Performance + Qualité du service + Service clients
Service clients: des alertes pour mieux le piloter - Métier - Relation client
INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité du service clients, baptisé Warning Sat. [...] Nouveau venu sur le marché, Warning Sat est un système d'alertes, en temps réel et via le Web, destiné à prévenir des points faibles et dégradations de la qualité d'un service clients. Créé par INit Satisfaction dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction, c'est un outil qualifié de Webwarning. [...] Sont ciblés les directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, les DSI, les DRH (pour les enquêtes régulières de climat social) et les directeurs qualité. Nous voulons fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, poursuit Christian Barbaray. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Les variables d'image les plus importantes pour la clientèle. [...] Restent les valeurs d'image de la SNCF qui pèsent lourdement (à hauteur de 49 %) sur la satisfaction, que ce soit en positif ou en négatif. La perception que les clients ont de l'entreprise SNCF s'organise autour des dimensions structurelles suivantes. - Un axe de proximité (16 % de la satisfaction globale) correspondant aux items d'image. [...] Contribution de l'image = 49 % Dont. Proximité. 16% Modernité/Réputation technique. 10 % Rôle de service public. 23 % Contribution de la performance des produits et services = 51% Dont Individualisation du service. 14 % Qualité du service (diversité des services à bord, propreté, informations). [...]
Les opérations incontournables du traitement des adresses - Page 2 - Savoir-Faire - Les points-clés
Veiller à la pertinence marketing des fichiers utilisés ne suffit pas à s'assurer d'un bon résultat au niveau d'un mailing, qu'il s'agisse d'opérations de prospection ou de fidélisation. Encore faut-il veiller à la qualité des adresses. Tout courrier qui n'arrive pas à destination est une perte sèche pour l'annonceur. [...] Prendre en compte les NPAI fait partie des sources d'optimisation du traitement des adresses. Un problème qui ne se pose pas sur un fichier d'abonnés ou de clients actifs, mais qui peut porter préjudice en cas d'utilisation d'un fichier d'anciens clients. L'adresse aura beau avoir été correctement écrite, le destinataire ne recevra pas le courrier s'il a déménagé entre-temps. [...] Mais la qualité de leur service ne repose pas tant sur la performance de leur programme que sur leur expérience et le volume des adresses qu'ils ont déjà eu à traiter. C'est ainsi qu'ils peuvent juger de la pertinence de croiser tel ou tel fichier pour optimiser la restructuration et la déduplication en fonction du besoin de chacun de leurs clients. [...]
Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine - Page 2 - Veille
En termes d'image, La Poste est perçue avant tout comme une entreprise professionnelle, proche des gens et qui remplit son rôle de service public. Les performances de service les plus reconnues par la clientèle renvoient, elles aussi, à la qualité relationnelle (accueil, amabilité) et l'on constate une bonne appréciation sur la diversité des produits offerts (7,1). [...] Le prix ne joue que pour 9 % de la satisfaction globale. en revanche, on observe une réelle attente concernant la qualité même de l'acheminement. c'est la variable la plus discriminante avec, à elle seule, 23 % de la satisfaction totale. - Les deux dimensions d'image qui émergent pour EDF sont la confiance et le service au client (la variable service public n'intervient plus comme pour La Poste). [...] Performance. 15 items de qualité de produits et services perçue par les clients. [...]
PagesJaunes Marketing Services crée un service Qualité Organisation
Nous nous engageons à rendre un service de qualité, et ce en un temps record, par la mise en place d'une méthodologie rigoureuse de gestion de projets. Nous avons défini un plan assurance qualité qui s'applique dès le lancement d'un projet, quel qu'il soit, précise Valérie Papaud, directrice générale de PagesJaunes Marketing Services. [...] Récemment nommée directrice du service Qualité Organisation, Catherine Legé sera entourée d'une équipe pluridisciplinaire de huit chefs de projet pour gérer et améliorer le déroulement des opérations liées, notamment, aux clients dont les bases sont hébergées chez PagesJaunes Marketing Services. [...] Pour 2007, le service Qualité Organisation s'est donné deux objectifs phares. la mesure de la performance des processus, via des indicateurs spécifiques mis en place et la mise en perspective de la qualité pour en faire un véritable état d'esprit en interne. [...]
Emailstrategie se décline en anglais
Cette seconde langue est le signe d'une volonté de la part d'Emailstrategie, d'ouvrir sa clientèle à l'international, particulièrement au sein des pays anglo-saxons. Ses premiers prospects seront les filiales étrangères des structures françaises. D'autres versions devraient apparaître avant la fin de l'année. l'allemand et l'espagnol seront les suivantes. [...] Nous utilisons ce service que je recommande pour la qualité des équipes qui gèrent les envois en full service et les nombreuses stats et outils disponibles pour les clients. [...]
Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI
L'enquête de JD Power montre aussi que les interruptions de service ont légèrement diminué l'année dernière avec un taux moyen de 6,88 en 2006 contre 5,81 en 2007. En outre, les usagers des services Internet haut débit paient moins cher leur abonnement. 34,90 € en 2006 contre 33,35 € en 2007. [...] L'optimisation des ressources techniques et des performances en terme d'accessibilité est une chose importante pour un FAI. Certes. En revanche, la qualité de service fournie aux clients en terme d'assistance, et de résolution de problèmes on line est déplorable. [...] Trouver un opérateur susceptible de comprendre notre langue relève déjà du défi... quant à obtenir une information fiable... c'est encore autre chose. Les délais sont longs et les tentatives pour joindre le service clients doivent être répétées. [...]
Relation client : où en est la téléphonie mobile ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Mag...
au total, seulement 21 % des clients se déclarent très satisfaits de leur opérateur. Quand on analyse dans le détail la qualité du service ou des produits telle qu'elle est perçue par le client, la non-satisfaction s'exprime plus fortement encore puisqu'aucun des 15 scores de performances standards que nous avons retenus, n'a reçu une note supérieure ou égale à 7 (à l'exception de l'amabilité des interlocuteurs. [...] En effet, notre modélisation statistique montre que ces items se trouvent réunis au sein d'une dimension que nous avons baptisée Individualisation du service et qui constitue l'axe explicatif le plus important dans la construction de la satisfaction client. [...] Performance. 15 items de qualité de produits et services, perçue par les clients. [...]
De l'observation sociale à l'outil de management - Enquête - Etudes internes
France Télécom Expertise et Service. une démarche qualité vers ses clients internes. [...]
GROUPE NOVELTY - Marketing services/Prestataires
Le Groupe Novelty doit son succès à une qualité de service recherchée par ses clients et qui repose sur. [...] - JLT Services. design son et lumière, structure scénique. [...]
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