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Performances + Enseignes


Accor : + 57 % de nuitées réservées par Internet en 2003

com, suitehotel.com, ibishotel.com, etaphotel.com, hotelformule1.com, motel6.com), 17 % des réservations provenant des sites distributeurs. Côté chiffre d'affaires en ligne, le groupe présente un bon état de santé. en 2003, les nuitées sur Internet ont généré 300 millions d'euros de CA (vs.   [...] 202 millions d'euros, en 2002), soit 5,6 % du volume d'affaires hébergement d'Accor (vs 3,6 % en 2002). A l'origine de ces bonnes performances. la croissance des réservations dans les enseignes haut et milieu de gamme du groupe ainsi que la bonne tenue des enseignes économiques qui représentent 60 % du volume d'affaires internet.  [...] Autre levier. l'optimisation de la présentation de l'offre en ligne sur le portail international accorhotels.com et des autres sites qui ont bénéficié d'un relookage et d'une amélioration globale des services en ligne. Afin de soutenir le développement de ses sites, le groupe poursuit ses travaux d'amélioration.   [...]

Grande distribution : la satisfaction clientèle

26,7 % contre 70,6 % de clients plutôt satisfaits alors que la norme de satisfaction totale de la plupart des secteurs suivis par cet outil (hors services publics) avoisine les 35 % (soit un écart de performance d'environ 7 points). La situation est par ailleurs fortement différenciée selon les enseignes ou familles d'enseignes concernées.  [...] Dans un climat de concurrence exacerbée, la satisfaction et la fidélisation des clientèles (et la mesure régulière du phénomène) sont devenues des éléments centraux dans la stratégie des enseignes. Cet état d'esprit conduit à la mise en place d'une nouvelle génération d'outils de mesure plus complets, plus systématiques et plus opérationnels que les classiques enquêtes satisfaction qui n'étaient bien souvent pour les enseignes qu'un moyen de contrôle à distance des performances qualité de leurs magasins.  [...] C'est pourquoi l'outil mis en place par Ipsos s'est donné pour objectif le suivi dynamique et comparatif des performances des différentes enseignes.  [...]

Où en est le trade marketing aujourd'hui ?

D'où la naissance du trade marketing. Qu'une marque manifeste une faiblesse de part de marché sur telle région Nielsen, ou sur une enseigne tout entière, et le trade marketing intervient, tant il est vrai que le plus souvent, ce dernier s'érige en solution à un problème de performance.  [...] Notre conception du trade marketing, c'est vraiment d'associer nos ressources à celles de nos partenaires pour maximiser l'impact des opérations. La mise en place d'une opération point de vente entre une marque et une enseigne est, de fait, la façon la plus commune de faire du trade marketing, et ce malgré les couacs enregistrés par le passé.  [...] Il s'agit d'une démarche qui met en évidence les performances de chacune des enseignes sur des univers de consommation, des marchés et des marques, explique Sophie Primas, directrice du développement commercial. grâce à l'observation du comportement des clients de chacune des enseignes, cette démarche permet d'identifier les marchés et leurs segments, les tranches de prix, les marques, sur lesquelles l'enseigne peut réaliser des gains de chiffre d'affaires (meilleure exploitation du potentiel de consommation, meilleure fidélisation).  [...]

Leclerc/Carrefour: le duel, toujours

Leclerc/Carrefour: le duel, toujours

La douzième édition du Référenseigne de TNS Worldpanel met en avant la bataille des deux leaders de la grande distribution française.  [...] Rebaptisée cette année Référenseigne Expert, l'étude annuelle de TNS Worldpanel sur la distribution alimentaire et ses enseignes en France indique qu'en termes de circuits, le hard discount a retrouvé des couleurs entre juin 2006 et juin 2007, grâce aux performances de son leader, Lidl.  [...] Au niveau des hypermarchés, c'est le duel Leclerc/Carrefour qui a influencé la santé du marché. Selon TNS Worldpanel, grâce à un réinvestissement massif en opérations liées à son Ticket, Leclerc a porté une partie de la croissance en fin d'année 2006. Consolidant sa position de leader, avec 17,1% de PDM, Leclerc doit néanmoins partager son statut d'enseigne préférée des Français avec Auchan et voit son image se dégrader sur son élément le plus différenciant.  [...]

La révolution des applications mobiles dans le secteur des assurances

La révolution des applications mobiles dans le secteur des assurances

Ainsi, le retour sur investissement se traduit plutôt en termes de conseil client au service de sa satisfaction qu'en termes de rendement financier. Fort de ce constat, des applications d'appel se développent pour séduire et convaincre le client des performances d'adaptation et de proximité des enseignes à l'environnement et aux besoins changeant de leurs clients.  [...] Les services de géolocalisation et de notification push servent ainsi à offrir l'information au bon moment, au bon client lorsqu'il est au bon endroit, avec, par exemple, des services de déclaration de sinistre interactif au moment de l'incident. Le principe général est d'accompagner le client au quotidien tout en offrant des fonctionnalités supplémentaires pour le séduire, créer le buzz (applications ludique de calcul éthylotest ou encore d'aide à l'apprentissage du code de la route) et surtout accroître la fidélisation.   [...] Le besoin de clarté se mêle donc à un coût supplémentaire de par le développement d'applications et peut conduire à perdre le client sous un flot d'information (entre 5 et 10 applications par entreprise). Aujourd'hui, 20% des dépenses d'intégration des DSI des assureurs sont allouées aux applications mobiles et le marché prévoit une augmentation de 33% entre 2013 et 2014.   [...]

Relation client : où en est le secteur bancaire ?

Le secteur bancaire bénéficie, dans son ensemble, d'un niveau de satisfaction relativement élevé (avec une note globale moyenne de 7,4 sur 10). Sur les quinze dimensions de performance mesurées, onze atteignent ou dépassent la note de 7 sur 10, notamment l'amabilité des conseillers (7,6), l'accueil (7,4) et le suivi des dossiers (7,3).  [...] Cette vision globale du secteur dissimule des performances extrêmement variées entre les enseignes (40,6 % de très satisfaits pour la banque la mieux notée, contre 24,6 % pour la banque la moins bien notée). Ces différences portent essentiellement sur la qualité de la relation et des moyens mis en oeuvre en matière de service clients.  [...] Performance. quinze items de qualité de produits et services, perçue par les clients, dont une partie est à chaque fois spécifique au secteur. Exemples d'items. l'accueil, l'information sur les produits et services, les conseils et explications, la disponibilité des interlocuteurs, leur amabilité, la qualité du service, des prestations, l'attention portée aux demandes spécifiques, l'attente (au guichet, au téléphone), la rapidité de réponse et de réaction, le suivi des dossiers, la clarté des tarifs.  [...]

Bilan contrasté pour les enseignes européennes

A l'occasion de la sortie du Global Retailer Report*, TNS Secodip a passé au crible les enseignes des principaux pays européens. Parmi les enseignements tirés de cette étude, notons qu'en Grande-Bretagne Tesco confirme ses bonnes performances au 1er trimestre 2005.  [...] L'excellence des performances de Tesco s'est affirmée sur l'année 2004 avec une progression de sa part de marché de plus d'un point. Cette réussite s'est confirmée au premier trimestre 2005. A l'opposé, l'enseigne Morrison, qui a du mal à gérer sa fusion avec Safeway, racheté en 2004, a connu une situation moins positive.  [...] Les hard discounters, représentés par Dia et Lidl, constituent à eux seuls 17 % du chiffre d'affaires de la distribution espagnole et ne progressent quasiment pas (+ 0,1 point par rapport à 2003). Outre-Quievrain, l'enseigne d'hypermarchés Kaufland (hypermarché discount) performe en 2004 avec 7,3 points de part de marché (+ 0,4 point par rapport à 2003).  [...]

La Camif

Le site web (www.Camif.fr), lancé il y a plus de deux ans, permet d'accéder à l'ensemble de l'offre Camif. micro, livres (300 000 titres), disques (200 000 titres), vêtements de sport... La Camif est l'enseigne qui génère le plus fort chiffre d'affaires sur Internet (plus de 12 MF contre 10 à la Redoute) avec, bien évidemment, un CA en croissance exponentielle.  [...] Ces efforts de modernisation passent également par la mise en place d'une communication grand public, ce qui est une première pour la Camif. L'enseigne, qui souffre d'un déficit d'image, devrait apparaître en presse et probablement en TV dans la deuxième moitié de l'année.  [...] Il repose en grande partie sur les performances des enseignes de magasins (notamment les Maisonnables. 20 points de vente de 100 MF de CA chacun, soit 2 MdF supplémentaires) et sur les autres pôles d'activité, qui devraient tous progresser dans les années à venir.  [...]

Brico Dépôt montre la voie

Ainsi, quel que soit l'angle sous lequel on se place, les concepts Brico Dépôt et Castorama apparaissent comme parfaitement complémentaires. Ce qui n'était pas forcément prévu, c'est un différentiel de performances aussi important entre les deux enseignes.  [...] Panne organisationnelle, avec une nouvelle façon de structurer les achats et un centralisme parfois mal perçu. Panne de moral, avec des cadres qui ont perdu leurs repères. Panne de parts de marché, enfin. Sur les dernières années, les performances de Castorama sont inférieures à celles de Leroy-Merlin ou de Bricomarché.  [...] Bientôt dévoilé, celui-ci devrait être un mix des différentes enseignes du groupe, qu'elles soient traditionnelles ou de type entrepôt.  [...]

E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

E-réputation: quelle utilité pour les enseignes de Saint Gobain ?

Les enseignes les plus connues ou les plus connectées comme Point.P, Outiz et Homly You sont ainsi sur Facebook ou Twitter. Ce n'est pas le cas des plus spécialisées et BtoB comme Asturienne ou CDL Elec, qui n'ont même aucune présence social media. Les professionnels donnent peu leur avis en ligne, ils ont tendance à le réserver à leur commercial ou à un vendeur en magasin, insiste la responsable de l'e-réputation de Saint Gobain.  [...] Nous ne faisons pas du prêt à poster afin d'éviter l'effet perroquet. Nous partageons des informations et des articles sur nos groupes Facebook et LinkedIn et leur donnons accès à Hootsuite, mais ils restent libres de leurs publications. Cette communauté est transverse aux différentes enseignes du groupe, dont les employés bénéficient d'une grande mobilité.  [...] La prochaine étape Laisser plus d'autonomie aux enseignes dans leur veille, notamment pour faire de la veille concurrentielle. Mais il faudra créer un référentiel commun pour être en mesure de comparer les performances.  [...]