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Objectifs + Entreprise + Satisfaction client


Fidéliser ne veut pas toujours dire satisfaire

En pratique, comment satisfaire ses clients avec pour objectif d'améliorer la rentabilité de l'entreprise Il est possible d'améliorer cette rentabilité à partir d'actions concrètes qui contribuent à accroître la satisfaction des clients. Mais, travailler sur cette dimension requiert du temps dans la mesure où cela nécessite souvent que la satisfaction clients devienne une véritable culture d'entreprise.  [...] Une bonne mesure de la satisfaction clientèle est celle qui permet de quantifier précisément dans quelle proportion l'entreprise va augmenter sa rentabilité, grâce à un accroissement de cette satisfaction. Une bonne mesure est aussi celle qui ne se contente pas d'établir un niveau de performance, mais calcule précisément les implications de toute modification des composantes du mix produit/service sur la satisfaction, sur la fidélité et enfin sur la rentabilité.  [...] Elle doit en permanence insuffler à l'entreprise une culture client. Il lui appartient de définir des objectifs à atteindre en matière de satisfaction clients. Elle doit enfin participer personnellement à la démarche en effectuant, par exemple, des visites-mystères sur les points de vente pour se mettre dans la peau du client ou en répondant à des courriers de réclamations.  [...]

Dossier | Qu'est-ce qu'une stratégie marketing ?

La stratégie marketing est l'ensemble des moyens mobilisés pour atteindre les objectifs. Elle repose sur les éléments du mix.  [...] Cette analyse porte sur l'environnement externe et interne de l'entreprise. Il s'agit d'étudier les opportunités et les menaces liées à l'environnement externe (à savoir l'environnement démographique, économique, politique, technologique, local avec ses clients, ses concurrents, ses fournisseurs) et à l'environnement interne, c'est-à-dire ses propres forces et ses propres faiblesses.  [...] Rentabilité, augmentation du chiffre d'affaires, volume des ventes, parts de marché, mais aussi satisfaction client, pénétration d'un nouveau marché... Il est rare qu'une entreprise poursuive un seul objectif. Tous les objectifs doivent être classés, hiérarchisés et quantifiés.  [...]

Voix du client : la méthode de l'entreprise customer centric

Voix du client : la méthode de l'entreprise customer centric

La Voix du Client est une méthode pour formaliser les attentes du client dans chaque poste d'activité de l'entreprise. Plus qu'une simple observation, elle doit aboutir à des actions concrètes pour améliorer la satisfaction et l'expérience client.  [...] Dans le cadre d'une enquête, il est d'usage de demander une note de satisfaction, un Net Promoter Score ou un Customer Effort Score. Ces indicateurs quantitatifs sont en apparence concrets et objectifs mais restent en réalité très abstraits. Une même note peut traduire deux expériences tout à fait différentes.  [...] La satisfaction doit être un objectif commun dans l'entreprise. S'il apparaît évident qu'une équipe dédiée au produit doit avoir de l'empathie pour le client, il en est de même pour tous les services. Un mauvais accueil téléphonique, une livraison qui prend du retard, une indisponibilité du site internet ou une rupture de stock n'épargnent pas la satisfaction du client, même si le produit proposé est le meilleur de son marché.  [...]

Quand fidélité rime avec générosité

Quand fidélité rime avec générosité

Attention cependant à ne pas proposer une gratification trop ambitieuse. le coût du programme de fidélité doit faire partie de la réflexion en amont. L'objectif d'un tel programme consiste à rapporter des bénéfices. Le coût moyen d'un programme se situe entre un et deux euros par an et par client actif, selon Philippe Passault.  [...] La trilogie de la relation client, c'est engendrer de la satisfaction, fidéliser et créer de la valeur pour le client. Le début de création de valeur pour l'entreprise commence quand elle a réussi à créer de la valeur pour le client. Cet objectif n'est pas facile à atteindre et la mise en place d'un programme de fidélité peut faciliter la tâche.  [...] Il faut déjà une réelle volonté de la direction de développer une relation avec le client. Ensuite, l'entreprise doit disposer d'un fichier client qualifié, mis à jour et, surtout, segmenté. La segmentation est très importante. l'entreprise ne va pas investir sur des personnes qui ne rapportent rien, mais plutôt sur des ambassadeurs de sa marque qui, s'ils sont récompensés, vont la recommander autour d'eux.  [...]

"Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas"

"Une relation sans émotion est une relation qui n'existe pas"

Il augmente de 5 % par an, environ. Autrement dit, pour maintenir un taux de satisfaction stable d'une année sur l'autre, l'entreprise doit faire des efforts à hauteur de 5 %. Et, contrairement à ce que certains peuvent croire, la satisfaction client ne se construit pas, mais elle se détruit.  [...] Les taux de satisfaction client sont beaucoup plus élevés (entre 90 et 95 %) que les taux de fidélisation (entre 35 et 75 %). En tout état de cause, ce n'est pas à l'institut de sondage de dire quel est le taux acceptable, bon ou inacceptable, c'est à l'entreprise de le décider.  [...] Enfin, le 4 e niveau d'attente, c'est la confiance que la marque a instillée dans son positionnement et à travers son image. Pour obtenir un bon taux de satisfaction en la matière, il faut que toute l'entreprise et que chacun de ses salariés s'adaptent au client.  [...]

Grévin & Cie: gérer la croissance externe

Par le jeu des acquisitions, la part relative du Parc Astérix, noyau historique de l'entreprise, a ainsi diminué de moitié. En 2000, le groupe investit 150 000 euros dans la mise en place de sa première base de données marketing. Objectifs. satisfaire aux exigences de satisfaction clientèle et actionner les sources de revenus.  [...] Grévin & Cie a choisi de concentrer les efforts de centralisation des données sur la clientèle B to B. Les comités d'entreprise, les autocaristes, les professionnels du tourisme représentent non seulement la plus grosse partie du chiffre d'affaires du groupe, mais aussi le plus important potentiel économique.  [...] La stratégie de l'entreprise est systématiquement définie de manière bipartite et nous menons deux fois par an une étude approfondie sur l'évolution de la clientèle, commente Cécile Autran.  [...]

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] Il encadre les équipes, gère les CRM. Ses activités sont variables. Le directeur de la relation client peut être soit maître d'ouvrage soit maître d'oeuvre des opérations de la relation client. Dans le premier cas, il est le véritable pilote de ces activités, mais confiera leur réalisation à une structure externe qui conseille et gère le marketing direct, en particulier des techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux - e-mailing, télévente ou encore SMS.  [...]

La fidélisation client, dernier avatar du CRM

Et si un tiers des répondants pense être globalement satisfait de la stratégie de fidélisation, un autre tiers n'en est que partiellement content. Plus inquiétant, environ 40 % ne connaissent pas ou peu le retour sur investissement de la fidélisation, même si 50 % peuvent évaluer tout à fait ou globalement les investissements consentis par l'entreprise.  [...] ces objectifs arrivant à égalité avec les objectifs de chiffre d'affaires pour la majorité des entreprises qui ont plus de deux ans d'expérience en la matière. Et si, en ce qui concerne les objectifs client, les deux tiers des répondants veulent augmenter la satisfaction client, ils le font pour lutter contre l'attrition.  [...] Enfin, ils auraient défini davantage d'objectifs quantitatifs. En matière d'organisation du système d'information, le constat n'étonnera que peu de gens. il aurait fallu commencer plus tôt le travail sur l'organisation du système, on aurait dû choisir un système d'information plus évolutif, plus souple et plus riche et on aurait dû faire appel à plus d'expertise en systèmes d'information.  [...]

Chef de produit, mobilisateur

Les qualités et pré-requis du chef de produit sont multiples et intègrent des dimensions humaines et comportementales.   [...] Aussi fortes soit l'idée et la stratégie, aussi pertinents soient les objectifs, encore faut-il savoir fédérer autour de ses idées et donner envie à ses prestataires de les exécuter au mieux.  [...] .. et ceux de tous vers le même objectif. de la valeur pour l'entreprise et toujours plus de satisfaction client.  [...]