Processus + Fidélité + Marque + Influence
Relation client : où en sont les hypermarchés ? - Veille - Observatoire RI France de la Relation Client/Marketing Magazi...
La contribution de l'image de la marque à la satisfaction globale est très faible, qu'elle s'exprime à travers des valeurs de proximité, d'autorité ou de réputation. Elle ne contribue qu'à hauteur de 28 % à cet agrégat, les items de performances produit étant ici largement prédominants. [...] Les déménagements sont d'ailleurs l'occasion de vérifier ces hypothèses. les clients choisissent leur nouvel hypermarché d'abord sur des critères de proximité et de praticité, dans un processus de choix où la fidélité passée à la marque a peu d'influence. [...] Ainsi, bien que 76 % des clients interrogés connaissent le programme de fidélisation proposé et que 42 % d'entre eux y adhèrent (notons à ce propos la forte adhésion à un système de tickets lancé par l'une des enseignes en 2000), la fidélité semble rester une notion toute relative dans l'univers de la grande distribution. [...]
une BDDM pour segmenter la fidélité - Les fondamentaux du marketing
Ces traitements peuvent être effectués par des prestataires tels qu'Acxiom, Experian ou Wegener DM, qui peuvent également, dans ce processus, enrichir les adresses par comparaison avec des référentiels reconnus comme, par exemple, le fichier de France Télécom. [...] Il aide à comprendre les facteurs ayant une influence directe sur les performances d'une marque ou d'une enseigne, et permet de suivre l'efficacité des actions de communication et, par conséquent, d'un programme de fidélisation. Autre outil d'étude pour les programmes de fidélité. [...] Volle, Vuibert, 1999. Promotion des ventes - Du treize à la douzaine à la fidélisation, de Pierre Desmet. Dunod, 2002 La relation client - Fidélité, fidélisation, produits fidélisants, de Dominique Crié - Francis Salerno (préface). Vuibert, 2003. [...]
Études de la relation client : de la satisfaction à l'engagement - Page 2 - À la une
encadré, ci- dessous). Les entreprises ont compris qu'une satisfaction/fidélité se construisait au fil de l'eau, depuis la qualité du produit/service jusqu'à l'image de la marque/entreprise, en passant par la mesure de l'impact de tous les points de contacts et l'influence de tous les événements (sans oublier les réclamations, trop longtemps négligées) qui sont autant de moments de vérité. [...] On passe donc à un nouveau stade pour mesurer la satisfaction/fidélité, et donc la qualité de la relation client. l'engagement. Le client est devenu maître de sa relation à la marque et, si la satisfaction et la fidélité restent des valeurs centrales à mesurer, elles n'expliquent que partiellement l'évolution des ventes et l'évolution des consommateurs dans le programme relationnel. [...] Pour Marc Papanicola, directeur général de Research International France, cette évolution peut aller bien plus loin. La frontière entre les études de satisfaction et les processus d'innovation va progressivement s'effacer. Et de conclure. Les études de gestion de la relation client, de par leur volumétrie importante, représentent une formidable opportunité pour identifier des publics sensibles et impliqués qui représentent de prolifiques gisements d'insights. [...]
Le jeu subtil du marketing d'influence - Marque - Stratégie
Red Bull, L'Oréal, BNP Paribas, Fun Radio, TF1 ou encore Deezer se sont déjà lancés dans ce processus complexe. De son côté, HEC, archétype français du réseau d'influence, entend démystifier les codes secrets, faits de chuchotements, en mettant au coeur du message l'engagement d'une personne ou d'une marque. [...] Nous avons créé un écosystème d'influence pour lancer cette marque, explique Cloë Von Kraus, directrice générale. Il s'est agi de capitaliser sur des influenceurs. En trois ans, nous avons atteint un taux de notoriété de 34 %. [...] Le blog est donc un outil de communication éphémère pour les marques. Le contenu produit sur les réseaux sociaux est plus éclaté que sur les blogs et il est difficile aujourd'hui de fédérer une audience. L'influence, pour une marque, est un point d'équilibre complexe à atteindre. [...]
La fidélité à la marque s'estompe dans les pays matures
Dans une étude mondiale, Ernst & Young souligne les différences entre consommateurs de pays matures, qui privilégient le prix comme critère d'achat, et ceux des pays émergents, qui restent influencés par la fidélité aux marques. Explications de Christophe Platet, associé d'Ernst & Young France. [...] À Shanghai ou à Rio, les marques sont un moyen d'accéder aux modes de consommation occidentaux, une question de statut. Elles bénéficient d'un niveau d'attractivité et de fidélisation plus important. 40 % des Chinois, 34 % des Brésiliens et 32 % des Indiens estiment que la marque influence leur décision d'achat. Un taux qui tombe à 24 % en Europe. [...] Dans les pays matures, la fidélité à la marque s'estompe. Les consommateurs sont tiraillés entre brand loyalty et prix. Avec, globalement, des nuances selon les secteurs. Par exemple, les télécoms bénéficient d'un taux de loyauté (6,8 sur 10) plus élevé que les services financiers (4,8 sur 10). [...]
Les consommateurs se sentent espionnés par les marques - À la une
Les consommateurs trouvent-ils les marques trop intrusives C'est à cette question que l'édition 2008 du baromètre de l'agence ETO, mené en collaboration avec le cabinet Market Audit, a tenté de répondre en s'appuyant sur une étude (30 392 internautes interrogés) sur l'exploitation des données personnelles. [...] Cette étude souligne également que 81 % des consommateurs interrogés se disent satisfaits de la communication des marques et des enseignes. Un résultat stable par rapport à 2007. Pourtant, ce sont les mêmes qui apparaissent moins fidèles. En effet, les sondés ont donné une note de 6,8/10 (contre 7,4/10 en 2007) lorsqu'on leur demande leur fidélité à certaines enseignes. [...] Comment expliquer cette contradiction Les consommateurs sont moins fidèles car plus pragmatiques, plus malins, à la recherche des meilleures opportunités, répond Yan Claeyssen. Mais ils restent cependant satisfaits de la manière dont les marques communiquent avec eux via les différents supports de communication directe pour leur offrir, notamment, des bons de réduction ou des bons d'achat Parmi ces outils de fidélisation, la carte de fidélité est le plus utilisé et celui qui influence le plus le comportement d'achat des consommateurs. [...]
L'influence d'Internet et des nouvelles technologies sur le processus d'achat de vin
L'influence d'Internet et des nouvelles technologies sur le processus d'achat de vin. [...] Malgré un volume d'acheteurs en ligne encore assez faible, les comportements d'achat on line diffèrent substantiellement de ceux qui prévalent dans les canaux traditionnels de distribution. [...] Le panier moyen pour un achat effectué sur Internet est sensiblement plus élevé que pour un achat effectué dans un canal off line. le budget moyen (+ 102 %) et le volume d'achat (+ 90 %) sont quasi doublés. [...]
Fidèle... and so what? - Veille - Métier
Une connaissance fine des clients, de leurs attentes, de leurs besoins et des liens qui les unissent au produit, au service, et plus généralement à la marque, peut considérablement aider ces entreprises à développer une offre ciblée de services additionnels, à même d'améliorer la fidélité desdits clients. [...] Dans un premier temps, il faut travailler sur la fidélité qualitative pour en déterminer les tenants et aboutissants. A ce stade, pour être tout à fait exploitable, cette fidélité doit être décorrélée de tout aspect financier. II s'agit d'identifier le type de relation qui unit le client à la marque et, par là même, les leviers qui permettent de la piloter. [...] Outre l'exploitation directe que l'on peut en faire, les recherches menées sur la fidélité présentent l'avantage de (re)mettre les études au coeur des processus de gestion de la relation client, et des processus d'optimisation du parcours client, qu'il soit mono ou multicanal. [...]
Bric: sortez des stéréotypes! - Veille - Consommation
la nouvelle élite, les adopteurs sélectifs, les connectés, les suiveurs enthousiastes et les potentiels non réalisés (voir encadré). Si, jusqu'alors, la nouvelle élite était l'objet de toutes les attentions, notamment des marques de luxe, il s'agit aujourd'hui de sortir de ce schéma pour chercher de nouvelles cibles. [...] Si l'on parle d'innovation, une marque a tout intérêt à viser les connectés qui sont un pivot d'influence. Ils sont en effet à la fois receveurs et émetteurs de tendances, illustre Matthieu Faullimmel. D'autres groupes sont appelés à grandir et à gagner en influence. [...] C'est le cas des adopteurs sélectifs, que l'on pourrait comparer aux nouveaux consommateurs des pays occidentaux et qui représentent 8% de la population. De même, 53% de la population étudiée, encore en marge de la consommation des marques occidentales, doivent plus que jamais être regardés de près. [...]
COMMENT TRANSFORMER LES CLIENTS EN AMBASSADEURS DOPER LA REPUTATION DE SA MARQUE - EN PRATIQUE
Etre fan d'une marque n'est pas suffisant pour en devenir ambassadeur. Il faut identifier les clients qui exercent une réelle influence auprès du plus large public. Comment dénicher ces pépites Il faut établir un scoring relationnel, répond Yan Claeyssen, président de l'agence ETO. [...] Il s'agit, dans un premier temps, d'observer quels clients réagissent le plus aux messages que l'entreprise envoie par mailings, e-miailings, newsletters, sur son site internet ou encore via les réseaux sociaux Parmi ces clients, la marque doit ensuite repérer les individus influents Ces influenceurs sont présents sur la Toile, notamment sur les médias sociaux grand public (Facebook, Twitter, Foursquare, YouTube, MySpace) et professionnels (LinkedIn, Viadeo). [...] Ils participent aussi activement aux blogs, forums et sites communautaires liés à l'univers de la marque. Pour cibler les ambassadeurs de Vitaminwater, par exemple, nous avons cherché tous les internautes influents qui s'exprimaient sur la mode et la musique, des domaines liés à la marque, indique Elodie Monchicourt-Lecuyer, directrice d'Elan, agence de marketing d'influence chargée de la campagne Vitaminwater, boisson énergétique du groupe Coca-Cola. [...]
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