Projets CRM + Enjeux
Le management de la relation client
Objectif de cette formation à l'attention des cadres marketing ou responsables de projets CRM. comprendre les concepts de base du CRM, maîtriser les enjeux technologiques, conduire un projet CRM. Au programme. développement et enjeux de la relation client, placer le client au centre de la stratégie de croissance, la connaissance du client, la stratégie de mise en place, les web call-centers, les bases de données au coeur du CRM, le management du projet de CRM et la dynamique du CRM. [...]
Le marketing va tenir ses Journées - Profession - Manifestation
Et, par ailleurs, il n'existait pas de manifestation pouvant rassembler tous les acteurs impliqués dans une activité marketing, qui ne soit pas liée à du business, mais davantage tournée vers le futur. Deux grandes parties composeront ces JNM qui se tiendront au Pavillon Royal, à Paris. [...] L'après-midi du 15 novembre, réservée aux membres de l'Adetem, sera consacrée aux best of 2000-2001, c'est-à-dire les meilleures présentations et réflexions des groupes de travail. Profils d'entreprises, projets CRM et enjeux stratégiques, La vente de valeur des services et solutions aux clients en environnement B to B, Bientôt le Markethique. [...] La séance plénière de l'après-midi étant, quant à elle, consacrée au Marketing du XXIe siècle. [...]
Le CRM, oui, mais pour quoi faire ? - Entreprises - Etude Everest
La deuxième étude, menée par l'agence Everest, sur la connaissance clients auprès de 53 entreprises montre que, si celles-ci possèdent des projets CRM, elles sont encore nombreuses à douter des résultats obtenus. [...] Si les directions marketing, ou même commerciales, sont parfaitement informées des enjeux du CRM, les directions générales, elles, peinent encore à en prendre conscience. A peine 23 % des entreprises [ont] constitué un comité de pilotage dédié et seulement 54 % sensibilisent leurs collaborateurs à leurs projets, avance l'enquête. [...] 32 % sont en attente de résultats de leur projet de marketing relationnel et 18 % ne se prononcent pas quant à son efficacité. Seuls 13 % affirment qu'il leur a permis d'atteindre des objectifs prioritaires. [...]
Formation Demos : Le CRM
Objectif de ces trois jours de formation. comprendre les concepts de base du CRM, maîtriser les enjeux technologiques, conduire un projet CRM. [...] Au programme. développement et enjeux de la relation client, le client au centre de la stratégie de croissance, la connaissance du client, les web call centers, les bases de données au coeur du CRM, le management du projet et la dynamique du CRM. [...]
CRM : la réalité terrain décryptée - Entreprises - Etude
Malgré le ralentissement actuel de son marché, le CRM reste un enjeu majeur pour nombre d'entreprises. Avec son étude Les coulisses du CRM. enjeux et perspectives, Deloitte Consulting entend faire partager l'expérience et les convictions de ceux qui sont déjà avancés dans la démarche. [...] Définition d'une segmentation client, mise en place d'un référentiel unique, d'un outil de CRM analytique et d'un centre d'appels apparaissent aux initiés comme les projets CRM offrant le meilleur rapport bénéfices/coûts + risques. Ce qui rejoint d'ailleurs le constat que les entreprises ne veulent plus de projets trop longs, trop complexes et difficiles à maîtriser et à mener à bien. [...] A l'inverse, note Deloitte Consulting, une multiplication de petits projets CRM indépendants et gérés sans coordination conduit à des incohérences, des redondances et des surcoûts. Une bonne solution consiste donc, selon le cabinet, à mettre en place une gestion de programme comportant. [...]
Formations - Services
L'objectif de cette formation organisée par le Cercle du Marketing directe l'attention des responsables de marketing direct & marketing client est de connaître et exploiter un nouveau type de relation entre les marques et les consommateurs. Au programme. les définitions, le lexique, les exemples de blogs emblématiques, les analogies et différences par rapport à un site internet, surfer sur la blogosphère, les sept idées reçues sur les blogs, leur intégration dans la stratégie relationnelle de l'entreprise, référencement, trafic, lancement d'un blog. [...] Cette formation sera animée par Henri Kaufman, p-dgde Communider. [...] Programme de ces trois journées de formation sur le thème de la relation client. développement et enjeux, le client au centre de la stratégie de croissance, la connaissance du client, la stratégie de mise en place d'un projet CRM, les web calI centers, les nouveaux canaux de la relation client, les bases de données au coeur du CRM, le management du projet de CRM, la dynamique du CRM. [...]
Choisir un progiciel CRM : une tâche compliquée - Enquête - CRM
Si le client possède SAP pour sa comptabilité et veut développer plusieurs projets CRM, et s'il valorise les informations provenant du back-office, il y a là une vraie logique d'intégration. De même chez Oracle. on voit bien comment installer le composant CRM sur Oracle Applications. [...] Pour sa collègue Patricia Blanchot, manager, les critères de choix d'un logiciel CRM doivent privilégier la pérennité de l'éditeur et les délais de mise en oeuvre. Pour Caroline Arrighi, il faut compter cinq étapes dans le choix d'un outil de CRM. faire un bilan de la ressource client et déterminer les enjeux commerciaux, réaliser un état des lieux du patrimoine applicatif de l'entreprise, déterminer un axe de progrès, étudier l'offre logicielle et engager un consultant. [...] Les directeurs généraux attendent des retours sur investissements significatifs, il faut donc pouvoir disposer d'indicateurs. De l'avis de tous les spécialistes, la tendance est au multicanal, ce qui suppose des projets CRM globaux, concernant touts les moyens de rentrer en contact avec le client. [...]
Le CRM s'implante à petits pas dans le B to C - Page 2 - Dossier - Relation client
En B to C, derrière l'installation d'un système informatique, il y a l'activation de services en quasi temps réel, et donc un besoin d'interconnexions élabo-rées, avec une parfaite synchronisation des canaux. Les échecs récents de certains projets CRM seraient dus à la déception des entreprises qui ont installé des outils informatiques coûteux, mais sans changer leur culture client. [...] Manager de TBWA\Data, filiale CRM du groupe de communication éponyme spécialisée en B to C, Jacques Ehny estime que les problèmes rencontrés par les entreprises vis-à-vis du CRM proviennent essentiellement de cette approche technologique. Jusqu'à présent, les projets CRM consistaient à mettre en oeuvre des outils techniques. [...] Au-delà de l'aspect humain, le principal problème des projets CRM, souvent pharaoniques, demeure l'analyse de la valeur client ou comment déterminer ceux que l'on doit fidéliser. En effet, en B to C, la distribution est souvent indirecte, on parle alors de B to B to C, ce qui rend plus difficile la possession de l'information sur le client final. [...]
Brand & Business Consulting veut monter un cran plus haut - Profession - Consulting
Centrée sur la marque et l'innovation, Brand & Business Consulting (groupe DDB France) renforce son activité consulting business en intégrant 4 consultants issus des Big Five. [...] Imaginez un grand groupe de communication qui accueille en son sein quatre transfuges du consulting version Big Five. A première vue, cette rencontre-là a tout du mariage de la carpe et du lapin. D'ailleurs jusqu'à présent les rares tentatives de métissage entre ces deux mondes se sont soldées par de cuisants échecs. [...] Deuxième champ d'activité. la gestion de la relation client. Si le concept a séduit bon nombre d'entreprises, sa mise en oeuvre demeure problématique. Aujourd'hui 70 % des projets CRM n'atteignent pas leurs objectifs. Tout simplement parce que les entreprises ont confondu la finalité du CRM avec le déploiement technologique, qu'elles ont sous-estimé les freins exercés par ceux dont le métier se transforme avec la mise en oeuvre d'une approche CRM. [...]
Le ralentissement économique n'aurait que peu d'impact sur les projets CRM
Selon une récente étude menée par le cabinet de conseil BearingPoint Inc. - auprès de 167 entreprises dans le monde, issues de 14 secteurs d'activité différents, et dont le CA annuel dépasse 1 milliard de dollars -, si un grand nombre d'entreprises repensent leurs initiatives CRM, moins de 22 % de ces réévaluations sont dues au ralentissement économique. [...] Les entreprises réévaluent actuellement leurs projets parce qu'elles n'atteignent pas leurs objectifs de performance et non parce qu'elles subissent l'amorce d'une phase descendante du cycle économique, explique Bruce Culbert, Senior Vice President en charge de l'expertise CRM au sein de BearingPoint Inc. [...] Intitulée Mastering the Moving Target (Comment maîtriser une cible en mouvement), cette étude indique également que plus de 70 % des cadres chargés des projets de CRM n'ont pas fixé d'objectifs clairs et précis en ce qui concerne le retour sur investissement de ces initiatives et que 40 % d'entre eux ne disposent que d'un soutien partiel en int erne. Etude complète sur www.bearingpoint.com. [...]
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