Passagers + SNCF
La gare : l'espace multiservice de demain - Veille
Sur les 900 millions de passagers que transporte la SNCF tous les ans, 600 millions sont des Franciliens. Dans certaines villes de la banlieue parisienne, un tiers de la population prend le train au cours de la semaine. C'est d'ailleurs pour répondre aux exigences de ces populations que la SNCF a entrepris de réaménager ces espaces tant sur le plan de l'accueil, que des services et des commerces. [...] Les flux et le temps passé par les voyageurs le justifient. La grande majorité des passagers grandes lignes arrivent pratiquement une heure avant le départ de leur train. Les revenus dégagés par ces commerces se révèlent, de plus, très intéressants pour la SNCF. [...] Des courses et du linge qu'ils récupéreront le soir, tout en empruntant pour la soirée une cassette vidéo. A Paris, Virgin s'est déjà lancé dans cet exercice. L'enseigne propose ainsi aux passagers de Montparnasse de commander un CD ou un livre le matin et de le récupérer le soir sur le chemin du retour. [...]
iDTGV passe la vitesse supérieure
Après un premier bilan concluant pour les liaisons Paris Avignon/Marseille/Toulon/Nîmes et Montpellier (500 000 clients), iDTGV s'ouvre à deux nouvelles destinations. Bordeaux/Toulouse à partir du 23 janvier 2006 et Avigon/Aix en Provence/Toulon/Saint-Raphaël/Cannes/Nice à partir du 3 avril. [...] Et ce à raison d'un aller-retour par jour. Pour accompagner ce lancement, la Maison Aquitaine présentera l'offre touristique et gastronomique de la région, à l'image des entreprises qui animent régulièrement l'espace ludique, iDzap, de ces TGV réservés uniquement sur Internet. [...] De nouveaux services devraient également être proposés aux passagers comme la location de lecteurs MP3. La SNCF veut voir en l'iDTGV un levier contre la concurrence du transport aérien. Un an après sa mise en place, les parts de marché cumulées de TGV et d'iDTGV par rapport a l'aérien ont augmenté de 3 points sur Marseille (67 %), 2 points sur Toulon (66 %) et 2 points sur Montpellier (65 %). [...]
Hiérarchisez vos objectifs rétifs ! - Savoir-faire - CAS PRATIQUE
Importance et niveau de satisfaction de vos objectifs. Imaginez que vous souhaitiez dîner dans un restaurant qu'un ami vous a recommandé pour la qualité de sa prestation culinaire. On vous place. Malheureusement, la musique est un peu trop forte, l'éclairage des tables aussi, ce qui vous gênera tout au long de votre repas. [...] Un critère secondaire - l'ambiance musicale et visuelle du restaurant - a pris le pas sur votre objectif principal. bien manger. Même problématique pour la SNCF. lorsque les passagers se plaignent d'un retard de quelques minutes, ils s'obnubilent sur leur insatisfaction liée à un critère tout à fait secondaire et oublient la pleine satisfaction de leur objectif primordial qui est de voyager d'un point A à un point B, et ce, dans un délai raisonnable, sans commune mesure avec le faible retard décrié. [...] sa rapidité de mise en oeuvre, le fait de réserver cette offre à ses seuls clients, son coût réduit au contact utile face à une cible diffuse qu'on ne peut atteindre dans de bonnes conditions économiques par voie de presse ou bien la nécessité de personnaliser la communication pour obtenir de bons résultats, sont autant de raisons, parmi d'autres, qui pourront guider utilement l'agence. [...]
La fin du modèle TGV ? - Veille
Le TGV, fleuron de l'industrie française, est-il un concept dépassé Oui, car aujourd'hui, ce train ne propose aucun service ni aménagement originaux. Et si la solution passait par la réinvention de la voiture service. [...] Alors pourquoi se demander si aujourd'hui, le TGV ne fait pas déjà partie du passé Tout simplement parce que la publicité développée par la SNCF depuis deux ans sur le thème Prenez le temps d'aller vite met en évidence de façon flagrante - et assez paradoxale - la banalité du TGV en matière de services et d'espaces originaux. [...] Ce retard dans la conception des espaces est, en partie, la conséquence de cette fascination pour le toujours plus vite qui a longtemps caractérisé la stratégie de la SNCF, et qui lui a fait oublier qu'un train servait avant tout à transporter des passagers et non pas, seulement, à battre des records du monde vitesse. [...]
La SNCF se lance sur la voie du digital - Stratégie - Relation client.
La concurrence est presque à quai. Dans un an, le transport ferroviaire international des passagers sera libéralisé. Pour continuer à faire la différence sur ce marché, la SNCF a accéléré ses efforts en matière de fidélisation de ses passagers. Pour y parvenir, l'entreprise a choisi l'interactivité en leur donnant la parole à travers la mise en place d'outils participatifs et en leur proposant des services à valeur ajoutée. [...] Parallèlement, le voyagiste a procédé à une refonte de son site web corporate, www.sncf.com, qui reçoit quotidiennement près de 250 000 visites. Nous ne voulons pas de sites vitrines. SNCF est une marque institutionnelle et commerciale. elle se doit donc de rendre des services, rappelle Régine Combremont. [...] L'aspect participatif s'avère primordial pour la SNCF, qui souhaite aller plus loin dans la prise de parole de ses clients. Par exemple, dans la rubrique Opinions et Débats, les internautes peuvent poser des questions. La communauté vote alors pour les plus intéressantes. [...]
LE MARKETING S'OUVRE AU DIALOGUE - ENQUETE - STRATEGIE
premièrement, auprès des passagers, des travel managers et des acheteurs des entreprises-clientes et, deuxièmement, auprès des agents Wagons-Lits, qui réalisent la prestation à bord, et des vendeurs, qui remplissent un questionnaire afin de nous faire part des réactions des clients au moment de la proposition du service, explique Amandine Le Saux, chef de projet services et communautaire de la SNCF. [...] Les résultats sont attendus pour la mimars. Aujourd'hui, la SNCF dispose schématiquement de deux sources communautaires sur Internet. le site indépendant Debats.sncf.com, qui permet de partager et de débattre autour des expériences clients, de l'achat du billet au service après-vente, et les communautés intégrées sur le site Voyages-sncf. [...] Des capacités éditoriales sont également appréciées. Certaines écoles commencent à proposer des initiations aux réseaux sociaux, mais le meilleur terrain d'apprentissage reste la Toile. La plupart des community managers possèdent ainsi un blog et ont commencé en free-lance avant d'intégrer agence ou annonceur. [...]
Vers des aéro-villes ? - Veille
Le commerce d'aéroport va s'affranchir de la simple vision duty free pour cibler de façon plus fine les passagers aériens en leur proposant des commerces et des produits plus en phase avec leurs attentes. Jusqu'à présent, les marques et les distributeurs se contentaient de vendre en aéroports des produits et des concepts calqués sur ceux du centre-ville. [...] Dans le même temps, les aéroports sont devenus de véritables business centers pour passagers en transit. En Europe, l'aéroport de Francfort a développé un Airport Center de 50 000 m2, Schiphol un World Trade Center de 60 000 m2 et Aéroports de Paris des centres d'affaires avec salles de réunion réservées tout au long de l'année par des entreprises qui ne veulent plus voir leurs cadres perdre du temps à rejoindre le centre-ville. [...] Constatant que ces salons sont réservés aux passagers de Première ou Business, et que toutes les compagnies n'ont pas de salons dans chaque aéroport qu'elles desservent, certains aéroports ont décidé d'ouvrir eux-mêmes ce type d'espace pour mieux accueillir les passagers. [...]
«Fidéliser nos clients et valoriser l'image de l'aéroport» - L'INVITE DU MOIS
Pour les aider dans leurs actes d'achat, une équipe de personnal shoppers polyglottes est à leur disposition. Nous testons aussi des services éphémères. Ainsi, en 2008, nous avions initié nos passagers à la luminothérapie en leur proposant une séance gratuite. [...] Pas moins de 4 000 passagers sont interrogés chaque mois, soit environ 48 000 par an. Ces enquêtes portent sur divers sujets, comme la facilité d'orientation, la propreté, l'accueil, le confort des sièges ou encore la présence du personnel dans l'aéroport. [...] Nous avons également travaillé autour de la restauration. L'enjeu était de faire évoluer notre offre en étant à l'écoute des nouvelles tendances comme le grignotage et en mettant plus de snacks à la disposition des passagers (c'est le principe du food court ). [...]
La SNCF caricature agents et clients
Pendant deux mois, la gare de Lyon et 12 autres gares SNCF concernées en premier lieu par les tensions quotidiennes entre le public et les agents déploient donc une campagne d'envergure. Au programme. affichettes, vitrophanies, bâches, kakémonos soit au total plus de neuf supports qui proposent aux clients et aux agents de voir la vie en rose. [...] Alors je suis désolée de vouloir vous contredire, mais dans plus de 75% des cas la SNCF n'est en aucun cas responsable des retards sur le réseau. Ensuite, il est très facile de se plaindre de tout et de rien mais j'aimerais vous y voir parfois à la place des agents. [...] Juste un exemple. Une personne est dans un train qui a un peu de retard (cause non-interne) et cette personne a une correspondance dans une gare quelconque, et bien son train va l'attendre en général (sauf trop grand retard). maintenant, cette même personne qui va se retrouver dans la situation inverse, c'est-à-dire qu'elle prend le train dans la même gare, va râler parce que son train est retardé pour attendre les passagers d'un autre train. [...]
Élection de l'Homme Marketing Client de l'année 2009 - Les Trophées Marketing Client
la Net Agence. Cette dernière est dédiée aux internautes et aux digital natives. Elle leur propose des horaires élargis, des conseillers personnels facilement joignables et des rendez-vous en visioconférence. [...] - La distribution en GMS ne nous permet pas d'avoir un contact direct avec les consommateurs. Nous avons donc décidé d'instaurer un dialogue avec eux. Le Club VIP leur offre, outre un classique programme de fidélité à points, un forum où ils peuvent s'exprimer en totale liberté sur les produits. [...] com, cela se traduit par 10 millions de visiteurs uniques/mois, 800000 visiteurs uniques/jour, soit l'équivalent de Marseille, et 4 à 6 billets de trains vendus à la seconde. En 2008,54 millions de billets de train ont été vendus, générant un volume d'affaires de 2,23 milliards d'euros. [...]
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