Multicanal + Mesure + Satisfaction + Tableau de bord
Mobile : Digital Media devient Digitaleo
- Satisfeo. plateforme d'enquête multicanal dédiée à la mesure de la satisfaction clients avec tableau de bord en temps réel. [...] En parallèle de ce changement de dénomination, le société lance un nouveau site internet qui présente la société et ses offres et propose une démonstration rapide et en direct sur le mobile des internautes. Un forum consommateur est également accessible avec My Digitaleo, espace communautaire d'échanges autour de toutes les solutions. [...] Le site comprendra également un web call back, une newsletter, un tableau comparatif et explicatif des diverses solutions Digitaleo et module de sondage. [...]
Knowledge management transversal - Dossier - Etude quanti
Agicom vient de créer Smartview DRS, un tableau de bord des résultats d'études de satisfaction dont les applications vont bien au-delà de la simple mesure. [...] Les premiers résultats tombés, des actions correctrices ont été menées, dont l'impact a été mesuré en réitérant l'étude. Plutôt que de restituer des résultats dans des dossiers épais, dans lesquels il manque obligatoirement un tri croisé ou une information, et qui finit sa vie au fond d'un tiroir, nous avons souhaité présenter les résultats de manière exhaustive, dynamique, ludique, conviviale et évolutive, explique Philippe Plantier, directeur associé d'Agicom. [...] Le concept de DRS (Dynamic Restitution System) voyait alors le jour et la société Performance Indicators a mis au point le tableau de bord Smartview DRS. Il consiste à présenter les résultats des études de satisfaction, menées par Agicom quotidiennement, sous mode ASP à des destinataires désignés qui ont un accès personnalisé par login. [...]
Sitel élargit son offre aux réseaux sociaux
Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatim, et permet notamment de repérer les clients mécontents. [...] En termes d' engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales. Les internautes insatisfaits peuvent être redirigés vers un interlocuteur qualifié, sur leurs canaux de leur choix. tchat, forum, e-mail ou téléphone. [...] En ce qui concerne la mesure et l'analyse, l'outil propose un tableau de bord centralisé regroupant des données comme l'occupation des conseillers, la résolution du problème au premier contact, la génération d'un lead. [...]
Passer du constat à la réactivité - Dossier - Etudes de satisfaction
La satisfaction, avec ses problématiques de prédiction de fidélité, est plus que jamais du sur mesure, souligne Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson. Taylor Nelson Sofres complète ses approches ad hoc avec la méthodologie Conversion Model et le modèle ECSI, ce dernier permettant de quantifier les items d'image, la qualité perçue, la valeur perçue. [...] RI travaille également sur le relancement d'un indice qui serait un outil d'études européen qui mesurerait l'indice de satisfaction des entreprises à l'image de l'indice américain. Nous voulons aller au-delà de la satisfaction pour aboutir à la valeur, poursuit Marc-Antoine Jacoud. [...] Internet en ce sens est devenu un parfait outil de diffusion. Agicom a développé Smartview DRS, un tableau de bord des résultats d'études de satisfaction sur Internet qui permet un nombre illimité de tris croisés à partir de critères définis conjointement par le client et Agicom. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
Et il ne s'agit pas d'une mode. 69 % des entreprises interrogées font plus d'une mesure par an, 97 % affirment que l'engouement pour ce type d'enquêtes est durable et 66 % disent que leur entreprise va renforcer le dispositif d'enquête à l'avenir. On voit là qu'il y a une priorité absolue des entreprises à se concentrer sur la satisfaction client, remarque Guillaume Antonietti. [...] Le côté transport (depuis le départ à l'aéroport jusqu'à l'arrivée) est bien mesuré avec des programmes d'études de satisfaction permanentes et étape par étape (450 000 retours exploitables rien que pour les enquêtes à bord connues sous le nom de Score ). [...] Ce qui fera la différence dans l'hôtellerie, ce n'est plus le produit, annonce Gwénaël le Houérou, directeur des opérations, du marketing et des ventes de Suitehôtel. On ne créera pas de satisfaction en offrant juste un lit ou de l'eau chaude, mais en revenant au coeur du métier, c'est-à-dire à l'hospitalité, sachant que les attentes de base du client dans l'industrie hôtelière sont non négociables. [...]
Une boule de cristal pour vos fichiers ! - Page 2 - Savoir-faire - Cas pratique
1 Vous souhaitez tester plusieurs nouveaux fichiers. Comment allez-vous construire votre tableau de bord de suivi du test Et comment analyserez-vous les résultats. [...] Réponse. Au-delà des critères d'appréciation des performances des fichiers évoqués dans les pages précédentes, le tableau de bord d'une opération de test se construit également au fur et à mesure que se déroulent ses différentes phases, en pondérant à chaque fois les résultats obtenus. [...] Réponse. Tout se teste en marketing direct. une couleur, un prix, une durée de garantie et, donc un fichier... Mais attention. Ne testez qu'une seule chose à la fois, car sinon vous ne pourrez analyser ce qui a amélioré ou déprécié les résultats. Et, pour que votre test soit statistiquement fiable, effectuez-le sur au moins 2 000 adresses, en fonction du pourcentage de résultats attendu. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. L'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la Téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et de deux services publics a déjà été dressé. [...] En revanche, une troisième dimension de performances de services est discriminante dans la mesure où elle est explicative de la satisfaction à hauteur de 29 %. il s'agit d'une dimension composite, associant à la fois la qualité du service et la propreté à bord, la diversité des services et tarifs proposés, ainsi que l'information sur ces services, résumée sous l'intitulé Qualité du service dans l'encadré sur les facteurs explicatifs de la satisfaction. [...] - Un dernier axe enfin, mais très important en termes de satisfaction (23 %), relatif au rôle de service public que les voyageurs continuent d'attendre de la SNCF. Nous avions déjà repéré cette dimension à propos de l'entreprise publique La Poste, mais beaucoup moins pour EDF. [...]
Logiciels d'enquêtes et de traitement de données Des outils en pleine mutation - Page 3 - Dossier - Outils d'études
. Nous pouvons, grâce à un outil au tomatique, faire des arbres de segmentation. Le logiciel trouvera les variables dicriminatoires pour mesurer, par exemple, à quoi est lié un niveau de satisfaction. [...] En 1994, GrimmerSoft s'était illustré dans ce domaine en lançant Statbox Pro, un outil permettant de faire des statistiques avec Excel. Du coup, on s'adressait à un public plus large, raconte Jean-François Grimmer. L'outil accepte 100 à 200 types de codages différents, effectue des tris à plats ou croisés, donnant, par exemple, la possibilité de rapprocher un niveau de satisfaction avec un groupe de personnes du même sexe. [...] Il édite des tableaux de bord et les compare à ceux qui ont pu être effectués précédemment. Nous pouvons également, grâce à un outil automatique, faire des arbres de segmentation, ajoute Jean-François Grimmer. Le logiciel trouvera les variables discriminatoires pour mesurer, par exemple, à quoi est lié un niveau de satisfaction. [...]
Donnez du poids à votre plan médias - Savoir-Faire - Cas pratique
.. Dans ces conditions, comment pondérer les résultats de manière à ce qu'ils tiennent compte de l'évolution dans le temps de chaque lecteur devenu client et comment concrètement transformer votre tableau de bord en véritable boule de cristal pour évaluer vos opérations à venir et choisir les supports de votre plan média. [...] Mais quoi qu'il en soit, le magazine B conserve la palme du meilleur pourvoyeur de nouveaux contacts, le rendant incontournable si votre but primordial est le recrutement de fichier. Comment incorporer dans votre tableau de bord le coût de votre opération Et comment tenir compte des incidents de paiement REPONSE. [...] Ajoutez par conséquent une nouvelle colonne dans votre tableau de bord pour pondérer à nouveau vos résultats à la lumière de cet élément parfois crucial. Educatel, l'un des leaders de la formation à distance, en fit les frais. Comment transformer votre tableau de bord média en boule de cristal REPONSE. [...]
La Fnac mesure le ROI de ses campagnes marketing - Entreprises - Tableaux de bord
Chaque année, la Fnac réalise plus d'une centaine de campagnes marketing personnalisées auprès des 1,4 million d'adhérents de sa carte de fidélité. Au total, ce sont plus de 15 millions de courriers qui sont envoyés. Avec un tel volume d'envois, la procédure nécessaire pour s'assurer de l'efficacité de ces campagnes est lourde et coûteuse à mettre en oeuvre. [...] elle s'applique à une liste de clients, elle met en avant une offre, elle utilise un canal pendant une période donnée et elle a un coût. De plus, la mesure des coûts obéit à une logique unique. Quelle que soit la campagne étudiée, on analyse les taux de retour sur l'offre mise en avant, le comportement d'achat global, et on analyse le ROI par action et par campagne. [...] L'outil est maintenant utilisé par une personne, chargée de mesurer les retours de près d'une centaine de campagnes par an. Cette analyse ne nécessite que l'équivalent d'une journée à temps plein. La mesure du ROI est à ce prix. [...]
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