséquence, pour tenter de le fidéliser. [...] C'est un segment non négligeable du marché des études, en croissance de 15 à 20% par an. Le marché est estimé à 300 MEuros aux Etats-Unis, 80 à 100 MEuros en Grande-Bretagne et 35 à 40 MEuros en France. De par leur volumétrie, les visites mystères, bien que nécessitant une logistique lourde, sont les bien-aimées des instituts d'études, qu'il s'agisse d'instituts spécialisés (Satistème, Présence, 100% Satisfaction. [...] Nous demandons à des internautes de se connecter pendant une quinzaine de jours sur un blog créé pour l'occasion et sur lequel ils racontent l'utilisation d'un produit, explique François Abiven, P-dg de Repères. Le protocole a été utilisé avec succès à l'international et par des entreprises comme Danone. [...]
Flash-back 2011 – perspectives 2012 par Thierry Spencer, Testntrust.com
Les grandes entreprises ont pris conscience de l'enjeu que représente la réclamation pour la qualité de la relation-client. [...] Un focus nécessaire sur la symétrie des attentions (développée dans le récent livre Servir ou disparaître ). la satisfaction des clients passe par la satisfaction des employés. [...] L'intégration de la mesure de la satisfaction et de la fidélisation client dans les indicateurs de performance des entreprises. [...]
Partenariat Are you Net – AT Internet
Les deux sociétés lancent une offre commune autour de la mesure automatisée de la satisfaction client. [...] Areyounet.com et AT Internet viennent de conclure un partenariat exclusif autour de la mesure automatisée de la satisfaction client, reposant sur le couplage des études avec l'analyse de trafic. Ils présentent donc au Semo une nouvelle offre commune centrée sur la mesure de la satisfaction client des sites marchands. [...] Concrètement, le questionnaire s'adapte au parcours des internautes et établit un score par type de visite. La méthode permet ainsi le croisement en temps réel des indicateurs de trafic (comportemental) avec les réponses issues du questionnaire (attitudinal). [...]
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