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Orange + Qualité du service + Client


Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques

Les Français sont de moins en moins fidèles aux grandes marques

Les clients évaluent également la marque sur différents aspects de l'expérience client, dont la gamme de produits ou les fonctionnalités du service, le service client et le rapport qualité/prix, permettant à Satmetrix d'analyser les différents leviers du taux de fidélité et de recommandation.  [...] L'analyse des facteurs influant sur la variation de l'expérience client montre que Free a nettement pris le pas sur Bouygues en termes de rapport qualité/prix. L'opérateur enregistre également d'excellents résultats sur les facteurs fiabilité, expérience d'achat et richesse fonctionnelle, qui faut oublier les défauts relevés sur les facteurs réseau de distribution et service client.  [...] Pour Bouygues, SFR et Orange, la dégradation de l'expérience client est principalement liée à la flexibilité des procédures, au rapport qualité/prix et au service client.  [...]

Les évaluations mystère montent en puissance

100 % Satisfaction a développé, pour le Home Shopping Service de M6, un programme d'appels mystère trimestriel avec achats mystère en France, en Belgique et en Allemagne. Chez BNP Paribas, les 1 900 agences sont visitées une à deux fois par an. Orange évalue la quarantaine de plates-formes téléphoniques de son Centre Client, tous les mois, par appels mystère.  [...] Plus récemment, nous avons ressenti le besoin d'ajouter un volet appels mystère pour mieux comprendre ce qui ne va pas et identifier les leviers d'action. Tous les mois, les plates-formes reçoivent des appels mystère. Les scénarii sont les mêmes pour toutes mais varient d'une vague à l'autre selon les points définis comme méritant d'être validés par Orange pour assurer la qualité du service au client.  [...] Depuis trois ans, dans une optique de politique de service forte apportée à ses 6 000 pharmacies adhérentes (marketing vente, gestion, exploitation, juridique), Cerp Rouen, société coopérative de distribution pharmaceutique, a mis en place un Baromètre de Qualité de Service (BQS) basé sur le principe des visites mystères.  [...]

Téléphonie mobile: la GUERRE est déclarée

Téléphonie mobile: la GUERRE est déclarée

Au début du mois de février, Orange répond en détournant le film Une Journée en enfer, de la saga Die Hard, où le service clients de Free Mobile est présenté comme injoignable. Reste que la vidéo, vue seulement 53 000 fois sur YouTube et Dailymotion confondus, n'a pas obtenu le même écho que la parodie faite par Free.  [...] Face à la force de frappe de Free, les autres opérateurs ont riposté en jouant sur les points qui lui font défaut. la qualité du réseau et le service client. Chez Bouygues Telecom, la réplique est venue sous la forme d'une lettre publiée dans la presse par Olivier Roussat, directeur général de l'opérateur.  [...] Même topo pour Orange qui met également en avant son service client (voir interview d'Alice Holzman). Les opérateurs historiques ont tout intérêt à développer un service client premium pour se différencier de Free, suggère un expert, sous couvert d'anonymat.  [...]

Passer du constat à la réactivité

Ce numéro aboutit aux postes d'enquêteurs de Satimétrie, société de production créée par Jean-Paul Dayan, et ces derniers leur posent un questionnaire très court à propos de leur contact avec le service client. Tous les clients ayant exprimé une insatisfaction lors du sondage sont rappelés dans les 24 heures suivant l'interview par la direction de la Qualité.  [...] La qualité de la relation des clients avec le service client de leur opérateur est la clé de voûte du succès et de la pérennité de la marque, souligne Gérard Bon, responsable des études satisfaction d'Orange France.  [...] Dans un environnement qui évolue très vite, il faut être particulièrement rigoureux, remarque Laurent Depond, directeur Qualité. L'une des grandes priorités 2002-2003 de la direction de la Qualité sera de faciliter et rendre plus opérationnels tous les systèmes mis en place pour identifier les attentes clients, vérifier la qualité du service délivrée, prendre en compte la valeur client et diffuser les résultats.  [...]

Scorange : une nouvelle mesure de la satisfaction de la clientèle Orange

Ce dispositif, particulièrement innovant, s'appuie, à la fois sur le CRM d'Orange et les nouvelles technologies. Il permet aujourd'hui aux services clients d'Orange, en s'appuyant sur plus de 10 innovations études, de mesurer en temps réel l'opinion de leurs clients sur la qualité de service et surtout, d'intervenir dans les 24 heures auprès de ceux qui auraient signalé un dysfonctionnement.  [...] Scorange est à la fois un sondage représentatif des appels passés au service clients, permettant de suivre au jour le jour des indicateurs qualité, et un élément du CRM, explique Jean-Paul Dayan, directeur de Stetson qui a mis au point cette méthodologie à la demande de la Direction des Activités de Service d'Orange France.  [...] Chaque soir, un échantillon représentatif des clients ayant contacté dans la journée leur centre de service clients (le 700) est extrait des bases de CRM. Nous avons la chance qu'Orange dispose d'applications de CRM très performantes qui tracent tous les appels traités dans les centres clients dans des fichiers accessibles en temps réel, souligne Jean-Paul Dayan.  [...]

Centres de relation client : Quels KPI pour mesurer la satisfaction ?

Centres de relation client : Quels KPI pour mesurer la satisfaction ?

A la réponse comment mesurez-vous la satisfaction client, quelques-uns répondent uniquement des choses comme. double écoute, enregistrement des appels, picking, mystery shopping, ou taux d'abandon téléphonique D'accord, tout cela permet de se faire une idée de la qualité du service ou d'évaluer les conseillers, mais y voir des moyens de mesurer la satisfaction client, ça nous laisse sceptiques, inquiets même Quand est-ce qu'ils donnent la parole à leurs clients.  [...] Effectivement, dans le monde de la relation client, on confond souvent contrôle qualité et mesure de la satisfaction. Pour avoir une vision claire du niveau de satisfaction de vos clients après une interaction avec un conseiller, vous devez leur donner la parole, afin de mesurer non pas la qualité délivrée par votre service, mais la qualité perçue par le client.  [...] Mais attention. ce n'est pas parce qu'un client se déclare satisfait suite à une interaction avec le service client que son expérience globale est satisfaisante, et c'est valable dans tous les secteurs. Rappelons que les français sont toujours parmi les plus insatisfaits au monde en ce qui concerne la relation avec leur banque, comme l'explique l'article Les Français insatisfaits mais fidèles à leurs banques, paru dans le magasine CBanque en avril 2016.  [...]

Banques en ligne et relation client : "L'art de conserver ses clients et de les satisfaire"

Banques en ligne et relation client. L'art de conserver ses clients et de les satisfaire.  [...] Réalisé à partir d'études e-commerce menées par Compass Management Consulting dans le secteur bancaire ces douze derniers mois, ce livre blanc analyse de quelle manière certains aspects de la qualité d'un service influent sur différents types de comportement du client dans diverses situations.  [...] Une attention particulière est portée sur la façon dont les systèmes informatiques peuvent affecter l'efficacité du service et sur les liens à établir entre opérations informatiques, qualité du service et client. Rens.. Compass Management Consulting. Tél.. 01 41 12 81 81. www.compassmc.com.  [...]

SOIGNER LA LOGISTIQUE DE SON E-BOUTIQUE, C'EST VITAL

SOIGNER LA LOGISTIQUE DE SON E-BOUTIQUE, C'EST VITAL

L'activité est-elle, par exemple, B to B ou bien B to C Quels sont les canaux de distribution existants Quels sont les modes de transport proposés à la clientèle Comment est géré le service après-vente Répondre à ces questions va permettre non seulement de dimensionner une offre, mais aussi d'anticiper l'évolution de vos besoins.  [...] Enfin, la logistique étant un facteur-clé de la satisfaction client, il convient de rester en prise directe avec les attentes de votre clientèle et d'évaluer régulièrement la qualité du service rendu. Il existe des solutions simples et peu coûteuses comme l'enquête Fia-Net.  [...] Après chaque commande, chaque client reçoit un questionnaire et nous obtenons ainsi des remontées précises, témoigne Sébastien Exertier, dirigeant du site spécialisé dans la gastronomie italienne Les4gourmets.com. Un service d'analyse facturé environ 25 euros HT par mois qui permet de savoir comment est perçue la qualité des produits par le client, mais aussi de mesurer sa perception du traitement de la commande, de la qualité du conditionnement, etc.  [...]

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] Résultats de la démarche d'analyse prédictive. 92 % de clients satisfaits. 35 000 Livebox sauvés et 8 000 échangés et un gain de 2,8 millions d'euros.  [...] Attention, prévient néanmoins Sébastien Boutin, à ne pas considérer le machine learning comme une boîte magique. 90 % du travail consiste à préparer les données, poursuit-il. Il est donc primordial d'être particulièrement vigilant afin de ne pas entrer de fausses données dans le modèle.   [...]

Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client

Le digital et les réseaux sociaux transforment la relation client

3 / Les réseaux sociaux prennent de l'importance, notamment comme nouveau moyen de toucher les clients en temps réel et pour développer l'image des marques des sociétés.  [...] 4 / Plus d'un tiers des décideurs interrogés anticipent pour 2014 des projets visant à optimiser la consolidation de leurs données clients dans une optique de vision à 360°, et près de la moitié prévoient des projets d'unification des bases de données.  [...] Enquête en ligne de janvier à mars 2012, complétée par un volant d'entretiens qualitatifs (face-à-face et téléphone). Plus de 250 interviews de décideurs au sein d'organisations privées et publiques, dont 140 retenues pour l'analyse. Plus de 100 interviews de prestataires, dont 50 retenues pour l'analyse.  [...]