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Projets CRM + Cible + B to B


Le CRM s'implante à petits pas dans le B to C

En B to C, derrière l'installation d'un système informatique, il y a l'activation de services en quasi temps réel, et donc un besoin d'interconnexions élabo-rées, avec une parfaite synchronisation des canaux. Les échecs récents de certains projets CRM seraient dus à la déception des entreprises qui ont installé des outils informatiques coûteux, mais sans changer leur culture client.  [...] Manager de TBWA\Data, filiale CRM du groupe de communication éponyme spécialisée en B to C, Jacques Ehny estime que les problèmes rencontrés par les entreprises vis-à-vis du CRM proviennent essentiellement de cette approche technologique. Jusqu'à présent, les projets CRM consistaient à mettre en oeuvre des outils techniques.  [...] Au-delà de l'aspect humain, le principal problème des projets CRM, souvent pharaoniques, demeure l'analyse de la valeur client ou comment déterminer ceux que l'on doit fidéliser. En effet, en B to C, la distribution est souvent indirecte, on parle alors de B to B to C, ce qui rend plus difficile la possession de l'information sur le client final.  [...]

Canaux CRM : site web et e-mailing gagnent du terrain

.. sont avant tout guidés par leur modèle relationnel ( B to B, B to C, B to B to C). Avec des différences sensibles au niveau de la mise en place de leur CRM. Ainsi les entreprises B to B ont pris la vague plus rapidement que les autres (1/3 ayant implanté un projet CRM, contre 1/5 en B to B et 1/20 en B to B to C), avec pour nuance une majorité de projets de type automatisation des forces de vente et non de projets globaux.  [...] Si le B to C a démarré plus tardivement, en revanche, c'est lui qui a lancé le plus de projets. Enfin, le B to B to C, lui aussi en retard, aurait une forte volonté d'engager des projets. Tendance forte du Baromètre 2003.  [...] - ce que l'étude nomme le synchro-canal - apparaît de plus en plus comme une préoccupation centrale d'entreprises, dont la surface de contact (au moins un canal) ne fait que croître (51 % en 2002 contre 42 % en 2000).  [...] Avec, là encore, une disparité dans l'usage suivant les modèles relationnels. Quant aux investissements futurs, ils apparaissent en cohérence avec chacun des modèles. Ainsi, par exemple, le B to C devrait investir à moyen terme sur le canal centre d'appels.  [...]

Le ralentissement économique n'aurait que peu d'impact sur les projets CRM

Selon une récente étude menée par le cabinet de conseil BearingPoint Inc. - auprès de 167 entreprises dans le monde, issues de 14 secteurs d'activité différents, et dont le CA annuel dépasse 1 milliard de dollars -, si un grand nombre d'entreprises repensent leurs initiatives CRM, moins de 22 % de ces réévaluations sont dues au ralentissement économique.  [...] Les entreprises réévaluent actuellement leurs projets parce qu'elles n'atteignent pas leurs objectifs de performance et non parce qu'elles subissent l'amorce d'une phase descendante du cycle économique, explique Bruce Culbert, Senior Vice President en charge de l'expertise CRM au sein de BearingPoint Inc.  [...] Intitulée Mastering the Moving Target (Comment maîtriser une cible en mouvement), cette étude indique également que plus de 70 % des cadres chargés des projets de CRM n'ont pas fixé d'objectifs clairs et précis en ce qui concerne le retour sur investissement de ces initiatives et que 40 % d'entre eux ne disposent que d'un soutien partiel en int erne. Etude complète sur www.bearingpoint.com.  [...]

Lauriers du CRM, première

Organisés à l'initiative de PlaneteClient.com, en partenariat avec Dun & Bradstreet, les premiers Lauriers du CRM ont rendu leur verdict. Six entreprises ont vu leurs projets CRM récompensés.  [...] Les Lauriers du CRM 2002 distinguaient les projets en phase d'exploitation et ceux au stade d'avant projet ou de mise en oeuvre. Une trentaine de dossiers de candidature complets ont tout d'abord été notés, selon des critères issus du Baromètre de Maturité développé par PlaneteClient.  [...] En ce qui concerne la phase de mise en oeuvre, c'est VédiorBis qui a obtenu le Laurier d'Or pour son approche stratégique réalisée avec une très forte implication de l'interne. LineBourse, qui a intégré son projet CRM dans sa démarche de certification Qualité, s'est vu attribuer le Laurier d'Argent.  [...]

Le CRM sous le signe du pragmatisme

Projets transversaux et mieux dimensionnés, ressources humaines valorisées, pertinence des solutions spécialisées, prise en compte des besoins utilisateurs. le CRM amorce un retour en force avec pour maîtres mots, maturité et réalisme.  [...] Jusqu'en 2001, profitant du boom de l'informatique, le CRM connait ses années de gloire. Les entreprises, principalement des grands groupes, dégagent des budgets colossaux pour se lancer dans des projets pharaoniques sans même, souvent, prendre le temps de vérifier la faisabilité de ces projets dans un contexte européen, ou que l'organisation de l'entreprise était prête à évoluer avec les nouveaux systèmes.  [...] Réduire les délais de mise en oeuvre des projets CRM et obtenir un retour sur investissement rapidement quantifiable sont les autres très fortes attentes des entreprises, en particulier des PME. Les éditeurs vont proposer des offres CRM Express packagées, plus rapides à installer pour coller aux besoins des entreprises de taille moyenne, note Thierry Petit-Perrin de XRM Conseil.  [...]

CRM : la maturité passera par l'implication des salariés

Au-delà de la réalisation du Baromètre du CRM 2001 et de l'analyse de ses résultats (voir Marketing Direct n° 60, p. 20), l'équipe du portail planeteclient.com s'est lancée dans l'élaboration d'un Modèle de maturité, pour connaître le degré d'avancement des projets CRM des entreprises françaises.  [...] Au niveau de la cible clients, une distinction s'effectue entre les entreprises orientées B to C et celles orientées B to B. Les premières, avec 21 points au global, soit 41 % de l'objectif, se montrant plus matures que les secondes, qui cumulent 19 points, soit 37 %.  [...] Par ailleurs si dans les deux cas, 4 % des entreprises font partie des best, 61 % des entreprises B to C répondantes contre 52 % des B to B appartiennent aux middle. Les projets B to C se distinguent essentiellement au niveau de la stratégie (49 % de l'objectif, contre 41 % pour les B to B) et des centres de contacts (44 % contre 32 %).  [...]

CRM : la réalité terrain décryptée

Faire bénéficier les décideurs susceptibles de commanditer ou de diriger une démarche ou un projet CRM de l'expérience de leurs homologues dans des entreprises où la démarche CRM est plus avancée. tel était l'objectif de Deloitte Consulting en lançant cette étude qualitative auprès de vingt dirigeants et responsables CRM de grandes entreprises, telles que le groupe Danone, PPR, Sony, Amadeus, BMW, Groupama, etc.  [...] Définition d'une segmentation client, mise en place d'un référentiel unique, d'un outil de CRM analytique et d'un centre d'appels apparaissent aux initiés comme les projets CRM offrant le meilleur rapport bénéfices/coûts + risques. Ce qui rejoint d'ailleurs le constat que les entreprises ne veulent plus de projets trop longs, trop complexes et difficiles à maîtriser et à mener à bien.  [...] A l'inverse, note Deloitte Consulting, une multiplication de petits projets CRM indépendants et gérés sans coordination conduit à des incohérences, des redondances et des surcoûts. Une bonne solution consiste donc, selon le cabinet, à mettre en place une gestion de programme comportant.  [...]

Brand & Business Consulting veut monter un cran plus haut

Le challenge n'effraie pas le groupe DDB ou du moins son entité Brand & Business Consulting. La structure, fondée par Françoise Bonnal en 1993, est désormais coprésidée par Vincent de Bary, ex-Ernst & Young, ex-Fi System. Et l'équipe s'enrichit de nouveaux directeurs associés, qui ont effectué toute ou partie de leur carrière dans des cabinets de consultants.   [...] Deuxième champ d'activité. la gestion de la relation client. Si le concept a séduit bon nombre d'entreprises, sa mise en oeuvre demeure problématique. Aujourd'hui 70 % des projets CRM n'atteignent pas leurs objectifs. Tout simplement parce que les entreprises ont confondu la finalité du CRM avec le déploiement technologique, qu'elles ont sous-estimé les freins exercés par ceux dont le métier se transforme avec la mise en oeuvre d'une approche CRM.  [...] Enfin, il faut également souligner la difficulté à mettre tous les départements de l'entreprise à l'unisson de la relation client, souligne Valérie Hervé, directeur associé et spécialiste des problématiques de la relations client. Et d'ajouter. Fort de notre expérience, nous pensons qu'il est possible d'aborder la problématique de la relation client sans poser comme préalable un développement initial d'outils informatiques.   [...]

Nouveaux prescripteurs

Thierry Fages, fondateur de One to One Management, une société de conseil et formation au marketing one-to-one, note que les industriels sont souvent absents des grands projets de CRM. Pour lui, cela est dû en partie à l'apparition de nouveaux acteurs dans le domaine des systèmes d'information marketing, les grands cabinets de conseil.  [...] La société CompuBase, quant à elle, s'est spécialisée dans les bases de données sur le monde informatique en B to B. Nos clients, déclare Jack Mandard, son P-dg, sont les professionnels des technologies de l'information qui cherchent à développer leur réseau de distribution.  [...] Dernier projet en date, un service permettant le croisement d'informations médias et hors-médias. Le but est de savoir à quoi est sensible une cible définie. Ce qui permettra, par exemple, de savoir quel vecteur de communication est le plus utilisé par les possesseurs de PEA (Plan d'épargne en actions).  [...]

CRM : l'analytique a le vent en poupe

Pour Pierre Audoin Consultants (PAC), le marché des logiciels et services autour du CRM a connu une baisse supérieure à 3 %, en 2002, principalement due au gel, fin 2001, des projets de la part d'entreprises réclamant toutes une justification rapide des investissements (ROI) et recherchant à réduire leurs coûts.  [...] L'année 2003 se présente toute aussi difficile, avec une demande peu active, en baisse estimée par PAC de 1,5 %. C'est avant tout le CRM opérationnel qui souffre (- 6,5 %) alors que les applications de CRM analytique progressent, elles, de 8 %. Cette dynamique du CRM analytique, estime PAC, est symptomatique du décalage entre le contrôle des coûts opérationnels et la variation de revenu.  [...] Toujours selon le cabinet, 2004 devrait voir le renouveau du CRM opérationnel. un renouveau tout relatif, PAC prévoyant une stabilité des investissements ou au mieux une légère croissance de 1,8 %. Le CRM analytique devrait, quant à lui, poursuivre sa croissance.  [...]