Prix + Client + Qualité + Service
«NOUS SOUHAITONS VALORISER NOS MEILLEURS CLIENTS» - Page 2 - À la une
A l'occasion de ses dix ans de présence sur le marché français, Lastminute.com a donné le coup d'envoi d'une stratégie sur trois ans. Objectif. devenir le premier portail du voyage et du loisir. Cela passe notamment par la fidélisation et la conquête de nouveaux clients. [...] nous remboursons le client de deux fois la différence de prix s'il trouve moins cher ailleurs. Enfin, notre service de relation client est performant et dispose de téléconseillers qualifiés. Le prix de vente est important, mais le service, l'accompagnement et la qualité des produits sont également importants. [...] Nous avons une newsletter hebdomadaire le lundi matin. Elle coiffe l'ensemble des catégories de produits et met en avant l'actualité de Lastminute.com. Puis, dans le cadre de notre stratégie relationnelle, nous avons des e- mailings ciblés. Nous disposons, par exemple, d'un programme basé sur le cycle de vie du client en fonction de son activité. [...]
EDF, le service avant tout - Marque - Cas d'école
Reste que l'ouverture à la concurrence a fait l'objet d'un travail de longue haleine débutant en 2004, année de l'arrivée de Morald Chibout chez EDF. Un changement qu'il a fallu expliquer aussi bien en interne que vis-à-vis des clients. Pas étonnant donc que la société ait tout fait pour se distinguer en élargissant son offre de services. [...] On a été les premiers à faire du paiement par SMS, souligne le directeur marketing. Une bonne manière de simplifier la relation client et de rendre la marque disponible depuis la poche du consommateur. Ce n'est pas un gadget, assure- t-il. Ce service simplifie véritablement la vie. [...] Une bonne manière de matérialiser une relation client. On l'aura compris. c'est bien sur ce point qu'EDF entend défendre sa place face à ses concurrents. Prendre des parts de marché, ce n'est pas seulement des prix et de la promotion, observe Morald Chibout, mais c'est de la qualité de service. [...]
Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation - Page 2 - Entreprises - Benchmark européen C-Link/E-Laser C...
Lucides, la plupart des entreprises, et tout spécialement celles des Télécoms, se rendent compte que la fidélité de leurs clients ne se résume pas à une satisfaction vis-à-vis de ce qui leur est offert. Et toutes constatent qu'il est de plus en plus difficile de retenir un client juste sur la base du mix prix/qualité/service. [...] L'une des erreurs de jugement des entreprises, commente Laurent de Teneuille, a peut-être été de ne pas considérer le marketing relationnel comme un véritable moyen de se différencier, de retrouver de la rugosité là où elles en avaient perdu, alors qu'elles ne pouvaient plus se différencier sur l'offre prix/qualité/service. [...] Grâce à la connaissance client, le marketing relationnel peut leur permettre d'améliorer leur offre, de créer de nouveaux services différenciants. Cette activité orientée client apparaît clairement comme un élément de leadership pour demain pour la Banque et les Télécoms et beaucoup moins pour la Distribution. [...]
Conforama Circulez… il y a tout à voir - Portrait d'enseigne
Une rénovation dictée par la volonté de mieux répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Les attentes ont en effet évolué. En particulier sur le terrain du discount. Sauf à se positionner en véritable hard discounter – auquel cas, l'enseigne sera pardonnée de ne rien offrir d'autre que le prix –, le client exige aujourd'hui un mix prix / qualité / service. [...] Les repositionnements d'enseigne visent à mieux mettre en valeur les différentes facettes de ce mix. Là où l'exercice se corse, tout au moins dans le cas d'une enseigne positionnée discount comme Conforama, c'est qu'il faut procéder à l'amélioration du concept, du visuel, de la communication… sans modifier la perception prix des clients. [...] Dans une logique comparable, l'univers décoration, faiblesse relative de l'enseigne, devient plus importante. Car c'est un univers générateur de trafic, justifie Per Kaufmann. Des chariots proposés en plusieurs points du parcours, des espaces service et de détente, caractérisent encore ce concept, dont il est difficile de dire, entre le registre discount et celui du bien-être/information client, lequel prime. [...]
Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazine - Page 2 - Veille
En termes d'image, EDF est perçue comme une société moderne qui a une grande réputation technique. Les performances de service les plus reconnues par la clientèle renvoient à la qualité relationnelle (accueil, amabilité, disponibilité), mais aussi à la simplicité des démarches (note de 7,5), au relevé des compteurs (7,7) et à la clarté des factures (7,4), autant d'items dont on sait d'expérience qu'ils ne sont a priori pas bien notés. [...] Contribution de l'image = 24% Dont Proximité. 18 % Rôle de Service Public. 6 % Contribution de la performance des produits et services = 76 % Dont Prix. 9 % Individualisation du service. 20 % Qualité de l'acheminement. 23 % Qualité du Relationnel. 17 % Temps d'attente. [...] Contribution de l'image = 35 % Dont Confiance. 19 % Au service du client. 16 % Contribution de la performance des produits et services = 65% Dont Prix. 34 % Qualité de la tarification. 17 % Individualisation du service. 14 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...]
Relation client : où en est le transport ferroviaire ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing...
Restent les valeurs d'image de la SNCF qui pèsent lourdement (à hauteur de 49 %) sur la satisfaction, que ce soit en positif ou en négatif. La perception que les clients ont de l'entreprise SNCF s'organise autour des dimensions structurelles suivantes. - Un axe de proximité (16 % de la satisfaction globale) correspondant aux items d'image. [...] Indice synthétique de fidélité. 62 Note de satisfaction globale. 7,0 Meilleur score. 8,3 (le respect des horaires) Moins bon score. 6,3 (le service à bord) Note de satisfaction Qualité/Prix. 6,4 Adhésion à la carte de fidélité. 7 % Source. ORC, Observatoire de la Relation Client Research International. [...] Contribution de l'image = 49 % Dont. Proximité. 16% Modernité/Réputation technique. 10 % Rôle de service public. 23 % Contribution de la performance des produits et services = 51% Dont Individualisation du service. 14 % Qualité du service (diversité des services à bord, propreté, informations). [...]
Des études de satisfaction aux études de la relation client - Page 4 - Dossier - Dossier Satisfaction clientèle
Depuis des années, DHL a mis en place une écoute permanente de ses clients et mène auprès d'eux des enquêtes visant à évaluer leur degré de satisfaction et leurs attentes (baromètre annuel, études au niveau local, appels mystères...). Son approche est tellement orientée satisfaction client que DHL a reçu de nombreux prix depuis plusieurs années pour la qualité de son accueil et de son service (Prix Arthur Andersen Management, Prix Téléperformance, Trophée Numéro Vert de France Télécom. [...] ..). Les résultats des dernières enquêtes ont montré que les demandes étaient différentes selon qu'il s'agissait de clients réguliers ou de clients occasionnels. En conséquence, DHL a lancé un projet de réorganisation du service clientèle et mis en place depuis six mois des cellules régionalisées pour les clients réguliers et des cellules dédiées aux clients occasionnels. [...] 1. Avant de choisir un système, posons-nous les bonnes questions. satisfaction, qualité perçue, attachement, fidélité, voire benchmarking 2. Pas d'enquête Satisfaction sans implication interne et ce, dès la conception. 3. Ne pas confondre enquête de satisfaction et outils d'évaluation interne. [...]
Les directeurs marketing sévères envers leur entreprise
Les directions marketing sont confrontées à des budgets trop limités, une pénurie de compétences et des outils inadaptés. La première mise en cause est leur maison mère. [...] Selon une étude Accenture parue le 26 août 2010, les 400 directeurs marketing, interrogés sur les cinq continents*, déclarent que leurs principaux objectifs stratégiques portent sur l'amélioration de la performance opérationnelle, l'augmentation de la rentabilité et l'accompagnement du changement. [...] Bien souvent, les responsables marketing reconnaissent ne pas utiliser efficacement les communautés en ligne (43%), le publipostage et le télémarketing (37%), les nouvelles solutions de marketing numérique et la publicité en ligne (31%). Ils constatent aussi que la majorité des clients attendent un meilleur rapport qualité-prix (72%), qu'ils sont plus exigeants sur la qualité (71%), plus regardants sur les prix (69%), plus exigeants sur la qualité du service (68%). [...]
La tentation de l'off-shore - Page 2 - enquête - Centres d'appels
Lorsque l'on a déjà recours à de l'outsourcing en Belgique pour pouvoir traiter la production du dimanche et que l'on est dans une logique de recherche du meilleur rapport qualité-prix, on est obligé de regarder de l'autre côté de la Méditerranée, affirme ce responsable du service client au sein d'un groupe de VAD. [...] Ce qui explique les prix, argumente Charles-Emmanuel Berc. En activité, à Rabat, depuis septembre 2003, Eos Off-shore joue la clarté avec ses clients. ceux qui souhaitent bénéficier de prix de production minorés (- 35 % pour le site d'Eos, à Rabat) savent que la qualité de service à attendre n'est pas la même qu'en France. [...] Pour ce faire, FPSEA - nom de code provisoire de cette joint-venture encore naissante - regarde de près les opportunités de localisation de futurs centres de contacts susceptibles de conjuguer coûts de production moindres que dans l'Hexagone et qualité de service acceptable pour des donneurs d'ordres externalisant leurs actions de fidélisation. [...]
Etudes marketing : le monde est leur marché - Page 2 - Dossier
Mais assurer la même qualité de service d'une filiale à l'autre exige des investissements toujours plus lourds. Ce qui explique les concentrations et fusions récentes (Taylor Nelson AGB et Sofres), la recherche de partenaires financiers (Ipsos, BVA...) ou de cotations en bourse (Sofres). [...] Conscients de cette attente, les sociétés d'études (RI, Sofres, Ipsos, MV2, Démoscopie, Millward Brown, Ifop...) ont investi en interne pour améliorer leur offre dans ce domaine et étendre la qualité de leur service à tout leur réseau. Il n'y a de bon quali que s'il y a de bons qualitativistes et il faut développer la formation interne, explique Martine Thiesse, directrice de Research International Qualitatif. [...] La vraie finalité et la clé de la fidélisation du client sera, au-delà d'une qualité de service constante et de produits rendant la comparaison possible, la capacité à décoder les différences et à les transformer en plus pour le marketing. Avec toujours un souci de prix (la pression sur les prix est toujours plus forte) et un souci de délais (les raccourcir mais pas au détriment de la qualité). [...]
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