Performances + Service + Clientèle
Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine - Page 2 - Veille
En termes d'image, La Poste est perçue avant tout comme une entreprise professionnelle, proche des gens et qui remplit son rôle de service public. Les performances de service les plus reconnues par la clientèle renvoient, elles aussi, à la qualité relationnelle (accueil, amabilité) et l'on constate une bonne appréciation sur la diversité des produits offerts (7,1). [...] En termes d'image, EDF est perçue comme une société moderne qui a une grande réputation technique. Les performances de service les plus reconnues par la clientèle renvoient à la qualité relationnelle (accueil, amabilité, disponibilité), mais aussi à la simplicité des démarches (note de 7,5), au relevé des compteurs (7,7) et à la clarté des factures (7,4), autant d'items dont on sait d'expérience qu'ils ne sont a priori pas bien notés. [...] - Les deux dimensions d'image qui émergent pour La Poste sont la proximité et la fonction de service public. Les performances attendues sont diverses, couvrant à la fois un service plus individualisé (20 % de contribution), un relationnel amélioré (17 %) et des temps d'attente diminués (7 %). [...]
Free recueille le meilleur indice de satisfaction-clients des FAI
Avec un score global de 723 sur 1000, Iliad/Free recueille le meilleur indice de satisfaction de la clientèle et répond particulièrement bien aux trois critères prééminents de performances/fiabilité, d'image et de coûts. Cette enquête révèle, en outre, que le degré de satisfaction des usagers est en hausse depuis 2006 en raison de l'accélération de leur connexion haut débit et de la diminution des interruptions de service. [...] L'optimisation des ressources techniques et des performances en terme d'accessibilité est une chose importante pour un FAI. Certes. En revanche, la qualité de service fournie aux clients en terme d'assistance, et de résolution de problèmes on line est déplorable. [...] Trouver un opérateur susceptible de comprendre notre langue relève déjà du défi... quant à obtenir une information fiable... c'est encore autre chose. Les délais sont longs et les tentatives pour joindre le service clients doivent être répétées. [...]
Relation client : où en sont les compagnies aériennes ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketin...
Research International et Marketing Magazine se sont associés pour publier, tous les mois, les résultats de l'Observatoire de la Relation Client. Après avoir dressé l'état des lieux de la satisfaction et de la fidélité du secteur bancaire, de la téléphonie mobile, de la Grande Distribution, des Assurances et des services publics, l'Observatoire de la Relation Client (ORC) aborde ce mois-ci les mêmes thématiques appliquées à un secteur bien spécifique. celui du Transport aérien. [...] Comme dans beaucoup de secteurs, ce sont les performances renvoyant à une forme d'individualisation du service (attention portée aux demandes spécifiques. réponses à d'éventuelles réclamations. diversité des services proposés) qui sont moins bien perçues par la clientèle. [...] Les performances perçues en matière d'individualisation du service apparaissent donc ici comme des valeurs à la fois pertinentes et potentiellement très discriminantes du marché de l'aérien. L'attente, si elle est notée de façon intermédiaire (7,4 pour l'attente au guichet et 7,3 pour le respect des horaires de départ mais seulement 6,7 pour les conditions d'attente avant l'embarquement), est un facteur constitutif du Transport aérien et contribue fortement à la satisfaction de la clientèle (15 % de contribution à lui seul). [...]
Cdiscount.com : les deux voix du service clients - Dossier - VAD et centres d'appels
Les téléopérateurs traitent de même les questions et contacts issus du site. Le nombre de messages saisis depuis le site et envoyés automatiquement au service client se chiffre à un millier en moyenne par jour. Cependant, dès que les demandes s'avèrent trop pointues, c'est le service clientèle interne de la société, composé de 18 attachées clientèle, qui prend la relève. [...] Afin de gagner en performances, les attachées clientèles, auparavant organisées par types de problèmes, suivent désormais l'ensemble du dossier d'un même client. Et, afin d'offrir un meilleur service et d'anticiper des litiges ou mécontentements, une nouvelle équipe, de deux personnes aujourd'hui, vient d'être créée. [...] J'ai appelé plusieurs fois le service client pour un problème de livraison avec des informations contradictoires entre les sites KIALA et CDISCOUNT. [...]
Toluna et nurago annoncent un partenariat exclusif
Ce service offrira la possibilité aux annonceurs, aux planificateurs et aux acheteurs d'espace publicitaire d'étudier l'opinion de plus d'un demi-million de panélistes Toluna sur des campagnes lancées dans 6 pays d'Europe. L'outil s'appuie sur des technologies développées ces 18 derniers mois et déjà testées sur une centaine de campagnes publicitaires. [...] Ce nouveau service fournit des données en temps réel sur la portée démographique des publicités et permet une étude détaillée des réactions à une campagne. Il permet également des enquêtes avant et après les campagnes auprès de panélistes actifs, afin d'analyser les résultats des campagnes en ligne et cross media. [...] Ainsi, les clients peuvent obtenir un aperçu détaillé de l'efficacité de leur campagne publicitaire sur la base des réponses fournies par le public visé. La prochaine déclinaison du service offrira également une gamme d'indicateurs de performances-clés que les clients pourront utiliser à titre de référence. [...]
Hertz relance sa relation client - Stratégie - Fidélisation
Après onze années passées dans le giron de Ford, Hertz est devenu, en décembre 2005, la propriété des fonds d'investissement Clayton Dubilier & Rice, Carlyle et Merrill Lynch. Avec ce rachat, une nouvelle ère de la relation client s'est ouverte, en particulier sur Internet. [...] Ce magazine est un outil de liaison avec nos clients car finalement, si nous faisons correctement notre métier, ils passent peu de temps en agence ou sur le Web. En 2007, nous souhaiterions proposer une édition on line du YellowMag en l'adaptant au format support Internet, ajoute Carol Gué. [...] Si votre question ne figure pas dans la liste des questions faites d'avance (FAQ), vous pouvez poser votre question en cliquant sur l'onglet Poser une question (à côté de l'onglet Réponses ). Vous pourrez ainsi directement contacter le Service Clientèle de Hertz. [...]
Traitement des e-mails - E-Direct - Marketing Électronique
Traitement des e-mails - E-Direct - Marketing Électronique. [...] gestion collective, routage, visualisation des délais, statistiques qualitatives et quantitatives. automatisation et aide à la réponse à partir d'une base de connaissances. supervision en temps réel des performances du service de gestion des e-mails. Basée sur les standards de l'industrie et développée sous Linux, cette solution ne nécessite aucune installation ou déploiement spécifique sur les postes clients. [...] (6) Siebel eBusiness 2000. Siebel Systems. Tel.. 01 53 14 74. Fax. 01 53 53 15 50. [...]
2007, année de moindre croissance pour les salaires - Profession - 28e Etude Maesina/Hewitt
En 2007, la progression des rémunérations marketing a été sensiblement freinée. Très valorisé en 2006, le directeur du service clientèle n'a pas échappé à la règle. [...] ont enregistré une hausse de 3,1% pour la rémunération totale (fixe + parts variables) et de 2,9% pour la rémunération fixe (contre 4,9% et 4,2% en 2006). Avec +2,6% en rémunération globale et +2,4% en salaire fixe, le directeur du service clientèle a subi le lot commun après une très bonne année 2006 (respectivement +5,8% et +4,3%) et se situe même en dessous de la moyenne. [...] Ainsi, en 2007, 91% des responsables du marketing direct et 88% des directeurs du service clientèle en ont bénéficié. Pour les premiers, cette part représentait en moyenne 7,2% de leur rémunération fixe et pour les seconds, 10,7%. Quant aux rémunérations proprement dites, les médianes du directeur du service clientèle s'élevaient à 69,8 KEuros pour le salaire fixe et à 82,2 KEuros pour la rémunération globale. [...]
COMMENT GENERER DU LEAD ? LES PISTES A EXPLORER, LES RESEAUX A EXPLOITER - EN PRATIQUE
1 Générer du lead, c'est surtout parvenir à obtenir des informations aussi ciblées que possible sur des clients potentiels afin, non seulement de cerner leurs besoins réels, mais aussi de susciter chez eux le désir de recourir à vos services, de souscrire à vos offres ou d'acheter vos produits. [...] L'exercice ne s'arrête pas là et le message qui générera le lead devra être assez performant pour faire réagir le client. Dans le cas présent, le mot performant est synonyme de accrocheur ou vendeur. On voit encore trop souvent des bannières, e-mails, mailings ou autres, qui relaient l'adresse d'un site internet auprès de leads potentiels en parlant du produit, du service et de leurs performances, sans jamais parler du client, de ses attentes et de ses besoins. [...] Inutile de préciser que la règle n'a pourtant pas changé. le lead a besoin qu'on lui parle d'abord de lui avant d'entendre parler du produit ou du service. On peut générer du lead on line et off line. Toutefois, les organisations des entreprises ne sont pas encore tout à fait prêtes et les services on et off line ont souvent des cultures très différentes. [...]
Salaires: la Pharmacie, meilleur payeur en 2008 - Profession - 29e étude Mæsina/Hewitt
Si la hausse des rémunérations marketing a été forte en 2008, le directeur du service clientèle a moins progressé que la moyenne en termes de salaire. [...] renoue avec la ligne directrice, puisque la nouvelle étude Mæsina/Hewitt indique une progression moyenne de 4,1% pour le salaire fixe et de 4,4% pour la rémunération globale, contre respectivement+ 2,9% et + 3,1% en 2007. Fortement valorisé en 2006, le directeur du service clientèle avait vu son augmentation freinée l'année dernière. [...] La part variable, dont on connaît l'influence sur la rémunération globale, est touchée par 85% des directeurs du service clientèle, pour qui elle représente en moyenne 13,5% du salaire fixe, et par 74% des responsables du marketing direct, avec un taux moyen de 11,8%. [...]
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