Multicanal + Relation client + Banque
LA BDD CLIENTS UNIQUE, UN MODELE ENCORE PEU PRIVILEGIE - Page 3 - Les fondamentaux du marketing - CRM.
- Les données collectées, organisées et stockées après procédure de nettoyage. Soumises à diagnostics récurrents, les données mises en cohérence devront être fiabilisées pour être exploitables en contacts, comportements et attitudes, actions réalisées et actions à venir. [...] Sous l'egide de Philippe Laulanie, BNP Paribas a construit un vaste projet de relation client multicanal pour son département Banque de Détail. Etape par étape, la banque s'est dotée d'une base centralisée multicanal dont l'architecture sera démultipliée au sein du groupe. [...] C'est une référence, l'exemple le plus souvent cité lorsque sont évoqués les grands projets français autour du multicanal. BNP Paribas, en effet, fait figure de précurseur avec la mise en place, très tôt, d'une vision unique du client. Tandis que la majorité des entreprises se penchent à peine sur cette problématique, le groupe a lancé, dès 1998, un vaste projet construit sur une dizaine d'années. [...]
BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS - DECRYPTAGE
Il revient ensuite aux quatre conseillères Twitter de faire remonter les requêtes vers les services compétents. Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. [...] , qui compterait aujourd'hui près de 120 000 fans. Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans, analyse Frank Desvignes. BNP Paribas a tiré les conclusions de cet engouement suscité par la présence de la banque sur Facebook. les nouveaux usages d'Internet peuvent contribuer à la satisfaction du client. [...] - CREATION DU FIL TWITTER EN NOVEMBRE 2010. - QUATRE COMMUNITY MANAGERS DEDIES AU FIL - DELAI MOYEN DE REPONSE AUX CLIENTS DIX MINUTES. [...]
LA BANQUE ASSURANCE en quête de proximité - Enquête - Relation client
Depuis un an, les banques ont pris conscience de l'importance de la relation client. Les consommateurs sont clairement en attente de réactivité, de transparence et d'accompagnement, explique Marie-Frédérique Renier, directrice associée en charge du pôle banque et services financiers au sein du cabinet de conseil Cosmosbay/Vectis. [...] Si l'utilisation d'Internet dans le cadre d'une stratégie multicanal n'est pas nouvelle pour le secteur, certains établissements l'ont néanmoins élargie. Quelques banques ont fait preuve d'originalité et de créativité sur ce canal, notamment auprès des jeunes, une cible primordiale avec laquelle ils souhaitent construire une relation durable. [...] Les rotations régulières de conseillers de clientèle, mises en place par les banques pour éviter que des relations trop privilégiées ne s'installent avec les clients, montrent donc leurs limites. Trouver l'équilibre entre une politique attractive en ressources humaines, la prévention des dérives et une relation client de proximité, c'est bien l'un des enjeux de demain. [...]
Une solution de GRC multicanal pour la Société Générale - Entreprises - Relation client
En utilisant le progiciel Siebel eFinance, la Société Générale se lance dans un programme ambitieux de relation client multicanal. Qui devrait être totalement déployé fin 2004. [...] Programme 4D, pour Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain. c'est le nom du projet que vient de lancer la Société Générale. Son but. laisser au client le choix du canal pour contacter la banque. Pour ce faire, le client doit pouvoir être reconnu à chaque fois qu'il prend contact, que ce soit en agence, par le centre d'appels ou encore par Internet. [...] Cette relation doit être personnalisée, la banque doit savoir quel canal le client préfère, mais elle doit aussi être pro-active, et identifier les moments pertinents pour le contacter. Facile à énoncer, plus difficile à construire. La Société Générale a dû remettre à plat son système d'information. [...]
R…& Cie ? Ou le grand leurre des marques relationnelles - Veille Paroles d'experts - Au bonheur des Marques
La banque privée ne fait pas mieux que votre banque de quartier qui, depuis longtemps, a industrialisé sa relation client au travers de campagnes de promotion pour placer les produits du moment, mais qui, le reste du temps, ne veut surtout pas vous voir. Les banques ont alors inventé le multicanal, c'est-à-dire le débrouille-toi toi-même et la relation à sens unique lorsque le banquier le souhaite pour vous vendre le produit du moment ou pour corriger votre propension au découvert bancaire. [...] La banque est désormais disponible sur étalage (pardon, en multicanal.). Il faut se servir tout seul et, rencontrer un conseiller qui suit votre dossier est aussi difficile à la banque que chez Carrefour. La marque relationnelle est un leurre car les métiers n'existent plus. [...] Seuls les hommes peuvent développer une relation. La logique de produits conduit aux techniques de CRM coûteuses et peu fidélisantes. Seul l'humain peut développer de la fidélité. Les techniques marketing ne développeront que de la fidélisation, c'est-à-dire de la commercialisation… Avec la disparition des métiers, c'est la disparition de la relation qui a été conduite. [...]
Cosmobay~Vectis dévoile le premier baromètre<BR> de la Relation Banque Client
Cosmobay~Vectis, société de conseil en management et en technologies, vient de publier son premier Baromètre de la Relation Banque Client, dont le principal objectif est de mesurer la satisfaction des particuliers vis-à-vis de leur banque principale et de mettre en lumière les principaux leviers d'actions pour se différencier de ses concurrents. [...] Parmi les principaux enseignements, l'étude faire ressortir une relation relativement stable des clients avec leur agence, puisque 58 % personnes déclarent être dans leur banque depuis plus de dix ans et 80 % n'envisagent pas d'en partir. En revanche, l'étude apporte un bémol à ce bon résultat, en précisant qu'il s'agit davantage de relation client/conseiller que client/banque, d'où la fragilité, finalement, de cette relation humaine. [...] Pour renforcer l'attachement à l'enseigne, l'étude relève deux leviers d'action pour les banques. sécuriser la confiance personnelle qui existe déjà, via une professionnalisation du métier de conseil et un travail sur la transparence. mais également créer une véritable relation entre le client et l'institution, notamment en s'appuyant sur les multiples canaux afin de renforcer la proximité plurirelationnelle. [...]
Banques et assurances : le multicanal en question - Enquête - Secteur
C'est dans le secteur de la banque et de l'assurance que le déploiement du multicanal semble le plus abouti. Mais sa mise en place ne s'est pas effectuée sans difficulté. Le modèle 100 % Internet ayant montré ses limites. Pour autant, l'externalisation de certaines fonctions essentielles de la banque vers les canaux à distance oblige ce secteur à redéfinir, en profondeur, ses métiers. [...] Ce devait être le marché du siècle. A tout le moins, l'ultime eldorado du paysage bancaire français avant l'an 2000. Les experts d'ailleurs étaient formels. la gestion multicanal allait métamorphoser l'ensemble de la relation client. Quelque dix années plus tard, et l'éclatement de la bulle Internet en sus, force est de reconnaître que le modèle d'une banque sans guichet a fait long feu. [...] Ceux qui, depuis lors, se sont lancés sur le marché bancaire ont retenu les leçons de ces échecs à répétition. Plus question désormais de parier sur le tout Internet. On assiste à un retour vers le réseau des agences, auréolé à nouveau de toutes les vertus. [...]
Les banques et la relation client : peut mieux faire
Pour la troisième année consécutive, le cabinet de conseil Cosmosbay-Vectis s'est penché sur la perception, par les consommateurs, de la manière dont leur banque gère la relation client. Cette étude met en exergue de graves lacunes, spécialement sur les aspects de sollicitations commerciales et notamment sur la pertinence des mailings. [...] L'étude fait également un focus sur la cible des 18/35 ans que les banques ont tendance à traiter différemment du reste de leur clientèle. Il apparait clairement que ces derniers accordent la même importance que les autres clients aux éléments de la relation bancaire. [...] Enfin, le baromètre établit un palmarès des banques qui, aux yeux des consommateurs, s'en sortent le mieux dans la gestion de la relation client. Le Crédit Mutuel et la Société Générale se sont particulièrement distinguées sur l'année 2008. La première pour la qualité relationnelle de ses conseillers et la seconde pour la qualité des services Internet qu'elle met à disposition de ses clients. [...]
Le Crédit Agricole Normandie et l'assureur Swiss Life s'associent à Prosodie
La caisse régionale de Normandie du Crédit Agricole et Swiss Life Prévoyance et Santé font déjà le choix de cette technologie pour leur accueil client téléphonique. Dans le domaine de la relation client téléphonique, le langage naturel désigne un mode d'interaction dans lequel l'appelant est invité à s'exprimer librement et sans contrainte, par phrases spontanées et non en prononçant des mots choisis dans une liste pré-enregistrée. [...] Le nombre de phrases reconnues étant illimité, l'appelant peut accéder à l'ensemble des informations et des services d'une entreprise en une seule requête. [...] Mots clés. Relation client. Banque-assurance. Crédit agricole. Banque. Swiss life. [...]
La Société Générale renforce son dispositif multicanal
La Société Générale vient de créer une direction dédiée à sa stratégie multicanal. [...] Dans le cadre d' Ambition SG 2015, la Société Générale souhaite devenir une banque relationnelle de référence en matière de satisfaction client, que ce soit pour les particuliers, les entreprises ou les professionnels. C'est pourquoi la banque vient de créer une direction du multicanal, dont la responsabilité est confiée à Erik Songeur. [...] Un de ses principaux objectifs est de faciliter la relation du client avec sa banque en fluidifiant ses contacts avec l'espace internet, le téléphone, les solutions mobiles et les agences, tout en valorisant le concept d'un conseiller clientèle dédié. [...]
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