Outils + Mesure + Satisfaction
Relation client: les tendances des trois ans à venir
- Avec un objectif majeur d'amélioration de l'accueil et de la qualité de service dans les centres d'appels entrants (54%). [...] - Avec une meilleure utilisation et coordination du multicanal (pour 47% des entreprises interrogées). [...] - À l'aide du développement des outils de mesure de la satisfaction client (pour 53% des entreprises interrogées). [...]
Aviva obtient la certification Afnor pour son centre de relation client
Aviva obtient la certification Afnor pour son centre de relation client. [...] Aviva Direct vient d'obtenir la certification Afaq Afnor Centre de Relation Client NF 345. Cette certification est accordée par l'Afnor (Association française de normalisation) et nécessite un audit de son organisation, de ses normes de qualité, de ses outils de mesure et de la prise en compte de la satisfaction client. [...]
Mise en œuvre des politiques clients : où en sont les enseignes alimentaires ? - Savoir-faire - ETUDE
Celle-ci place au même niveau stratégique le client et le personnel, l'amélioration de la satisfaction externe et de la satisfaction interne, et contribue à réorienter les enseignes vers une approche plus analytique de leur marché, au travers de l'utilisation de bases de données et d'outils de mesure et de contrôle. [...] Mais, lorsque l'on approfondit l'analyse, il faut constater que plusieurs aspects déterminants ne sont pas encore intégrés dans les pratiques habituelles des enseignes et qu'ils ne sont par ailleurs pas considérés comme les priorités de demain. par exemple, la mesure régulière de la satisfaction des salariés, ou de leur fidélité à l'enseigne comme client, les feed-back réguliers sur les résultats des actions menées, ou encore la récompense spécifique de comportements et d'actions allant vers un meilleur service au client. [...] Cet état de fait génère donc des doutes et des incertitudes concernant la poursuite et la réussite effective des politiques actuelles, ainsi que certaines réticences, par exemple, envers les outils de mesure. Or, il est un fait indiscutable, c'est que ces interrogations perdureront tant que les enseignes ne prouveront pas clairement l'impact de la satisfaction sur la fidélité, et de la fidélité sur la rentabilité. [...]
Pragmatisme - Edito
d'une part, la dimension quasi incontournable de la stratégie en elle-même et, de l'autre, le sentiment dominant de déception, engendré par les difficultés d'implé-mentation et d'atteinte de l'objectif prioritaire. Sentiment aggravé par le fait que la majorité des entreprises françaises ne se sont pas données tous les moyens de mesurer les effets de leur projet. [...] Ainsi, sur le seul indicateur, pourtant basique, de la satisfaction client, elles sont plus de 60 % à ne pas avoir mis en place d'outils de mesure. Quant au fameux ROI, qui est devenu le leitmotiv de bien des intervenants du secteur, les trois-quarts d'entre-elles ne le mesurent pas… Plus grave, ce pourcentage n'a pratiquement pas varié depuis 2001. [...] Mais, à l'heure de la mise en place de nouvelles lignes de conduite, et bien sûr de la rentabilité, l'impulsion et la motivation ne peuvent venir que du haut. [...]
Services Publics et collectivités locales à l'heure de la relation client - Métier Enquête Etudes de gestion de la...
TNS Sofres, par exemple, a lancé 361° Hoptimise, un nouveau produit de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements publics et privés, avec benchmark et moyenne nationale. [...] Une fois que les indicateurs sont précisés, des outils de satisfaction se mettent en place, et là on se rapproche le plus de la satisfaction client précise Brice Teinturier, directeur du Département Politique & Opinion de TNS Sofres. L'usager est au coeur des directives de l'Etat, constate Anne Panis-Lelong, D-ga du Pôle Marketing de l'Ifop. [...] Avec la mise en place de procédures de qualité, les outils de mesure de la satisfaction se multiplient. Et Christian Barbaray, président directeur général d'INit Satisfaction, de souligner. Les grands services centraux commencent à venir aux études de satisfaction. [...]
Etudes de gestion de la relation client : vers plus d'operationnalité - Métier enquête - GRC
Qu'il s'agisse de secteurs B to C ou B to B, voire d'administrations ou de collectivités, aucun secteur n'échappe aujourd'hui à une réflexion sur une meilleure satisfaction et fidélisation de ses clients. Généralement lourdes (pour descendre finement dans l'analyse) et régulières (elles sont le plus souvent barométriques), les études de satisfaction drainent des budgets suffisamment conséquents pour que les instituts d'études s'intéressent depuis quelques années à ce marché (ne serait-ce que pour occuper leurs capacités terrain). [...] Il nous manquait toutefois une expertise aux Etats-Unis. C'est chose faite depuis septembre 2003 avec le rachat de Symmetrics qui a développé un outil de modélisation qui va mesurer l'impact de la marque sur la satisfaction. Pour GfK, le rachat aux Etats-Unis de Caribu Lake, il y a trois ans, fait partie de la volonté du groupe de développer son expertise dans le data base modeling. [...] Nos outils de mesure s'articulent autour d'approches complémentaires. Les unes cherchent à mesurer la qualité perçue, d'autres la qualité servie, mais toutes doivent détecter les sources de satisfaction et d'insatisfaction, préconiser des solutions et animer des projets susceptibles d'améliorer le jugement de nos clients. [...]
« Un changement indispensable » - Dossier - Georges Filpa (Orange) :
Pourquoi avez-vous tenu à ce qu'un nouvel outil de mesure de la satisfaction voit le jour en même temps que le lancement d'Orange en France. [...] Il était indispensable que ce changement soit accompagné d'outils novateurs permettant de contrôler la qualité des services que nous offrons à nos clients. [...] Or, avec Scorange, les clients qui ont exprimé une insatisfaction lors du sondage sont rappelés dans les 24 heures suivant l'interview par la direction de la qualité. Demain, ils seront nos meilleurs ambassadeurs. [...]
Grande distribution : la satisfaction clientèle - Etudier - BAROMÈTRE IPSOS SATISFACTION DE CLIENTÈLE/MARKETING MAGAZINE
La satisfaction générale de la clientèle du secteur est en première lecture très élevée. Mais deux constats s'imposent. le niveau de satisfaction de la clientèle est surtout alimenté par la présence de clients se déclarant plutôt satisfaits (satisfaction intermédiaire ). [...] Un seul critère (mais constituant une dimension centrale. les prix pratiqués) permet au secteur du hard discount de creuser l'écart avec les enseignes classiques. 58 % de satisfaction totale sur les prix pratiqués contre 11,9 % à 30,2 % pour les autres enseignes. [...] Dans un climat de concurrence exacerbée, la satisfaction et la fidélisation des clientèles (et la mesure régulière du phénomène) sont devenues des éléments centraux dans la stratégie des enseignes. Cet état d'esprit conduit à la mise en place d'une nouvelle génération d'outils de mesure plus complets, plus systématiques et plus opérationnels que les classiques enquêtes satisfaction qui n'étaient bien souvent pour les enseignes qu'un moyen de contrôle à distance des performances qualité de leurs magasins. [...]
Marketing mobile : suivez le guide
Mais attention. la plupart des outils mesurent les tendances en matière de trafic, seuls 30% évaluent la satisfaction de l'utilisateu r, qui, pourtant, doit rester au coeur des préoccupations de chaque entreprise. [...] Par ailleurs, un nombre croissant d'utilisateurs a déclaré utiliser son smartphone pour d'autres activités, parmi lesquelles. l'accès à Internet, les jeux, la météo, la musique, les actualités, les réseaux sociaux, etc. L'Internet mobile était disponible sur 21% des appareils mobiles en 2009. [...] Pour évaluer l'efficacité de votre stratégie mobile, vous devez disposer des outils d'analyse nécessaires et ainsi affiner vos programmes et mesurer leur impact sur votre activité. [...]
Satisfaction clients - Services - Livres
Cet ouvrage présente l'ensemble des outils, techniques et méthodes pour mesurer la satisfaction de ses clients de façon fiable et objective. Il permet au lecteur d'exploiter les résultats obtenus pour définir des actions correctives opérationnelles et rentables. [...]
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