Organisations + Conseillers + Clientèle + Clients + Problèmes
« Le service clients est inhérent à notre métier » - Page 4 - Interview - Anne-Céline Martel DHL FRANCE
Nous faisons aussi des livraisons en Juste à temps logistique, telles que livrer une pièce pour réparer une chaîne de production automobile... Dans ce cas-là, le coût du transport a peu d'importance. Et les clients sont très sensibles au fait que l'on puisse les conseiller ou les informer quotidiennement de l'état d'avancement de leurs colis. [...] Nous avons mis en place trois organisations différentes. Nous avons des conseillers clientèle dédiés aux clients occasionnels. Ils passeront plus de temps à les écouter et répondre à leurs problèmes. Ces clients nous appellent en passant par un Numéro Vert spécifique, qui leur est dédié. [...] Nous aimerions qu'Internet soit le référent du client pour toutes les questions qu'il aurait à poser sur les services de DHL. C'est un virage important car, auparavant, nous ne communiquions que par les conseillers clientèle ou les commerciaux. Certaines offres, pour les industriels notamment, sont complexes. [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 4 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Chronopost s'est fixé comme objectif de diviser par deux le taux d'attrition de ses clients et donc d'augmenter proportionnellement la satisfaction de ses clients. Dans ce but, l'entreprise vient de mettre en place un outil informatique décisionnel, le Data Mart, qui intègre les éléments de facturation, de trafic des données clients, etc. [...] ..). Les résultats des dernières enquêtes ont montré que les demandes étaient différentes selon qu'il s'agissait de clients réguliers ou de clients occasionnels. En conséquence, DHL a lancé un projet de réorganisation du service clientèle et mis en place depuis six mois des cellules régionalisées pour les clients réguliers et des cellules dédiées aux clients occasionnels. [...] ..). La nouvelle organisation. des conseillers relations clientèle, gestionnaires de portefeuille. Clients réguliers. un Numéro Vert, une prise en compte de toutes les demandes, sept cellules régionalisées. Clients occasionnels. un Numéro Vert, des cellules avant-vente et des cellules après-vente. [...]
Assurance et Internet : le canal électronique fait ses preuves - Page 2 - e-commerce
Ce canal ne doit pas créer de rupture, mais compléter et prolonger l'existant pour nous permettre de gagner en notoriété auprès d'une nouvelle cible de clientèle, explique Christian Giraud. Raison pour laquelle le groupe n'a jamais envisagé la création d'une marque spécifique à son offre en ligne. [...] Conscient du fort potentiel du canal internet, la Maaf entend en poursuivre le développement, mais sans bousculer les habitudes des clients et sans révolutionner l'organisation de ses process métier. Car la force de Maaf, c'est avant tout son réseau et ses conseillers clientèle. [...] Elles génèrent, en moyenne, entre 35 000 et 45 000 demandes de devis par mois. En 2001, 9 000 contrats étaient souscrits directement en ligne par de nouvelles cibles de clientèle. En prospection, le média a fait ses preuves, assure Christian Giraud. Il s'agit désormais d'en accélérer le développement pour maximiser les retours. [...]
Community management - Métier - LES RENDEZ-VOUS DUNOD
Il consiste à animer et à gérer une communauté, à la fois dans la vie réelle et en ligne, pour le compte d'une organisation. Suite à l'émergence des médias sociaux, les community managers se sont affirmés comme des acteurs incontournables. Le community management est aujourd'hui intégré par les organisations les plus en prise avec leurs clients et, plus largement, leurs communautés. [...] C'est le cas de l'industrie des contenus (musique, jeux, médias, etc.), ou encore de celle du luxe, fortement identitaire. D'autres secteurs, plus conservateurs et plus résistants au changement, comme le secteur de l'agroalimentaire, sont très en retard dans leur utilisation du community management. [...] Le community management est à la croisée de plusieurs métiers. marketing, relations publiques, service clients, développement commercial et, parfois, communication interne. Il a vocation à organiser le dialogue entre les communautés qui s'expriment et les organisations qui cherchent à mieux comprendre leurs besoins ou leurs problèmes. [...]
Le bien-être par l'épargne - Le cas du mois - Crédit Agricole Ile-de-France
La campagne visait également le réseau (1 200 agents commerciaux et 400 à 500 conseillers de clientèle) afin de le vitaliser et de l'engager dans une dynamique forte en collecte globale. Pour orchestrer cet événement et mettre en place un dispositif complet, le Crédit Agricole Ile-de-France a choisi l'agence Uniteam, à l'issue d'une compétition. [...] Une série de trois affiches ont été disposées dans les vitrines des agences mais aussi dans l'espace libre-service (sas devant l'entrée des agences où sont effectuées les opérations courantes ). L'objectif étant d'attirer les clients dans l'agence, car, en raison de l'existence de ces espaces libre-service, les gens ne rentrent plus dans les agences et ne sont plus en contacts avec les agents commerciaux et les conseillers de clientèle. [...] Posés sur le sol dans l'espace libre services, les galets incitent également les clients à franchir le seuil de l'agence et à rencontrer les agents commerciaux et les conseillers de clientèle. [...]
Danièle Kapel-Marcovici (raja). La VPC est un outil de puissance formidable - Page 2 - Entretien - Business to Business
D. K.-M. Chez Raja, on préfère parler de centre de relation clientèle. Le centre de relation clientèle regroupe environ 80 personnes, dont une part réservée à la clientèle grands comptes. Nous traitons 1 500 appels par jour (hors clients grands comptes). Tous nos conseillers suivent une formation de six semaines sur les produits, car ils doivent devenir des spécialistes de l'emballage. [...] D. K.-M. Le contact avec nos clients est capital. Nous avons, en priorité, un relationnel très actif au téléphone, avec un welcome call et un welcome pack (10 % de réduction à la première commande). Dans l'histoire de l'entreprise, nous avons toujours basé nos relations sur la confiance. [...] D. K.-M. Nous visons une croissance de 14 %. Nous venons d'ouvrir la huitième entreprise du groupe en Italie. Un nouveau centre de relation clientèle vient de voir le jour à Vienne, en Autriche. Nous élargissons notre gamme de produits avec l'arrivée de 1 000 nouvelles solutions d'emballage destinées à tous les secteurs d'activité. [...]
Election de l'Homme Marketing Client de l'année 2010 - Les Trophées Marketing Client
Conseillères beauté aux petits soins, offres personnalisées selon les habitudes de consommation... Chez Yves Rocher, les clientes sont choyées et plus encore. Christophe Coussen, directeur marketing de la marque, aime rappeler qu'il veille à redonner le pouvoir à la cliente Programmes interactifs, réseaux sociaux. [...] Il détecte, par exemple, le dépassement de forfait d'un client. Ainsi, lors d'une conversation téléphonique, le conseiller de clientèle a connaissance de l'historique du consommateur et peut lui soumettre une offre qui correspond au mieux à son mode de consommation. [...] * Création octobre 1994 * Chiffre d'affaires. 5,368 milliards d'euros en 2009 * 10 394 000 clients Mobile (fin mars 2010) * 500 000 clients Fixe (juin 2010) * 610 magasins Club Bouygues Telecom * 9 000 collaborateurs * 2 000 conseillers de clientèle * 5 millions de visiteurs uniques par mois sur bouyguestelecom.fr. [...]
France Télécom Mobiles : une solution personnalisée pour coller au marché - Entreprises - Fidélisation
D'où l'ambition d'aider ses conseillers clients à mieux servir les abonnés en leur proposant de manière pro-active, des offres commerciales véritablement adaptées à leurs profils. Nous recevons au sein de nos services clients des dizaines de millions d'appels par an. [...] Ce dernier a en effet de fortes obligations de résultats vis-à-vis de ses actionnaires. Par ailleurs, ce pilote est une étape primordiale pour vérifier rapidement l'adhésion des conseillers clientèles au projet et prendre en compte leurs remarques pour le faire évoluer dans de bonnes conditions. [...] Nous sommes aujourd'hui dans une phase d'appropriation de l'outil par nos services clients. A terme, ce sont près de 3 000 conseillers clients sur tout le territoire français qui seront concernés par cette application, poursuit Bruno Dachary. Au travers de cette solution, tous les conseillers clients de FTM auront ainsi le même niveau de formation et d'information sur l'offre commerciale. [...]
BNP Paribas sensibilise aux accidents de la vie courante
BNP Paribas sensibilise aux accidents de la vie courante. [...] BNP Paribas Assurance profite du lancement de la nouvelle version du contrat de prévoyance accidents de BNP Paribas pour faire prendre conscience à ses clients des dangers de la vie courante. [...] Parallèlement au lancement de BNP Paribas Protection Accidents 2, un contrat de prévoyance en cas d'accidents de la vie courante, BNP Paribas Assurance en profite pour sensibliser les clients de la banque aux accidents de la vie. Au programme. une campagne de prévention à destination des conseillers de clientèle dans un premier temps, puis à destination des clients. [...]
MORALD CHIBOUT cultive sa différence - Métier
Mais le secret de ce directeur marketing est ailleurs. Je vais très souvent sur le terrain pour discuter avec les conseillers clientèle et les clients, explique-t-il. Un rythme qui habite aussi ses loisirs. Le week-end, je vais au marché et je prends un café dans un bar populaire. [...] Ce besoin de prendre le pouls de la société, presque aussi primaire que celui de respirer, constitue le principal atout de cet homme, avec un sens de l'amitié et du secret chevillé au corps. C'est d'ailleurs cette capacité à écouter les clients qui a incité Vincent Bolloré à lui faire confiance pour le projet Autolib. [...] D'autant que la tâche s'avère ardue. Pour atteindre l'équilibre d'ici à sept ans, ce réseau de véhicules en libre-service doit convaincre 80 000 utilisateurs. Certes, ce marché est encore embryonnaire, mais il y a un marché pour tous les produits et celui-là, nous nous apprêtons à le révolutionner. [...]
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