Personnalisation + Relation client
Gagner la confiance des clients est la meilleure façon d'accroître leur valeur - Entretien - Don Peppers (Pepp...
Mots clés. Relation client. Satisfaction clients. Personnalisation. Consommateur. [...]
«Orienter le client vers le bon canal de vente» - L'INVITÉ DU MOIS
DIMENSION RELATIONNELLE, PERSONNALISATION DU SITE INTERNET, MISE EN VALEUR DE L'ESPACE CLIENT, MONTÉE EN QUALITÉ DES VILLAGES... LE GROUPE CLUB MED SE POSITIONNE COMME LE SPÉCIALISTE MONDIAL DES VACANCES HAUT DE GAMME ET MULTICULTURELLES. [...] Notre objectif premier est de développer une relation client personnalisée sur l'ensemble de nos points de contact. Nous élaborons ainsi une stratégie mondiale de fidélisation et de communication. Elle se base sur l'identification du client et la personnalisation afin de mener des actions ciblées selon les profils. [...] Aux Etats-Unis, nous proposons aux meilleurs clients de déposer des commentaires sur le site TripAdvisor. Nous tenons également compte des vacanciers mécontents en renforçant nos efforts sur la personnalisation de la relation client. [...]
Wunderman se digitalise - Actualités - Restructuration
Le développement des communautés, la bataille des contenus, l'avènement de l'individu multifacette... autant de minirévolutions qui justifient une maxi-réorganisation. Ainsi, la filiale de Y&R s'articule autour de trois pôles appelés à travailler ensemble au service de l'idée. [...] un pôle Réalisations, dirigé par Joris Dystra, en charge de la production en ligne et en print, les animations 3 D et la réalisation de vidéos par une équipe de créatifs dédiés. Dans ce paysage évolutif face à la demande des annonceurs, Wunderman ambitionne d'apporter de l'intelligence à ses clients par rapport au digital. [...] La première, Aftertheclick, est un process d'optimisation de la conversion visiteur/client basé sur la personnalisation de la page web visitée. La seconde étend le périmètre de la relation client via un outil, baptisé Seer, permettant le mediaplanning on line, grâce à une connaissance client en amont au sein du marketing communautaire. [...]
La Fnac poursuit son développement - Portrait d'enseigne
Outre l'expansion à l'international, la Fnac mise sur plusieurs leviers de croissance. Déjà, en 2009, l'enseigne avait lancé une stratégie de conquête commerciale intitulée 100 % Révolution Client. Son but. enrichir l'expérience d'achat via la personnalisation de la relation client, notamment grâce au lancement de sa marketplace sur Internet, afin de mettre en contact des vendeurs et des acheteurs de produits neufs ou d'occasion. [...] Nous avons constaté que certains de nos clients recherchaient une approche encore plus personnalisée concernant leurs besoins et leurs usages, constate Christophe Cuvillier. Ils attendaient qu'on leur offre non seulement une expertise et une sélection intelligente de produits mais aussi l'occasion de vivre leur passion ou d'assouvir leur curiosité. [...] En parallèle, l'enseigne poursuit l'enrichissement de son programme de fidélisation. encaissement prioritaire, invitation à des événements privés... La Fnac est aux petits soins avec les titulaires de la carte One, réservée aux 50 000 meilleurs clients de l'enseigne (qui compte 2,35 millions d'adhérents au total). [...]
LES ÉTAPES À FRANCHIR - Savoir-faire
1 Déterminer sa cible. veut-on un produit capable de gérer l'ensemble de la relation client ou seulement un de ses aspects 2 Etudier la faisabilité technique par rapport à l'existant. 3 Attention à la personnalisation. au-delà de plus de 20 % de réécriture du progiciel choisi, il y a danger. [...] 1 Avoir une vision claire de sa stratégie client. quels clients, quelles offres, quels canaux. 2 Bien connaître les grandes lignes de ses processus (vente, marketing, après-vente). 3 Il n'existe pas de solution unique sur le marché mais des business models multicanaux. [...] 1 Convaincre la direction générale. 2 Mettre les moyens humains. 3 Définir des objectifs clairs et réalistes. 4 Segmenter le projet. 5 Mettre en forme le cahier des charges après validation auprès des utilisateurs (service client, marketing, logistique). 6 S'aider d'un avis extérieur. [...]
Le site d'Avery fait peau neuve
Avec un modèle de vente 100 % indirect, basé sur ses partenaires de la distribution spécialisée et grand public, Avery s'appuie sur une stratégie e-marketing de personnalisation et de qualification de la relation client pour promouvoir sa marque et ses produits. [...] Aujourd'hui, le programme de fidélisation d'Avery compte 265 000 adhérents, parmi lesquels 50 000 renseignent leur profil régulièrement. En complément des e-mailings personnalisés, envoyés en moyenne deux fois par mois, les adhérents du programme reçoivent également six newsletters par an, visant à les informer sur des problématiques bureautiques plus générales et concernant le plus grand nombre. [...] Le nouveau site est également illustré d'exemples concrets d'utilisation, comme partager ses souvenirs, fêter un événement ou s'organiser au bureau, qui permettent au visiteur de se projeter dans la solution évoquée, puis de se faire aider dans ses réalisations, grâce à des idées créatives et à des démonstrations didactiques. [...]
Le groupe CortexLaser se restructure - Alerte - Logistique MD
Le groupe CortexLaser se restructure - Alerte - Logistique MD. [...] Le groupe CortexLaser, qui a racheté fin décembre 2001 Addressing Technology, vient de mettre la touche finale à sa réorganisation, se transformant en pool de gestion de la relation client, et s'appuyant désormais sur trois entités. Cortex, implanté à Neuilly sur Marne, regroupe la partie routage et personnalisation laser. [...] Addressing Technology, qui devient Business Address, se charge de la partie gestion de bases de données, normalisation, déduplication, et regroupe ses forces dans un nouveau site de 2000 m2 à Vincennes (94). Le même site accueille également une entité de saisie de données et gestion de retours, issue du rachat en mars 2002 de la société Data Services. [...]
Le palmarès des Palmes de la relation client
Lundi 3 octobre, l'AFRC a distingué les personnalités et entreprises qui ont marqué l'année, lors d'une soirée au Théâtre Edouard VII à Paris. Relation Client Magazine est partenaire de cette 4 e édition des Palmes de la relation client. [...] De son côté, l'AFRC par la voix de son président, Eric Dadian, a annoncé la publication d'un code des bonnes pratiques à la fin de l'année. Il a rappelé l'importance de la certification NF Service Centre de relation client, développée par AFNOR Certification qui comporte des volets sur le niveau de service, la qualité des contacts et la satisfaction client. [...] Si la confiance ne se décrète pas, elle n'est pas exempte de paradoxes comme l'a souligné Eric Falque, associé chez Bearing Point et responsable de la Relation client. les consommateurs sont en attente de personnalisation mais sont aussi très attentifs au respect de leur vie privée. [...]
Ebb and Flow, sur la vague de la personnalisation progressive - Profession - Relation Client
Ebb and Flow, sur la vague de la personnalisation progressive - Profession - Relation Client. [...] Selon les besoins, il nous arrive de sous-traiter à un concepteur-rédacteur spécialisé, à un prestataire de phoning ou à une web agency, détaille François Joret, associé en charge de la création et du planning stratégique. Inspiré par un souci de prudence en période de démarrage, ce mode d'organisation est aussi le fruit de l'expérience. [...] En tant que salariés de grandes agences, nous avons observé qu'à cause de leur taille, elles avaient tendance à perdre le contact avec le client. Cela influe forcément sur la qualité de la prestation, notamment à l'international, confie François Joret. C'est promis, pour cet obsédé de la fidélisation de ses propres clients, les effectifs d'Ebb and Flow ne dépasseront pas 50 salariés. [...]
L'APF personnalise son discours grâce à son outil de GED - Stratégie - Caricatif
C'est un paradoxe. les associations caritatives collectrices de fonds sont à la pointe de la gestion de la relation client, même si les donateurs ne sont jamais considérés comme des clients. Personnalisation, relance, mailing ciblé et base de données n'ont aucun secret pour celles qui n'hésitent pas à en user pour récolter des dons. [...] Grâce à cet outil, auquel s'ajoute un module CRM, nous pouvons personnaliser notre dialogue avec nos donateurs, quel que soit leur canal de communication favori. plis postaux, fax ou encore e-mail. Nous numérisons toutes les lettres et les archivons au sein de leur profil, commente Alexis Vandevivère, directeur du développement des ressources au sein de l'association. [...] Pour cela, l'association réalise des échanges de fichiers avec d'autres ONG. Nous ne cherchons pas la rentabilité avec ces échanges. Cela ne sert qu'à enrichir notre base de données, explique Alexis Vandevivère. Les échanges ont une faible rentabilité car l'attachement entre un donateur et une association est fort et difficilement réorientable. [...]
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