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Projet + CRM


Quatre conseils pour bien choisir son logiciel de CRM

La première cause d'échec d'un projet CRM est l'absence d'utilisation de l'outil, rappelle Laurent Cornu. Le CRM sous-entend une démarche à double détente. on identifie un problème métier qui aboutit au choix d'un logiciel, précise pour sa part Philippe Nieuwbourg.  [...] Autre conseil primordial. impliquer la direction générale dans le projet CRM, sous peine de blocage aux niveaux de décision intermédiaires.  [...] Car consulting et intégration d'un progiciel font bondir les coûts d'une démarche CRM. Pour Fred Hessabi, vice-président Europe du Sud de Siebel Systems, le coût d'un projet CRM se décompose en un tiers de matériel, un tiers de logiciel et un tiers pour le conseil et l'intégration.  [...]

Formation

Programme. maîtrise des processus et méthodologies, réflexion sur les mécanismes créatifs d'aujourd'hui et point sur les innovations majeures, les flops, les chiffres et les tendances.   [...] Programme. place du mailing et de l'e-mailing dans l'univers du MD, segmentation des cibles, construction de l'offre, règles de la création, valorisation des messages, utilisation des mathématiques du MD, logistique du mailing et contraintes juridiques des offres.   [...] Programme. développement et enjeux, connaissance du client, mise en place d'un projet CRM, bases de données, management et dynamique du projet.  [...]

Quand Renault fait du CRM en Belgique

Le constructeur français travaille depuis deux ans à un projet CRM en Belgique, fondé sur le progiciel de Siebel, avec le cabinet PA Consulting Group. Invité par le cabinet à un débat sur la GRC, Jean-François Falquerry, responsable du projet CRM chez Renault, a expliqué comment mener à bien un tel chantier.  [...] Mais attention à ne pas rejeter les clients à faible valeur, rappelle Jean-François Falquerry. Plutôt que mettre en place un projet global, Renault a préféré se focaliser sur son principal canal de vente, le réseau. L'action CRM est envisagée sur le long terme car, après une période de garantie de deux ans durant laquelle le client est quasi captif, il faut ensuite le fidéliser à la marque.  [...] Ce projet devrait permettre au constructeur d'améliorer la satisfaction client et donc les ventes. Déjà, les campagnes marketing mieux ciblées ont vu bondir leur taux de retour. 0,3 % pour une campagne de MD classique, de 10 à 20 % pour une campagne CRM, selon le responsable du projet.  [...]

La formation au coeur du CRM

Lorsque l'on est face à un projet CRM bien mené, on s'aperçoit que l'équipe ne parle pas d'un projet Siebel, par exemple, mais traite, au contraire, d'un projet métier, comme celui de la relation client, avance Pascal Desbordes, directeur de l'unité des grands déploiements informatiques de la Cegos.  [...] Les entreprises privilégient, dans l'apprentissage de leur projet CRM, une formation en présence d'animateurs externes. Elle peut parfois être combinée à des modules à distance, d'autoévaluation notamment, afin que le personnel puisse mieux se l'approprier.  [...] Au-delà, Pascal Desbordes considère que le profil du chef de projet est souvent déterminant dans l'appropriation, par ses équipes, de l'application CRM. Idéalement, il préconise de faire intervenir un homme de terrain. Quelqu'un qui possède suffisamment d'expérience pour faire remonter les attentes du terrain et favoriser l'amélioration du système.  [...]

CRM : la maturité passera par l'implication des salariés

Planeteclient.com s'est ensuite attaché à l'analyse de la maturité des entreprises selon leur taille, cible ou secteur d'activité. En ce qui concerne tout d'abord la taille, le modèle montre que plus les entreprises sont importantes en termes d'effectif ou de taille de clients, plus elles sont matures au niveau de leur projet CRM.  [...] Ce modèle de maturité, mis au point par Planeteclient.com, est une première. Elle nécessitera quelques aménagements issus de l'expérience. Mais, elle a le grand mérite de faire un point zéro sous un angle jusqu'alors inédit. Un point qui prouve que le chemin est encore long vers la pleine maturité en matière de projet CRM.  [...] Et tout particulièrement au niveau de l'implication des salariés et le rôle essentiel qu'ils sont amenés à jouer dans la réussite d'un projet CRM.  [...]

Marie-Abelle Nadin rejoint Alma Consulting Group

Marie-Abelle Nadin rejoint Alma Consulting Group

Marie-Abelle Nadin, 49 ans, est chargée du développement et de la fidélisation des clients et des prospects ainsi que l'accompagnement de l'équipe commerciale dans la stratégie de croissance du groupe. Elle est diplômée de l'Inseec Paris et de l'Ucla. Issue du monde des systèmes d'information, NTIC et numérique, elle a passé 25 années comme directrice commerciale ou des opérations, dans des sociétés de services, des intégrateurs, des cabinets de conseil et un constructeur (Sedona, Keyrus, Beijaflore, Bull, Micropole).   [...] Jusqu'en début 2015, elle a mené un important projet de transformation pour le groupe Sedona, un cabinet de conseil IT, spécialisé dans la mobilité et le tout connecté. Elle a ainsi transformé les processus de vente, contribué à la création d'une agence digitale et mis en oeuvre un projet CRM ERP, tout en développant le portefeuille clients.  [...]

Clarins uniformise son système de marketing direct européen

Clarins y voyait l'outil CRM le plus à même de répondre à ses attentes, comme en témoigne François Boiteux. Cette solution présentait l'intérêt de s'adapter facilement aux processus de notre organisation. Nous avons pu bénéficier par ailleurs, dans le cadre de notre projet CRM, d'un programme de formation sérieux dispensé par l'éditeur, ainsi que de transferts de connaissances et de compétences.  [...] L'autre raison majeure qui a appuyé fortement le choix de cette solution réside dans sa facilité de mise en oeuvre et sa vitesse d'implémentation. Nous avons commencé le déploiement de la solution par notre filiale espagnole. L'année passée, nous avons stabilisé et éprouvé l'applicatif au sein de notre filiale française et, cette année, nous allons équiper quatre autres de nos filiales.   [...] La modélisation de la base et la création des scripts de process se sont révélées être les tâches les plus laborieuses de notre projet, explique ainsi François Boiteux.  [...]

B to B : quels outils pour la relation ?

En business to business, on peut avoir plusieurs centaines d'interlocuteurs au sein d'une structure unique qui est l'entreprise. La vision du client est fondamentalement différente. l'interlocuteur peut être décideur, acheteur, utilisateur, etc. Il est important de savoir gérer ce paradigme dans le projet CRM.  [...] 75,6 %. Retour sur investissement. égal à 10 % du chiffre d'affaires. Temps moyen. deux ans. Montant moyen d'un projet CRM. 1,52 million d'euros (10 MF). (Sources. AMR Research, Forrester Research) L'an dernier, selon Gartner Dataquest, le marché du CRM a pesé quelque 22 milliards de dollars au niveau mondial contre 19,9 milliards en 2000, soit une croissance de 10,6 %.  [...] Les éditeurs ont eu en majorité à souffrir du report des projets, à cause du contexte économique difficile ayant incité un gel des investissements à court terme.  [...]