Modèle + Statistique + Construction + Satisfaction + Qualité
Relation client : où en sont les assurances ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine
clarté tarifaire, 7,6). Ce dernier déficit est d'autant plus préjudiciable que notre modèle statistique de construction de la satisfaction montre que la qualité de la tarification explique à elle seule 22 % de la satisfaction globale. - Ces notes moyennes élevées varient dans des proportions importantes selon les compagnies. [...] Les axes les plus discriminants sont la qualité et la clarté de l'offre (23 % de la satisfaction totale) en particulier en matière d'information sur les produits, et la politique tarifaire, en particulier le rapport Qualité/Prix (22 %). On observe également une attente de plus en plus forte d'individualisation du service client (16 % de la satisfaction totale). [...] Un niveau de performances pour l'instant observé sur aucun autre secteur. Dans le quart Sud Ouest, se trouvent les Opposants constituant la part la plus vulnérable puisqu'ils évaluent leur assureur de façon insuffisante aussi bien en termes de satisfaction que de fidélité. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
En effet, notre modélisation statistique montre que ces items se trouvent réunis au sein d'une dimension que nous avons baptisée Individualisation du service et qui constitue l'axe explicatif le plus important dans la construction de la satisfaction client. [...] 25 % du total de la satisfaction. Les niveaux d'accord déclarés relativement à l'image de la marque, qu'elle s'exprime à travers des valeurs de proximité, d'autorité ou de réputation, sont un peu supérieurs en moyenne mais insuffisants pour rectifier le niveau général de satisfaction client, d'autant plus que notre modèle statistique montre que, dans ce secteur, tout le contenu d'image de l'opérateur n'explique qu'à hauteur de 37 % la satisfaction observée, les items de performances produits étant ici prédominants. [...] Ce même phénomène s'exprime dans la modélisation par le poids important des variables dites d'inertie dans la reconstruction de la fidélité. 44 % de la fidélité est expliquée de façon totalement indépendante de la satisfaction ou insatisfaction exprimée par le client. [...]
Comment donner du sens à vos données ? - Page 2 - Enquête - Data mining
Les questions liées au data mining sont récurrentes, mais pour autant, il n'y a pas de modèle générique pouvant servir dans différents cas de figure. A chaque fois, la construction d'un modèle commence par l'analyse des besoins marketing et des moyens d'agir, avec des plans-tests. [...] Certains de ceux-là auraient très bien pu payer, mais ont préféré un passage devant la commission pour ne pas le faire ou payer moins. Les séparer en une catégorie indépendante nous paraît obligatoire pour maintenir la qualité du modèle mathématique. Une description précise des catégories amène logiquement vers la construction des modèles prédictifs. [...] Reste la question que faire des données textuelles La satisfaction client, la fraude, la qualité du service sont des notions décrites avec des mots. Les nouveaux outils de text mining permettent de transformer les mots et séquences en vecteurs sémantiques associés à des idées, par exemple satisfaction ou insatisfaction, affirme René Lefebure. [...]
Service clients: des alertes pour mieux le piloter - Métier - Relation client
Service clients. des alertes pour mieux le piloter - Métier - Relation client. [...] Destiné aux grands comptes orientés clients, il fonctionne grâce à la modélisation et à un traitement statistique des résultats des enquêtes de satisfaction en continu. Cette solution peut être alimentée par tout type de source (questionnaires papier, Web, enquêtes en face-à- face. [...] Autrement dit, les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client. Le système gère, en flux tendu, l'enrichissement de tableaux de bord, consultables en ligne 7 j/7 et 24 h/24 et constitue un suivi dynamique de l'évolution de la qualité de service. [...]
De la satisfaction à l'expérience client - Métier - GRC
Le capital client devient désormais aussi important que le capital marque. Dans toute crise, il y a des opportunités. Les entreprises qui sont orientées capital client sont peut-être les mieux placées aujourd'hui pour tirer leur épingle du jeu, constate Christian Barbaray, p-dg d'INit Satisfaction, qui repositionne son institut et l'a rebaptisé INit Etudes marketing et capital clients pour répondre à l'évolution du marché. [...] Les études GRC qui ont d'abord été consacrées à la mesure de la qualité transactionnelle, toujours nécessaire et indispensable, sont donc en train d'évoluer vers de nouvelles dimensions. On ne peut plus se contenter de la satisfaction et de la fidélité pour comprendre la réflexion client et construire un marketing relationnel, souligne Liz Musch, CEO d'Ipsos Loyalty Monde. [...] Les outils se sont largement améliorés, constate Daniel Ray. meilleure compréhension de la construction de la satisfaction et de la fidélité, capacité d'explication de ces phénomènes, intégration dans la balance scorecard, et au gré des modes et des nouveautés, recours à des équations structurelles simultanées, réseaux bayésiens, réseaux de neurones, etc. [...]
Une technique à combinaison variable - Dossier - Scoring
A partir de là, on peut calculer un score d'appétence ou d'attrition. Le scoring, dans sa définition statistique, c'est l'art de combiner des variables quantitatives et qualitatives pour expliquer une variable quantitative, estime Gilles Venturi, directeur général de Soft Computing. [...] Qui remarque que la confiance que l'on peut accorder aux résultats dépend de la richesse de l'historique étudié. Le scoring est plutôt destiné à l'analyse des données quantitatives. Il n'y a pas de modèle statistique permettant d'utiliser véritablement des données qualitatives afin d'améliorer le score, mais on peut injecter ces données dans des analyses quantitatives. [...] Par exemple, juste savoir que telle personne a une probabilité élevée de dire oui à la proposition, sans comprendre pourquoi, explique Mahamoud Azihari. Quelle est la fiabilité d'un score Cette méthode mathématique consiste à trier les futurs clients du plus au moins probable. [...]
Offre qui fait quoi en études de satisfaction ? - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Les sociétés de conseil en qualité, ensuite, dont la fonction première est le travail sur l'appropriation des résultats des études de satisfaction par l'entreprise et ses employés. Suivent trois groupes, davantage axés études. les instituts d'études proprement dits (Taylor Nelson Sofres, Research International, Ipsos, Ifop, BVA, Démoscopie, Louis Harris, Market Audit, Statilogie. [...] ..) et, entre les deux, on trouve les sociétés qui font essentiellement de l'exploitation statistique et graphique (Statiro, Stetson, Statilogie...). Enfin les sociétés spécialisées dans les études de satisfaction (INit Conseil, 100 % Satisfaction, CFI, Statistème, Présence. [...] ..). Ces dernières, apparues depuis peu (INit Conseil a été créé en 1995), travaillent sur l'ensemble des six phases-clefs d'une enquête de satisfaction. 1. la réflexion (choix de la population et des interlocuteurs interrogés, définition de la taille de l'échantillon, conception du questionnaire, définition du mode d'enquête, détermination de la segmentation clients), menée conjointement avec un comité de pilotage ad hoc composé de membres de l'entreprise. [...]
Les techniques du scoring - Dossier - Scoring
Dans la plupart des questions posées au marketing, la réponse ne contient que deux modalités. Quand la variable à prédire peut prendre plusieurs modalités, à choix discrets (voyage en avion, en train ou en voiture exclusivement) ou à choix continus (préfère l'avion à 40 %, le train à 35 % et la voiture à 25 %), la modélisation doit aller au-delà du simple scoring. [...] Un des problèmes observés chez les gens qui construisent des scores est la non-prise en compte de la rentabilité ou du temps de la survenue d'un événement. Prenons un exemple pour la rentabilité. si un prospect a une probabilité de répondre à une offre de 60 % et un autre de 40 %, je vais sélectionner le premier. [...] L'utilisation des modèles de durée peut apporter une réponse à ce genre de problématique. L'essentiel, lorsque l'on construit un modèle de score, est de se donner les moyens de trouver les interactions qui donnent le meilleur modèle, à la fois en termes statistique pour la stabilité et en termes de performance pour la rentabilité. [...]
Akio Mail Center en version 4
Voici venir la version 4 de Akio Mail Center, une solution de gestion des e-mails d'entreprise. Parmi ses nouveautés, la capacité à gérer un très grand nombre d'utilisateurs, grâce à la technologie des agents déportés qui permet de rerouter les mails automatiquement vers de multiples services, collaborateurs et experts utilisant d'autres clients mails (Outlook, Opera, etc. [...] ). deux nouveaux outils, l'anti-spam et le chat, qui étaient auparavant proposés sous la forme de modules externes. le gestionnaire d'événements qui permet de mieux dialoguer avec les autres outils de CRM, les annuaires ou les système de gestion électronique de documents. [...] Enfin, un module statistique renforcé, permettant de lancer des campagnes de sondage en ligne et de suivre en temps réel le niveau de satisfaction des clients. [...]
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