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Points faibles + Qualité + Service clients


Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté

Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté

Les magasins sont en pleine transformation physique. Le commerce pur et dur disparaît au profit de la notion de service, de facilitateur d'achats, de fournisseur de solutions. Une extension salutaire pour les consommateurs, qui profitent de nouveaux lieux de vie en accord avec leurs besoins.  [...] 3 - Monoprix est multiple. multiformat et multicanal Monoprix, après avoir diversifié ses points de vente (Monop'daily, Monop' station), propose de nouvelles alternatives en termes de parcours client, notamment le m-commerce et le click and go. Lire.  [...] 4 - Nespresso. un service client haut de gamme et innovant La marque Nespresso propose à ses clients de commander leurs capsules de café via une application mobile pour les recevoir une heure plus tard en boutique. Les points de vente deviennent ainsi des lieux de dégustation et de conseil. Lire.  [...]

Quand le planning stratégique enrichit les études

Quand le planning stratégique enrichit les études

MG et IG. Nous suivons trois thèmes-clés pour les acteurs du marketing. IfopTrends Marques Service, qui traque les tendances d'innovation des marques qui souhaitent optimiser la relation de service avec leurs clients, IfopTrends Développement Durable, qui traque les tendances d'innovation des marques qui souhaitent se positionner sur le développement durable et activer des comportements responsables chez leurs consommateurs et IfopTrends Jeunes Adultes, qui recense les tendances d'innovation des marques qui réussissent à conquérir et à attacher ces cibles sensibles aux démarches associant expérience digitale et expérience réelle, participation individuelle et collective, émotion et raison.  [...] MG et IG. Nous avons un fonctionnement agile. Soit nous intervenons directement auprès de clients engagés dans des démarches d'innovation en leur proposant des protocoles à géométrie variable, qui vont de l'immersion/sensibilisation des équipes internes aux nouvelles tendances à la transformation stratégique (production de cahiers d'idées personnalisées) lors d'ateliers de cocréation.  [...] En faisant de ses clients des animateurs de la vie locale. en Belgique, Mobile Vikings propose à ses clients de gagner des points de fidélité s'ils utilisent des services et des offres locales.  [...]

Points Ciel : les vertus d'une formule multi-enseigne

Points Ciel vise en effet pour l'an 2 000 les trois millions de clients, soit 15 % des foyers français. Le principe de Points Ciel, qui se prévaut aujourd'hui d'être le premier programme de fidélisation multi-enseigne de l'Hexagone, repose sur une formule d'accumulation de points.  [...] Points Ciel s'adresse aux clients détenteurs d'une carte de paiement valable dans le réseau Cofinoga. Dès lors qu'ils payent leurs achats avec cette carte, dans les points de vente des enseignes partenaires de Points Ciel, les adhérents au programme cumulent des points, échangeables contre billets d'avion, entrées dans des parcs de loisirs, contrats de location de voitures ou séjours dans des villages de vacances.  [...] Quels sont les adhérents de Points Ciel Le coeur de cible est constitué de foyers regroupant des adultes âgés de la quarantaine et de deux enfants. De manière plus élargie, le programme vise les 25-55 ans. Pour les enseignes partenaires, il s'agit bien sûr de fidéliser leurs meilleurs clients, mais aussi de faire en sorte que les meilleurs clients auprès des autres marques viennent à elles, via un système de promotions permettant aux clients d'accumuler les points de façon exponentielle.  [...]

Monde et France : des consommateurs peu satisfaits

C'est une première depuis 2004. le nombre de consommateurs qui ont changé de prestataire à cause de la mauvaise qualité du service client a reculé, selon la dernière étude annuelle d'Accenture sur la perception des services clients publiée le 28 février.  [...] Les consommateurs des pays émergents sont plus enclins à changer de prestataire ou de fournisseur pour un service client jugé insatisfaisant que leurs homologues habitant dans les pays développés. Les taux de défections clients les plus élevés ont lieu dans quatre secteurs.  [...] Plus des deux tiers (66 %) déclarent que la possibilité d'accéder au service client via des canaux comme les serveurs vocaux, les chats en ligne et les options de libre-service sur le site du prestataire a amélioré le niveau de service en cinq ans. Ce chiffre ne cesse de progresser depuis trois ans. 50 % en 2007, 53 % en 2008 et 61 % en 2009.  [...]

La Mie Câline revisite son concept avec Market Value

La Mie Câline revisite son concept avec Market Value

Market Value s'est vu confier la refonte de La Mie Câline. Issue d'une famille de meuniers, puis de boulangers, l'histoire de La Mie Câline débute en 1850. Riche de cet héritage, l'enseigne capitalise sur ses racines identitaires et projette le consommateur au coeur de son savoir-faire boulanger. la fabrication, le service et la vente.  [...] L'évolution du point de vente poursuit trois objectifs. le rayonnement commercial, la rentabilité des points de vente, l'optimisation des conditions de travail. Un nouveau parcours client est proposé, associant le libre-service pour les sandwichs, salades et produits chauds, et un espace de vente traditionnel pour le pain, les viennoiseries et les pâtisseries.  [...] Des zones de fabrication sont ouvertes et visibles du client qui peut découvrir l'atelier de cuisson des pains et de la viennoiserie et l'atelier de préparation des sandwichs, salades et autres produits snacking.  [...]

Microsoft et Adobe s'allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

Microsoft et Adobe s'allient pour proposer une solution marketing CRM intégrée

Adobe et Microsoft Corporation s'associent... pour transformer le marketing, les ventes et le service client. L'alliance fait partie des grandes annonces de l'Adobe Summit, la conférence européenne annuelle d'Adobe sur le marketing digital. Objectif du partenariat.  [...] aider les services marketing et ventes des entreprises à améliorer les interactions avec les clients à tous les points de contact, en désilotant les activités.  [...] Quels sont les avantages concrets pour les professionnels du marketing de cette solution marketing CRM intégrée D'une part, identifier les segments de clientèle importants, avec des offres en temps réel sur le site Web ou des publicités display ciblées. Et, d'autre part, d' associer les données Web comportementales aux données d'achat - historique des commandes et des retours, niveau de fidélité, etc.  [...]

Marionnaud : une nouvelle campagne pour moderniser son image

Marionnaud : une nouvelle campagne pour moderniser son image

Nous souhaitons réaffirmer notre expertise avec le concept du one to one beauty. Marionnaud est historiquement une enseigne de proximité, souligne Olivier Carrette. La marque veut ainsi remettre en avant son service client, avec les conseils personnalisés en magasin entre la conseillère-esthéticienne et la cliente.  [...] En avril 2015, Marionnaud a ainsi lancé le Code beauté, un service sur mesure de conseil et de recommandations de produits. Pour cela, tous les magasins sont équipés d'un Ipad afin de réaliser le diagnostic beauté -un investissement de 2 millions d'euros en 2015.  [...] Toujours dans cette logique de rajeunissement, Marionnaud a démarré fin 2013 la modernisation de son parc de magasins vieillissant, avec un nouveau concept baptisé M5, basé sur l'expérience client et le service, soit aujourd'hui 36 points de vente.  [...]

Yohan Stern, Mail Metrics : "Le smart data est un levier ultra efficace pour créer une relation personnalisée avec sa ci...

Yohan Stern, Mail Metrics : "Le smart data est un levier ultra efficace pour créer une relation personnalisée avec sa ci...

Depuis plus de dix ans, Mail Metrics accompagne ses clients dans leur stratégie, et leurs actions CRM et Messaging (e-mail, SMS, notification mobile,...) dans un objectif de valorisation du capital client. La plateforme CRM et de Messaging Mail Metrics permet à ses clients de mettre en oeuvre un marketing de relation clients 360° automatisé. e-mail, SMS, push mobile, points de vente,  [...] Dans un contexte de guerre à l'attention et à la pertinence, les marques souhaitent optimiser leurs relations clients digitales. le Smart Data de la solution Mail Metrics permet à ses clients d'adresser le bon message au bon moment et surtout sur le bon point de contact (e-mail, SMS, push mobile, points de vente,...).  [...] Les expériences combinées de références leaders issues de secteurs variés (tourisme, banque, media, service, B2B,...) qui utilisent la solution Mail Metrics montrent que le smart data est un levier ultra efficace pour créer une relation personnalisée avec sa cible, gage de retour sur investissement pour les directions Relations Client et Marketing.  [...]

Les études on line à l'heure de la qualité

Les études on line à l'heure de la qualité

Les instituts comme les annonceurs ne se sont pas assez penchés sur la qualité des données en ligne, souligne Efrain Ribeiro, directeur général d'Ipsos Interactive, qui indique que ce thème a commencé à être vraiment d'actualité aux Etats-Unis depuis un an, suscitant de nombreuses études, notamment à l'initiative de l'ARF et des principaux grands clients des études.  [...] Nous ne pouvons pas nous permettre de perdre des panélistes parce qu'ils s'ennuient. Parmi les leviers encourageant les panélistes à répondre, l'ergonomie du questionnaire est bien sûr prépondérante. Le format du questionnaire, son titre, le sujet, le démarrage, sa durée, les stimuli et questions ouvertes, le design sont autant de points-clés qui peuvent optimiser la qualité des réponses.  [...] Il existe des populations qui ne répondent que là, remarque Luc Laurentin, cofondateur de Limelight Consulting. On entre là dans la notion de communauté et de réseau. Les échantillons peuvent être faibles, mais ils sont de très grande qualité. A quand les sites communautaires sur mobile Cela nous donnera un nouveau terrain d'études, notamment quand la technologie sera couplée au GPS.  [...]

Des enquêtes client mystère pour Renault

La société parisienne Actel, spécialisée en télémarketing et téléservices, conçoit, depuis plus d'un an, des enquêtes client mystère pour le compte du constructeur automobile Renault. Ce contrat, d'un montant de 350 000 E annuel, mobilise une équipe de dix personnes qui assure l'évaluation qualitative des centres de contacts de la marque au losange dans toute l'Europe.  [...] Juger des basiques de l'accueil relève d'une mission courante chez Actel. Ce qui l'est moins, en revanche, c'est la comparaison d'un certain nombre d'invariants au niveau européen. Nous entrons plus profondément dans la matière de notre client. C'est une opération fortement qualitative et faiblement quantitative, résume François Schapira.  [...] Après une année de travail, nous assurons désormais des mesures comparatives pour un même centre de contacts. Cela nous permet de noter les améliorations ou les points faibles, assure le directeur associé d'Actel.  [...]