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Plates formes + Client


Les évaluations mystère montent en puissance

100 % Satisfaction a développé, pour le Home Shopping Service de M6, un programme d'appels mystère trimestriel avec achats mystère en France, en Belgique et en Allemagne. Chez BNP Paribas, les 1 900 agences sont visitées une à deux fois par an. Orange évalue la quarantaine de plates-formes téléphoniques de son Centre Client, tous les mois, par appels mystère.  [...] 30 millions, tel est le nombre d'appels entrants que traitent les plates-formes téléphoniques du service Clients d'Orange. Depuis plusieurs années, des mesures de satisfaction client ont été mises en place permettant de mesurer la satisfaction des clients d'Orange pour mieux positionner le service client par rapport aux attentes des clients, explique Chantal Dubon-Chevallier, responsable du département Politique de la Relation Client chez Orange.  [...] Plus récemment, nous avons ressenti le besoin d'ajouter un volet appels mystère pour mieux comprendre ce qui ne va pas et identifier les leviers d'action. Tous les mois, les plates-formes reçoivent des appels mystère. Les scénarii sont les mêmes pour toutes mais varient d'une vague à l'autre selon les points définis comme méritant d'être validés par Orange pour assurer la qualité du service au client.  [...]

Vocalcom acquiert Asten Communication

Poursuivant sa démarche de croissance externe, entamée il y a un an avec le rachat de Com6 puis de Datapoint Benelux, Vocalcom vient de faire l'acquisition d'Asten Communication, SSII française proposant une offre globale de services sur les solutions de téléphonie et centres de contacts multimédia de troisième génération.   [...] Asten Communications a développé un pôle de compétences spécifiques sur les plates-formes IPBX Avaya et Aspect, et compte plus de 60 clients dont Client Logic, Sun Microsystems, Herald Tribune, Nouvelles Frontières... Par ailleurs, Vocalcom va collaborer avec Artelcom au développement d'une solution d'appels sortants pour les plates-formes Nortel Networks, commercialisées par cet intégrateur en téléphonie et centre de contacts.  [...] Enfin, plusieurs nouveaux clients ont récemment choisi les solutions Hermès de Vocalcom. Cetelem Belgique (120 positions), Infomobile, et Noos, qui déploie 200 postes Hermès Web Edition et son Hyperviseur web sur les plates-formes d'émission de ses prestataires B2S-Ceritex, Multilignes Conseil et Acticall.  [...]

Les études de GRC en pratique

Au centre des préoccupations de l'entreprise, l'orientation client prend de multiples formes. Lafarge a mis en place quatre plates-formes e-business, le baromètre Qualité Service de Manpower évolue et Whirlpool aborde le consommateur sous l'angle de la distribution.  [...] Lafarge a ainsi mis en place des groupes de travail pour se livrer à des échanges d'expériences et de bonnes pratiques afin de formaliser les meilleures approches dans ce domaine. Cela passe par le développement des marchés, la mise en place de segmentations, la compréhension des attentes des clients, les innovations produits et le développement des services, le recours aux outils CRM, le renforcement et la formation des forces de ventes.  [...] Le groupe Lafarge a mis en place quatre plates-formes e-business (batirenover pour les relations avec les particuliers, batissor dédiée aux artisans, creargos pour les architectes, et une plate-forme pour les négociants en matériaux) ainsi qu'une hot line (Allo Lafarge).  [...]

3 façons de collaborer avec les clients et prospects

Ne vous demandez pas ce que le client peut faire pour vous, mais ce que Vous pouvez faire Avec et Pour le client. Le collaboratif client client permet d'agir avec et pour le client. Il englobe plusieurs expressions, tantôt appelé innovation ouverte, crowdsourcing, cocréation, co-innovation, communauté de clients inventeurs, innovation collaborative ou participative, plates-formes collaboratives (pour les outils), sans oublier les expressions en anglais comme open innovation, outside in et outside innovation.  [...] De bonnes pratiques préconisent le mixte de communautés en mode présentiel, comme les comités consultatifs clients ou les Fab Lab, avec leur pendant en ligne, soit sur des plates-formes collaboratives, des sites Web dédiés ou éventuellement sur les groupes privés de réseaux sociaux mainstream.  [...] Le Collaboratif Client répond donc à une attente forte des clients de contribuer, co-créer, mettre leur grain de sel dans les affaires de leur fournisseur ou de leur marque préférée. Mais il répond aussi aux attentes et insatisfactions de certains clients, les inventeurs ou lead users, qui sont une typologie de clients qui bricolent, inventent, improvisent sur vos produits afin de trouver une réponse à leurs insatisfactions.  [...]

Une base unique pour traiter toutes les données de tracking

Dans un premier temps, sont définis en commun avec le client les graphiques souhaités. Ces derniers sont archivés dans des dossiers (DG, direction marketing...). MIRIAD étant interactif et donnant accès à la base de données désagrégées, à tout moment, et sans connaissance particulière de l'informatique, le client peut consulter et analyser les graphiques organisés par thèmes et/ou zones géographiques, produits.  [...] Chaque client peut créer ses propres rapports, à titre ponctuel (revue de marque) ou permanent (tableau de bord). Le client peut ainsi observer l'évolution d'une variable non pas sur l'ensemble des interviewés mais, par exemple, sur des cibles spécifiques.  [...] Pour chaque client peuvent être fournies autant de plates-formes MIRIAD que nécessaire afin que les données soient partagées avec la meilleure efficacité (une pour le siège, une pour chaque filiale, une pour l'agence, etc.).  [...]

Vocalcom rachète Phonétic

Pour 3 millions d'euros, Vocalcom vient de racheter la société Phonétic, créée par Lionel Pichon en 1995, qui a défini et conçu une architecture ouverte de plates-formes téléphoniques gérant tous les médias de la relation client, équipées en natif d'un lien CTI, et fabriquées à partir de composants Intel/Dialogic.  [...] Avec cette acquisition, Vocalcom souhaite offrir à ses clients une solution alternative à Genesys, pilotant soit des PABX, soit des plates-formes ouvertes. Par ailleurs, les solutions Phonétic d'analyse du comportement vocal devraient très prochainement être intégrées aux solutions Vocalcom.  [...]

Garder toujours le contact, réel ou virtuel

Le premier client des banques et assurances, c'est leur réseau, physique et virtuel. Les actions de sensibilisation, formation, ou motivation des intervenants des agences, des plates-formes téléphoniques ou encore du Web, se développent en une vague de fond d'innovations internes.  [...] Rien ne sert d'innover sur l'offre si le résultat n'est pas relayé auprès des interfaces clients que sont les agences ou les plates-formes de contacts à distance. Ce qui paraît une évidence n'est pas si aisée à obtenir, dans des organisations géographiquement dispatchées et rarement liées par des liens classiques de salariés à employeurs.  [...] Le projet Groupama Banque se double d'un autre type de contacts clients. une plate-forme téléphonique, qui traite les opérations bancaires. Dans cet exemple, le call center s'avérait obligatoire, puisque les assureurs ne pouvaient enregistrer eux-mêmes d'opérations bancaires.  [...]

GeoConcept : vers un géomarketing accessible

..), ainsi qu'aux données comportementales de Consodata (habitudes de consommation, loisirs...). Le coût de la donnée est un frein véritable à l'utilisation des logiciels de géomarketing. Nous proposons donc un package qui mutualise les coûts pour nos clients, explique Eric Lanzi, fondateur de GeoConcept, société créée il y a 11 ans et qui a réalisé un chiffre d'affaires de 39 millions de francs en 2000.  [...] Le logiciel GeoConcept utilise les mêmes serveurs de données pour les diffuser en environnement client/serveur ou par Internet/Intranet. Cette solution tourne exclusivement sous PC sur des plates-formes standard, en environnement Windows ou même Pocket PC.  [...] Nous, nous travaillons en natif, ce qui nous permet de l'installer sur l'ensemble des postes informatiques de notre client, détaille Eric Lanzi. Avec plus de 50 000 licences vendues, une croissance de 25 % sur l'année 2000, GeoConcept entend ainsi continuer son déploiement.  [...]

Tout le monde se lève pour la data !

Car il faut désormais savoir analyser le comportement d'achat des clients, concevoir des outils de communication ad hoc, créer des centres de relation client à distance pour dialoguer avec eux, voire posséder les moyens technologiques pour héberger les bases de données en constitution.  [...] Quand elles ne se réfèrent pas à des mégabases, de type Claritas ou Consodata, pour enrichir leur perception des clients d'une marque donnée, ces agences optent pour la mise en place de partenariats avec des entreprises ou des free-lances spécialisés. Une sorte de PACS, très tendance, à l'heure où l'externalisation de certaines fonctions se généralise.  [...] Nous coordonnons, en amont et en aval, toutes les opérations liées à la relation client. Cela signifie que nous pouvons segmenter, cibler, analyser la base avant de lancer une opération marketing. On peut également l'enrichir via des plates-formes de vente grâce à un centre d'appels dédié.  [...]

Service clients par téléphone : La valeur STRATÉGIQUE de l' INTÉGRATION

D'ici à l'an 2 000, ce marché devrait progresser de 25 % par an, pour représenter 450 millions de francs en France. De fait, le potentiel d'équipement est encore très large. Et les plus gros services clients ne sont pas forcément les mieux dotés. Ligne directe, le service d'information et de ventes de la SNCF Grandes lignes, fonctionne sans lien CTI.  [...] Il est vrai que les contrats passés pour des plates-formes de grande dimension peuvent vite devenir juteux. Car la mise en oeuvre complète d'un centre d'appels coûte cher, et le développement de la technologie contribue à élever sérieusement le ticket d'entrée.  [...] Aujourd'hui, si de nombreux progrès restent à faire dans les entreprises en matière d'accueil téléphonique du client, les plates-formes structurées ont adopté des recettes passablement standardisées. C'est le cas du décrochage après la troisième sonnerie.  [...]