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Objectifs + Centre d'appels


Les centres d'appels, 3e édition

Un centre d'appels repose toujours sur quatre objectifs. la conquête d'un client, sa fidélisation, la réduction des coûts et l'augmentation du chiffre d'affaires. Ce livre dresse le panorama de l'ensemble des outils nécessaires à la conception d'un centre d'appels, son organisation, son évolution, son impact économique et les évolutions du poste de téléconseiller.  [...] Cette nouvelle édition aborde les mutations récentes du secteur, notamment technologiques, avec le CRM et le marketing par SMS. Par Bernard Caïazzo. Collection Fonctions de l'entreprise. Série Marketing / Communication. Editions Dunod, 200 pages, 24 E. Mars 2004.  [...]

Centres d'appels, Centre de relation client

Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs d'un centre d'appels. Cet ouvrage a pour objectif d'aider à la création d'un centre de relation client (CRC) et aborde les questions suivantes.  [...] Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC Comment dimensionner sa taille Quelles sont les limites à l'externalisation Comment peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client Comment aborder les pointes de trafic Comment définir le budget Comment augmenter la qualité Comment recruter des téléconseillers 158 pages, 25,85 €.   [...]

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Après une première tentative infructueuse et mal cadrée, l'équipe de Virgin Mobile a construit une nouvelle plateforme user centric avec trois objectifs. diminuer le taux de contact du centre d'appels, assurer la promotion de la marque et développer la satisfaction client.  [...] Avec ce nouveau dispositif, nous récoltons de la matière client qui nourrit tous les services de l'entreprise, précise Agathe Robiaud, responsable de la relation client digitale de Virgin Mobile. Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace.   [...] Ainsi, l'équipe assure un délai de réponse de moins de 24 heures pour 95% des demandes et 60% d'entre elles sont traitées par un groupe de 10 ambassadeurs influents aux profils très variés. Ce qui nous coûte beaucoup moins cher qu'un service client, assure Vincent Michelot.  [...]

Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise

Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise

Définition de la stratégie et des objectifs, mise en place de l'organisation, choix des technologies, investissements en matériels, recrutement de personnels qualifiés. la mise en place d'un centre d'appels ne s'improvise pas.  [...] Si le centre constitue un volet complémentaire de l'entreprise (service de help desk, d'assistance technique), il sera directement rattaché au service qui gère les produits ou qui nécessite cette assistance. En revanche, s'il est davantage orienté sur une problématique de télémarketing, par exemple, il dépendra légitimement du service commercial ou marketing, qui fixera les objectifs commerciaux en s'appuyant sur un certain nombre de critères (chiffre d'affaires, nombre de leads à obtenir, etc.  [...] Le gain des indicateurs en temps réel a notamment été rendu possible grâce au rapprochement du CRM et de la BI qui a permis d'apporter des réponses plus rapides sur les dysfonctionnements d'un centre d'appels. Dans la pratique, le principe de base consiste à aligner les mesures de performance d'un projet de relation client face aux objectifs que l'entreprise s'est fixée.  [...]

Une multitude d'offres et des prix en baisse

Beaucoup de mes clients commencent par externaliser leur centre d'appels puis le réintègrent lorsqu'ils maîtrisent leur outil, raconte Fabrice Roux, directeur des opérations de l'intégrateur Cohéris Atix. Mais, ce que l'on commence à voir, ce sont les centres d'appels de secours.  [...] Il y a quelques années, les directions générales des entreprises étaient réticentes vis-à-vis des centres d'appels. Dans certains cas, leur seule justification était d'employer des personnels en surnombre. Ce traitement social du centre d'appels avait peu à voir avec une vision stratégique de la relation client.  [...] Et dupliquer cette maquette si l'expérience est concluante. Reste qu'il n'y a que quatre solutions. soit faire son centre d'appels tout seul. Soit recruter quelqu'un qui sait le faire, soit faire appel à une société extérieure qui installera le centre d'appels dans l'entreprise ou l'hébergera, avec un personnel dédié ou appartenant à l'entreprise.  [...]

La grande embrouille

Les risques sont très réels. Comment faudra-t-il définir les critères de commissionnement des commerciaux Le vendeur concluant une affaire en face à face ne sera-t-il pas logiquement redevable du travail réalisé par le téléprospecteur du centre d'appels Celui-ci aurait-il pu fixer un rendez-vous avec la force de vente si la création du mailing envoyé en amont avait été autre.  [...] Aujourd'hui, les entreprises doivent déployer des logiques de médiaplanning et choisir les bons médias pour les bons objectifs, insiste Pierre Désangles. En matière de CRM multimédia, il n'y pas de modèle. Mais on s'accorde à placer le centre d'appels au centre du système.  [...] Le problème des call centers, c'est leur coût et le fait que l'on n'arrive pas à les rentabiliser. Si les entreprises y avaient d'emblée intégré un certain nombre de technologies, on n'en serait pas là, affirme Jean-Louis Gross. Et celui-ci de citer un constructeur automobile français dont les difficultés du centre d'appels paneuropéen (souvent évoquées dans le milieu des call centers) seraient en grande parte imputables à une gestion non maîtrisée du multimédia.  [...]

Comment France Télécom Câble "booste" ses abonnements

Une grande première pour le câblo-opérateur, qui n'avait jamais pratiqué ni Numéro Vert, ni coupon-réponse Pour rentabiliser l'ensemble des appels, nous avons monté un centre d'appels avec la société Call, indique Thierry Besset. L'opération a dépassé les prévisions, puisqu'il y a eu 40 % d'appels en plus par rapport aux objectifs.  [...] Nous avons eu autant de contacts qualifiés que pour la précédente campagne de télévision, en septembre 1997 pour un budget global 4 fois inférieur, précise Thierry Besset. Près de 25 000 appels ont été reçus, soit environ 1 000 appels par jour. Il semble, par ailleurs, que les appelants se soient prêtés de bonne grâce à la qualification.  [...] Les remontées se répartissent ainsi. appels téléphoniques, 70 % et coupons, 30 %. Quant au taux de transformation, il s'est élevé à 67 % (sur 100 contacts, 67 ventes ont été effectuées). Lorsque les ventes réalisées via le centre d'appels sont cumulées avec les ventes effectuées grâce aux opérations de marketing direct menées par les sites eux-mêmes, le total représente 17 % des ventes de la période (les trois semaines de janvier).  [...]

LES CLES POUR REUSSIR

LES CLES POUR REUSSIR

Tout le monde doit travailler de concert pour que les impératifs (délais de facturation, durée de vie de l'offre, contraintes d'édition et de fabrication) des différentes entités de l'entreprise soient respectés. L'opération doit répondre à deux objectifs majeurs.  [...] La personnalisation améliore à coup sûr la rentabilité des actions marketing, mais elle conduit immanquablement à mobiliser la DSI, ce qui peut requérir des arbitrages sur les coûts. En effet, l'optimisation des bases de données et l'interconnexion entre les services facturation et marketing, nécessaire pour ajouter les informations commerciales aux courriers de gestion, supposent des ajustements du système d'information qui se comptent en journées/homme.   [...] ), toutes données essentielles à la gestion du dossier par le centre d'appels. Une section appelée Actu SFR met en exergue des offres susceptibles de répondre aux besoins du destinataire. Avec ce dispositif, l'opérateur téléphonique vise deux objectifs. D'abord, limiter les interactions (et la durée des communications) avec les centres d'appels, dont les coûts de fonctionnement sont élevés.  [...]

Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION

Une approche également symptomatique de l'intérêt que suscite le média téléphone. Le centre d'appels dédié à Ford Entreprises, chez Wunderman Cato Johnson, a de fait été conçu comme une structure parfaitement intégrée à l'ensemble des moyens de communication de la société.  [...] Actuellement, le centre d'appels est hébergé chez Multilignes Conseil. Il s'agit d'une toute petite structure (cinq téléconseillers, 20 000 appels par an), conçue comme un plateau de traitement des appels en débordement, pour compléter le service d'accueil assigné aux cinquante agences que compte le groupement.  [...] Il faut savoir qui paie quoi, qui est affecté à quoi, qui décide quoi. C'est pourquoi nous avons préféré confier à Multilignes la prise en charge et le lancement du centre d'appels. Ce traitement externalisé a également pour nous une dimension expérimentale.  [...]